4 .Phương pháp nghiên cứu
3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu ACB
Sự thỏa mãn không phải lúc nào cũng dẫn đến lịng trung thành, tuy nhiên, nó là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn cũng như đóng vai trị quyết định đến lịng trung thành của khách hàng. Chính vì vậy để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, cần thiết phải ưu tiên nâng cao vấn đề về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo các kỹ năng, nâng cao năng lực cạnh tranh của nhân viên nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
- Rèn luyện cho nhân viên ý thức bảo mật các thông tin của khách hàng, kể cả những thông tin cơ bản bằng cách đưa ra các công văn ghi rõ qui định về vấn đề bảo mật này. Những nhân viên vi phạm sẽ được ghi nhận một lỗi nghiệp vụ trong q trình cơng tác tại ACB. Việc bảo mật thông tin khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Việc này sẽ tạo cho nhân viên có động lực để làm việc nhiệt tình và hăng say hơn, phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Góp phần ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Xây dựng tác phong làm việc nhiệt tình, chuyên nghiệp, tin cậy và luôn thân thiện với khách hàng. Nhân viên mặc đúng đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở nhiệt tình với thái độ ân cần nhất tạo cảm giác thoải mái, gần gũi khi giao dịch đối với khách hàng.
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết. Việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn và thối mái trong giao dịch. Đồng thời giúp cho nhân viên có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.
- Lắp đặt các phương tiện thư giãn cho khách hàng khi chờ giao dịch. Bên cạnh đó cần bố trí nơi để xe miễn phí và ngay nơi giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
- Hằng năm ACB đều thường xuyên triển khai các chính sách hậu mãi dành cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cần chú trọng phân loại từng nhóm khách hàng để có loại quà tặng cho phù hợp, có thể phân nhóm theo giới tính nam, nữ; theo độ tuổi của khách hàng, theo từng khu vực.
- Ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như hội nghị chăm sóc khách hàng để tìm hiểu sở thích của khách hàng về các chính sách hậu mãi để ngân hàng đưa ra các chương trình hậu mãi phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
- Xây dựng chính sách ưu đãi, tặng thêm lãi suất tiết kiệm đối với các khách hàng VIP, tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp Tết, lễ, ngày sinh nhật khách hàng…Thiết kế không gian riêng biệt dùng để phục vụ khách hàng VIP, tạo sự thoải mái và ấn tượng khi khách hàng đến giao dịch.
- Xây dựng hệ thống lưu giữ thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng, liên hệ với khách hàng dễ dàng nhất và là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng nhân các ngày đặc biệt như sinh nhật, mùng 8/3…
- Thu hút khách hàng mới bằng cách có chính sách thưởng và cộng điểm ngay khi khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng doanh số bán hàng, với tiêu chí “Sử dụng càng nhiều, tích lũy càng cao”, hoặc chương trình cho vay “ Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” với các gói ưu đãi dành cho các khách hàng mới, khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới thơng qua chương trình “Tri ân các khách hàng”… Định kỳ cuối chương trình đánh giá kết quả đạt được để từ đó có thể điều chỉnh và xây dựng các chương trình sau một cách hợp lý.