N
Nội dung Đơn vị t nh 2012 2013 2014
Doanh thu KHDN T đồn 1,780 2,745 3,891
Số lượn thu ao HDN
ph t triển m i 100 thuê bao 481.27 775.12 854.18 N uồn: TT TTDĐ VII, KHDN, 2013-2015)
H nh 2 2: ết quả inh oanh hối HDN của Mo i on t i TP H M N uồn: TT TTDĐ VII, Phòn KHDN, 2013-2015)
2.1.3. Thực trạng ar eting ix đối với khách hàng tổ chức
2.1.3.1. Sản phẩm
ản 2 2: Phân lo i ch v của Mo i on
STT Phân loại dịch vụ
1 Dịch vụ cơ ản
1.1 D ch v tho i 1.2 D ch v SMS
1.3 D ch v truy n dữ liệu trên n n 3G (data)
2 Dịch vụ thứ cấp
2.1 D ch v giá tr ia tăn 51 ch v
2.2 D ch v giải pháp dành cho doanh nghiệp 7 ch v N uồn: TT TTDĐ VII, Phòn HDN, 2015)
h t lượn ch v tho i, SMS, ata của Mo i on t i TP Hồ h Minh được đ nh i tốt Th o ết quả hảo s t ản 2 3 c c oanh n hiệp đ nh i ở mức độ tốt 4.1).
ản 2 3: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on
N I DUNG ức độ đánh giá Thang điể
đánh giá
1 2 3 4 5
D ch v tho i, SMS, ata của Mo i on có ch t lượn ổn đ nh, đ p ứn nhu cầu của h ch hàn
1 1 10 27 21 4.1
N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015
Hai oanh n hiệp chưa hài lòn v ch t lượn sản ph m thuộc nhóm h ch hàn n ành vận tải, lo istics và đan s n sim Mo i on cho c c thiết i m sát hành trình. H n chế này đã được Mo i on hi nhận tron th i ian qua o ch v 3G Mo i on t i c c t nh v n sâu, v n xa hôn ổn đ nh như t i TP Hồ h Minh Mo i on đã đi u ch nh quy tr nh tiếp nhận phản nh ch t lượn m n của khách hàng để iải quyết tron vòn 24 i
Mỗi oanh n hiệp, tổ chức đ u có nhu cầu s n ch v i độn đ c th o đó Mo i on linh ho t tron việc xây ựn c c ói ch v ri n cho từn nhóm n ành n h ho c từn oanh n hiệp. Gói ch v i p oanh n hiệp iểm so t chi ph , ch v s n của n ư i n trực tiếp Gói ch v được xây ựn th o hai hư n sau: một là ch cho phép s n một ho c hai ch v tron a lo i ch v c ản; hai là quy đ nh un lượn s n c c ch v c ản V i c ch xây ựn tr n tron cuộc hảo s t được n u t i ản 2.4 c c oanh n hiệp đ nh i ở mức trun nh h 3 1 cho iến “ c ói ch v của Mo i on đa n đ p ứn nhu cầu của h ch hàn ” và h ần tốt 3 8 cho iến “D ch v của Mo i on luôn được đổi m i và cải tiến” Đi u này chứn t Mo i on nỗ lực hôn n ừn để cải tiến ph t triển sản ph m m i nhưn vẫn chưa th a mãn y u cầu của c c oanh n hiệp, tổ chức
ản 2 4: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on tiếp th o
N I DUNG ức độ đánh giá Thang điể
đánh giá
1 2 3 4 5
c ói ch v của Mo i on đa n đ p ứn nhu cầu của h ch hàn
2 18 25 2 13 3.1
D ch v của Mo i on luôn
được đổi m i và cải tiến 0 1 20 29 10 3.8 N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015
Thực tế cho th y Mo i on r t quan tâm n hi n cứu và ph t triển sản ph m m i nhưn quy tr nh ph t triển cần phải được hoàn thiện h n thể ộ phận n hi n cứu và ph t triển – Research & Development (R&D) có văn phịn t i Hà Nội, hơn có đ i iện t i c c thành phố h c Sự phối hợp iữa R&D và c c chi nh nh inh oanh thiếu ch t ch , thôn tin một chi u hẳn h n Mo i on TP Hồ h Minh nhận th y ti m năn của một hay một nhóm oanh n hiệp th Mo i on TP Hồ h Minh s xây ựn ói ch v hồn ch nh lo i ch v , i , ưu đãi m th o và tr nh ộ phận R&D côn ty ph uyệt V i c ch làm này sản
ph m thư n ra sau đối thủ, chưa ể tuổi thọ của nhi u ói ch v r t n ắn v chi nh nh chưa có inh n hiệm ph t triển sản ph m ài ản
n c nh nhữn ch v c ản Mo i on đan đ y m nh ph t triển D ch v iải ph p ành cho oanh n hiệp Gồm mSal s, m in r, On ontact, on SMS, selfcare, eStatus, eSurvey) Đây là đ nh hư n h c iệt hóa sản ph m so v i đối thủ c nh tranh cũn như đ p ứn nhu cầu m i của khách hàng. Th o ết quả hảo sát t i ản 2 5 h ch hàn đ nh i h tốt 4 2 “D ch v iải ph p On ontact, s l car , on SMS… của Mo i on ứn n côn n hệ hiện đ i và t nh tiện ch cao”.
ản 2 5: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on tiếp th o
N I DUNG ức độ đánh giá Thang điể
đánh giá 1 2 3 4 5 D ch v iải ph p (OneContact, selfcare, on SMS… của Mo i on ứn n côn n hệ hiện đ i và t nh tiện ch cao 0 2 14 14 30 4.2
N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015
D ch v iải ph p được phát triển tr n n n c c ch v c ản ết hợp v i chư n tr nh tin học viết ri n cho từn iải ph p D ch v iải ph p s huyến h ch h ch hàn hòa m n m i thu ao Mo i on óp phần tăn oanh thu và th phần cho Mo i on Tuy nhi n đây là ch v m i n n hôn tr nh h i nhữn thiếu sót như hệ thốn chưa ổn đ nh, ữ liệu ết xu t chậm…
Nhằm t o đa n hóa h nh thức thanh toán cho h ch hàn , năm 2014 Mo i on đã đưa ra ộ hòa m n trả trư c Tal n c nh h nh thức thu ao trả sau đan p n Sản ph m này ra đ i đã i p Mo i on đến ần h n v i nhữn oanh n hiệp tron l nh vực sản xu t muốn hỗ trợ cư c ch v i độn cho công nhân hay nhân viên bán hàng.
inh oanh ói ch v i độn m thiết đầu cuối là phư n thức n hàn được nhi u nhà m n p n hơn nằm n ồi xu hư n đó từ năm 2012 Mo i on ch nh thức cun c p c c thiết đầu cuối (Nokia 105, 107, 200; Samsung C3520; Samsung Galaxy Trend plus; Samsung Galaxy S6, Iphone 6, Wifi router B681-24… cho các ói ch v phổ thôn và đ c th Đến nay danh m c thiết của Mo i on đã đa n v chủn lo i và i cả Tuy nhi n h c v i Vinaphon hay Vi tt l, Mo i on chưa chủ độn n uồn hàn và i mua vào v chưa có đ n v inh oanh thiết đầu cuối ri n n n hôn thể làm việc v i nhà sản xu t mà phải thôn qua đối t c phân phối n n ồi
Tóm l i, sản ph m của Mo i on ành cho oanh n hiệp đan tồn t i c c v n đ sau: sản ph m m i vẫn chưa th a mãn y u cầu của c c oanh n hiệp, tổ chức do sự phối hợp iữa R&D và c c chi nh nh inh oanh thiếu ch t ch , thôn tin một chi u. V i c ch làm này sản ph m thư n ra sau đối thủ, chưa ể tuổi thọ của nhi u ói ch v r t n ắn v chi nh nh chưa có inh n hiệm ph t triển sản ph m ài ản N oài ra việc tun ra hàn lo t sản ph m m i mà hơn có đội n ũ thuật hỗ trợ cũn hiến h ch hàn hó lịn nắm ắt t nh năn vượt trội
2.1.3.2. Giá
Gi cư c ch v tho i, SMS trả sau của Mo i on tư n đư n Vinaphone và Viettel.
ản 2 6: ản so s nh i cư c thu ao trả sau của c c nhà m n
Nội dung Đơn vị t nh G a cƣớc thuê ao trả sau
Viettel MobiFone Vinaphone
ư c ọi nội m n đồn / ph t 890 880 880
ư c ọi li n m n đồn / ph t 1,090 980 980
SMS nội m n đồn / ản tin 300 290 290
SMS li n m n đồn / ản tin 350 350 350
ư c nhắn tin quốc tế đồn / ản tin 2,500 2,500 2,500 N uồn: ôn ty Thôn tin i độn , ôn ty D ch v viễn thôn , Tập
Tuy nhi n i cư c chuyển v n quốc tế của Mo i on l i cao h n Vi tt l
ản 2 7: ản so s nh i cư c chuyển v n quốc tế của c c nhà m n
Nội dung Đơn vị t nh G a cƣớc chuyển v ng quốc tế v ng 2
Viettel MobiFone Vinaphone
Dịch vụ thoại
Gọi tron m n h ch đồn /ph t 11,000 14,990 17,000
Gọi quốc tế đồn /ph t 110,000 54,990 53,000
Gọi v Việt Nam đồn /ph t 33,000 54,990 53,000 Gọi vệ tinh đồn /ph t 220,000 249,990 250,000 Nhận cuộc ọi đồn /ph t 11,000 15,990 13,000 Dịch vụ S S G i tin nhắn đồn / ản tin 5,500 8,990 8,000 Nhận tin nhắn đồn / ản tin 0 0 0 Dịch vụ Data
Đối v i thu ao trả sau đồn /10 2,148 2,990 3,000 N uồn: ôn ty Thôn tin i độn , ôn ty D ch v viễn thơn , Tập đồn
Viễn thông quân đội, 2015b)
Đi u này hiến nhi u oanh n hiệp cân nhắc hi chọn lựa nhà m n Tuy nhi n số lượn thu ao oanh n hiệp chuyển v n quốc tế hôn nhi u ằn thu ao tron nư c cũn như ch v chăm sóc h ch hàn chuy n n hiệp đã hiến Mo i on t i TP Hồ Chí Minh được chọn lựa nhi u h n Dựa tr n ết quả hảo s t t i ản 2 8 n ư i tham ia lần lượt nhận đ nh h tốt và tốt 4 5 & 4.4 v t nh hợp l và t nh c nh tranh của cư c ph mà Mo i on đan p n .
ản 2 8: ết quả hảo s t yếu tố i của Mo i on
N I DUNG ức độ đánh giá Thang điể
đánh giá 1 2 3 4 5 Mức cư c ph mà Mo i on p n hiện t i là hợp l 0 0 10 10 40 4.5 Mức cư c ph mà Mo i on p n có t nh c nh tranh 0 0 11 14 35 4.4
N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015)
Hiện nay Mo i on đan c nh tranh v i c c nhà m n h c thôn qua ch v iải ph p N oài nhữn t nh năn đ c trưn , ch v iải ph p của Mo i on đ nh vào tâm l cắt iảm chi ph của oanh n hiệp tron th i uổi hó hăn D ch v tổn đài i độn On contact của Mo i on i p oanh n hiệp tiết iệm h n 30% chi ph tho i, SMS nội m n và 100 chi ph SMS thôn o nội ộ hi
n ch v on SMS
ản 2 9: ản so s nh cư c ph thu ao s n ch v On ontact so v i c ch n thôn thư n
Nội dung Đơn vị t nh G a cƣớc o iFone (có
Onecontact B nh thƣờng Từ ph t thứ 1 – ph t thứ 1 ư c ọi nội m n đồn / ph t 440 880 ư c ọi n o i m n đồn / phút 900 980 Từ ph t thứ 1 1 – ph t thứ ư c ọi nội m n đồn / ph t 400 880 ư c ọi n o i m n đồn / ph t 850 980
N uồn: ôn ty thôn tin i độn , 2015c)
V i ói ch v ành cho riêng cho oanh n hiệp ho c nhóm n ành n h chiến lược, Mo i on có thể p n mức i th p h n i hiện hành t y vào số
40
lượn thu ao oanh n hiệp s n N oài ra i sim cũn được iảm h n 50 i ni m yết để huyến h ch oanh n hiệp chuyển đổi từ m n h c san MobiFone. Đ c iệt c c oanh n hiệp mua thiết i tr cao m ói ch v phần l n đ u chọn Mo i on ởi c ch t nh i thiết ưu đãi h n Nếu Vinaphon và Vi tt l y u cầu h ch hàn thanh to n 100 i tr thiết hi nhận hàn và nhận l i ti n huyến m i m y hàn th n th Mo i on iảm n ay ti n huyến mãi m y vào hóa đ n thanh to n lần đầu Đổi l i h ch hàn phải cam ết s n ói ch v của Mo i on tron một th i ian nh t đ nh Cách làm này MobiFone đan nhận rủi ro v m nh nếu h ch hàn ừn việc s n trư c th i h n Hiện nay MobiFone chưa n rộn rãi thiết i tr cao cho t t cả oanh n hiệp mà chọn lọc oanh n hiệp có thư n hiệu l n tr n th trư n Tuy nhi n tron tư n lai hi nhi u h ch hàn quan tâm ói ch v m thiết i tr cao th Mo i on phải xây ựn l i c ch iểm so t cam ết s n của h ch hàn cũn như quy đ nh ph p luật đối v i nhữn trư n hợp vi ph m cam ết
Tóm l i i ch v của Mo i on ành cho oanh n hiệp đan tồn t i c c v n đ sau: chưa có quy đ nh i thiết đầu cuối cho từn đối tượn h ch hàn n n c c òn m y n m thiết chưa đa n và Mo i on đan ch u nhi u rủi ro nếu hôn đ nh i được uy t n của oanh n hiệp để cun c p trư c thiết cho doanh n hiệp s n và thu hồi i tr thiết sau
2.1.3.3. Xúc tiến
Mo i on chưa t ch iệt rõ giữa c c ho t độn x c tiến cho h ch hàn tổ chức và h ch hàn c nhân và s n một số côn c như sau: iao tiếp cá nhân,
huyến mãi, quan hệ côn ch n , truy n thôn , quản c o a. Truyền thông:
c nh truy n thôn của MobiFone ồm: nhân vi n n hàn và điểm n hàng.
Nhân vi n n hàn ồm nhân viên HDN, iao ch vi n và nhân vi n đ i l Tron đó nhân vi n đ i l hôn được đào t o c c năn i i thiệu, năn
41
n hàn , năn iao tiếp và hìnhh ảnh chuy n n hiệp như nhân vi n HDN và iao ch vi n
c điểm n hàn ồm c a hàng MobiFone và c c đ i l chuy n T t cả đ u được được xây ựn v i thiết ế thốn nh t, hằn năm được đầu tư tran m i s a chữa để đảm ảo h ch hàn cảm th y được tôn trọn hi đến v i Mo i on
b. Quảng cáo
c vi o quản c o của MobiFone thư n được ph t són tr n các kênh truy n h nh quốc ia VTV, HTV Nội un quản c o v c c ch v sau, ch nh s ch chăm sóc h ch hàn chủ yếu cho h ch hàn nói chun , hơn nh n m nh h ch hàn oanh n hiệp Tư n tự c c tran quản c o tr n t p ch Tiếp th & Gia đ nh, Tuổi tr , Vi tnam Airlines,.. ch i i thiệu v thư n hiệu Mo i on Một số t p ch ành oanh nhân Nh p cầu đầu tư, Sai ontim s ần đây có xu t hiện một vài quảng c o cho ch v iải ph p tổn đài i độn On contact là ư c đầu tư vượt ậc Sở quản c o tr n truy n h nh và o i y còn h n chế o chi ph cao và hôn tiếp cận nhi u oanh n hiệp n n Mo i on đan p n đ i trà h nh thức quản c o ằn thư ao ồm thư i ưu điện và thư điện t c nội un thư được từn chi nh nh so n thảo và i th o đ a ch oanh n hiệp t i đ a àn quản l
c. Khuyến mại
Mo i on đan p n c c h nh thức huyến m i sau cho c c khách hàng oanh n hiệp: iảm i ti n simcar hi h ch hàn hòa m n số lượn l n thu bao trong tháng; giảm ho c miễn ph cư c s n ch v iải ph p tron th i gian th n hiệm; t n hiện vật từ i tr nh đến i tr cao cho khách hàng hòa m n m i như đồ lưu niệm, điện tho i i độn N oài ra Mo i on có ch nh s ch