Qua bảng số liệu ta thấy :
-Tổng số lượt khách nội địa tăng đều qua các năm.
+Năm 2018 so với 2017 tổng lượt khách tăng 2,6%.Trong đó khách đoàn tăng 0,3%,khách đi lẻ tăng 4,2%,khách công vụ tăng 6,7%.
+Năm 2019 so với 2018 tổng lượt khách tăng 2,8%.Trong đó khách đoàn tăng 0,3%,khách đi lẻ tăng 0,4%,khách công vụ tăng 13,9%.
-Cơ cấu khách:Khách đoàn chiếm tỷ lệ xấp xỉ 50%, khách đi lẻ chiếm hơn 30%, còn lại là khách công vụ chiếm gần 20%.
2.6.3.Cơ cấu khách Quốc tế tại khách sạn Seaside Tuần ChâuChâu Châu
Bảng 9: Cơ cấu khách quốc tế tại khách sạn
(Đơn vị tính: lượt khách)
Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Năm sau so với năm trước (%) SL TT% SL TT% SL TT% 18/17 19/18 Tổng lượt khách 16.138 100 17002 100 17590 100 105,4 103,5 Khách Trung Quốc 6798 42,2 7020 41,3 7100 40,3 103,2 101,1 Khách Nhật 4350 26,9 4556 26,7 4650 26,4 104,7 102,1 Khách Hàn 4025 24,9 4320 25,5 4459 25,4 107,3 103,2 Khách khác 965 6,0 1106 6,5 1390 7,9 114,6 125,6
(Nguồn:Khách sạn Seaside Tuần Châu ) Qua bảng số liệu ta thấy:
-Tổng số lượt khách quốc tế có nhiều biến động. + Năm 2018 so vơi 2017 tổng lượt khách tăng 5,4%. +Năm 2019 so với 2018 tổng lượt khách tăng 3,5%.
-Cơ cấu khách : khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất, hơn 40%.Đứng thứ 2 là khách Nhật và Hàn.Còn lại là các đối tượng khách khác chiếm gần 7%.
Như vậy, qua bảng số liệu cho thấy phần lớn thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách truyền thống, khách Châu Á, trong khí đó,thị trường khách Âu là rất ít.Điều này đòi hỏi nhà quản lý khách sạn cần có những giải pháp thu hút khách.
2.7.Đánh giá thực trạng thu hút khách tại khách san Seaside Tuần ChâuSeaside Tuần Châu Seaside Tuần Châu
Ưu điểm:
- Khách sạn dã có tiến hành nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về sử dụng dịch vụ của khách sạn và xác định thị trường mục tiêu cho mình
-Cơ sở vật chất của khách sạn khá hiện đại, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Đây là yếu tố khá quan trọng để thu hút khách và đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Lượng khách quốc tế của khách sạn khá tốt chiếm tỷ trọng bình quân trên 50 %. trong đó gần ½ là khách Trung Q́c và có sự tăng trưởng đều.
- Doang thu , và lợi nhuận bình quân trên một ngày/khách cũng tăng nhẹ qua các năm
- Khách sạn đã quan tâm đến chất lượng dịch vụ , nâng cao hiệu quả các nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả thu hút khách.
-Khách sạn có một số chính sách đối với khách quen thuộc của khách sạn như giảm giá trong các ngày lễ, tặng voucher cho khách hàng.....
Hạn chế:
- Như trên đã nói hiệu quả thu hút khách của Seaside Tuần Châu trong những năm qua chỉ ở mức trung bình khá .
- Lượng khách quốc tế của khách sạn khá tốt chiếm tỷ trọng bình quân trên 50 %. trong đó gần ½ là khách Trung Q́c , khách nợi địa đa phần là khách du lịch thuần túy nên khả năng thanh toán của khách không cao.
- Công tác nghiên cứu thị trường , quảng bá du lịch của khách sạn đã có nhưng chưa được tiến hành thường xuyên, liên tục và hiệu quả thấp.
- Các mối quan hệ với các đối tác doanh nghiệp nhất là công ty lữ hành của khách sạn chưa sâu rộng . Do vậy khách sạn chưa thu hút,phát triển khai thác được khách ở thị trường tiềm năng – đối tượng khách có khả năng thanh toán cao.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SEASIDE TUẦN CHÂU
3.Mục tiêu, phương hướng kế hoạch phát triển kinh doanh khách sạn thời kì 2020- 2022doanh khách sạn thời kì 2020- 2022 doanh khách sạn thời kì 2020- 2022
3.1.Dự báo tình hình phát triển du lịch thế giới trong thời kỳ 2020- 2022thời kỳ 2020- 2022 thời kỳ 2020- 2022
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, nền kinh tế thới giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ ,đời sống các dân tộc trên thế giới ngày càng được nâng cao. Đó là cơ sở để chúng ta có thể tin tưởng rằng du lịch sẽ ngày một phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Ông Zurab Pololikashvili Tổng Thư ký Tổ chức Du lịch thế giới đã nói: "Đà tăng trưởng của ngành du lịch trong những năm gần đây đang củng cố vị thế của ngành này như là một trong những động lực mạnh mẽ nhất cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.” UNWTO cũng đưa ra dự đoán hoạt động du lịch trên toàn cầu sẽ tăng trưởng khoảng 3-4% trong năm 2019.
3.2.Dự báo phát triển ngành du lịch Việt Nam
Việt Nam có tình hình chính trị ổn định, có nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ với nguồn tài nguyên du lịch rất phong phú Hiện tai du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới. Du lịch Việt Nam đang nhận được sự quan tâm của Đảng, nhà nước và toàn xã hội.
Ngày 16/01/2017 Bộ Chính Trị đã ban hành nghị quyết số 08 về phát triển du lịch với quan điểm và mục tiêu :
- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác, nhưng không nhất thiết địa phương nào cũng xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
- Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực.
-Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp.
- Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
3.3- Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời kỳ 2020-2022.khách sạn trong thời kỳ 2020-2022. khách sạn trong thời kỳ 2020-2022.
3.3.1-Mục tiêu kế hoạch tổng lượt khách 2020-2022
Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh khách sạn, kế hoạch tổng lượt khách phải phù hợp với sức chứa của khách sạn. Vì vậy, xác định kế hoạch hệ số sử dụng buồng, căn cứ vào số liệu ở bảng 6, hệ số sử dụng buồng qua các năm là năm 2017 là 0.72 năm 2018 là 0.75 và năm 2019 là 0.78.
= 0,03
- Năm 2020 : 0,78 + 0,02 = 0,81 - Năm 2022 : 0,78 + (0,02 x 3) = 0,84
Và kế hoạch tổng lượt khách thời kì 2020 – 2022 như sau:
- Năm 2020 x 0,81 = 22.431 (lượt khách)
- Năm 2022 x 0,84= 23.261 (lượt khách)
3.3.2-Mục tiêu kế hoạch tổng doanh thu 2020-2022
Căn cứ vào số liệu ở bảng 4 và áp dụng phương pháp tính nhịp độ tăng bình quân luận văn xác định nhịp độ tăng bình quân hàng năm tổng doanh thu thời kỳ 2017 – 2019:
100 x – 100 = 7,84%
Để thực hiện mục tiêu tổng quát và có tính đến tỉ lệ tăng lạm phát, luận văn kiến nghị nhịp độ tăng bình quân tổng doanh thu giai đoạn 2020 - 2022 là 9% và kế hoạch tổng lượt khách:
- (triệu đồng)
- Năm 2022 : 29.525x = 38.236 (triệu đồng)
3.3.3-Mục tiêu kế hoạch tổng lợi nhuận 2020-2022
Căn cứ vào số liệu bảng 5, tỷ suất lợi nhuận năm 2017 là 22.6 ; năm 2018 là 22.3 và năm 2019 là 23. Luận văn xác định tỷ suất lợi nhuận sau thuế bình quân hàng năm thời kỳ 2017 – 2019 như sau:
22,6%
Để thực hiện mục tiêu tổng quát và có tính đến tỉ lệ tăng lạm phát, luận văn kiến nghị tỉ suất lợi nhuận kế hoạch giai đoạn 2020 - 2022 là 25% và kế hoạch lợi nhuận 2020 – 2022 như sau:
- Năm 2020 là 32.183x 25% = 8.046 (triệu đồng) - Năm 2022 là 38.236x 25% = 9.559 (triệu đồng)
Bảng 10: Kế hoạch phát triển kinh doanh Năm
Chỉ tiêu
2019 2020 2022
Nhịp độ tăng bình quân (%) Tổng doanh thu 29.525 32.183 38.236 9 Tổng lượt khách 21.600 22.431 23.361 2,05 Tổng lợi nhuận 6.804 8.046 9.559 9 Tỷ suất (%) 23 25 25 -
3.4. Một số giải pháp thu hút khách tại khách sạn Seaside Tuần ChâuSeaside Tuần Châu Seaside Tuần Châu
3.4.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu.mục tiêu. mục tiêu.
Khách sạn cần phải nghiên cứu thị trường thấu đáo, kỹ lưỡng hơn nữa trước khi xây dựng những chiến lược, kế hoạch kinh doanh của mình. Thị trường đề cập ở đây là thị trường khách, về xu hướng tiêu dùng, các mối quan tâm của khách và những nhu cầu của họ.
Phải xác đinh rõ khách hàng mục tiêu của khách sạn là ai? Hiện tại, khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách nội địa và khách Châu Á. Vậy thị trường khách mục tiêu của khách sạn trong những năm tới vẫn sẽ là nguồn khách trên.Đồng thời khách sạn vẫn cần phải khai thác thêm thị trường khách
quốc tế, đặc biệt là nguồn khách Châu Âu để nâng cao hiệu quả hơn nữa kinh doanh của khách sạn.
-Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu thị trường khách,khách sạn giao cho bộ phận marketing của khách sạn làm nhiệm vụ điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn cũng đã hoàn thiện hơn các mẫu biểu đánh giá nghiên cứu nhận xét về các đối thủ cạnh tranh, về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách… Bên cạnh đó khách sạn cũng nâng cao sự quan tâm của các bộ phận kinh doanh và phục vụ trong việc ghi chép lại số liệu về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng của từng thị trường khách khác nhau, kết hợp chặt chẽ với công tác nghiên cứu đánh giá của bộ phận marketing để có chiến lược phù hợp trong tưong lai.
3.4.2.Đầu tư đẩy mạnh quảng cáo và xúc tiến du lịch.
Thời kỳ vừa qua hoạt động quảng cáo, xúc tiến du lịch của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao. Vì vậy để thu hút được nhiều khách (đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao) đến với khách sạn khách sạn cần tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên hơn. Cụ thể:
- Tăng cường quảng cáo về hình ảnh, dịch vụ, các chính sách khuyến mãi của khách sạn.
- Duy trì quảng cáo trên mạng Internet, và qua trang web của khách sạn. - Tăng cường quảng cáo trên báo chí và tạp chí khác nhau có liên quan
hoặc không liên quan đến du lịch một cách thường xuyên như tạp chí du lịch, kinh tế.
- In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú và hấp dẫn.
- Tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo tại tỉnh Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung.
3.4.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm đa
dạng hóa.
- Chất lượng sản phẩm của mỗi khách sạn đều có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả thu hút khách của khách sạn đó. Trong thời gian thực tập tại khách
sạn Seaside Tuần Châu em cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn chỉ đạt ở mức độ trung bình khá. Vì vậy, khách sạn cần nâng cấp cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời có thực đơn ăn uống phong phú hơn để khách có nhiều sự lựa chọn.
- Dịch vụ bổ trợ của khách sạn đã có doanh thu tăng trưởng qua hàng năm, tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn nghèo nàn. Khách sạn Seaside Tuần Châu cần đa dạng hóa hơn nữa, dịch vụ bổ trợ vì đây cũng là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt đợng thu hút khách của khách sạn.
3.4.4. Hồn thiện chính sách thu hút nhân tài và đầu tưđào tạo bồi dưỡng nhân viên.đào tạo bồi dưỡng nhân viên. đào tạo bồi dưỡng nhân viên.
- Tăng cường nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn để thu hút khách.
- Nâng cao sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực : Nhân viên khách sạn là những người trực tiếp phục vụ khách sạn này, mọi hành vi, cử chỉ, lời nói của nhân viên, đều ảnh hưởng cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ khách sạn. Để nâng cao chất lượng nguồn lực của khách sạn, tư đó thu hút được khách nhiều hơn, khách sạn cần thực hiện một số việc sau:
+Sắp xếp bố trí lao động hợp lí hơn, đặc biệt khâu lễ tân và phục vụ bàn. +Thường xuyên mở các lớp tại chỗ để bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động.
+Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên còn kém, nên mở thêm các lớp ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Trung, tiếng Anh.
+Tăng cường công tác quản lý, giám sát trong quá trình sản xuất và phục vụ của các nhân viên và các bợ phận khách sạn
3.4.5.Hồn thiện chính sách giá cả.
Giá cả luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách. Họ chi tiêu hợp lý, và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một dịch vụ mà họ thấy
tương xứng với giá trị họ nhận được. Xác định giá cả hợp lý để có thể tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường bằng cách phân loại những đối tượng có khả năng chi trả, đối tượng nào quan tâm tới giá cả, giá cao, giá thấp…Từ đó có thể đảm bảo doanh thu cho khách sạn mà vẫn mang lại sự hài lòng cho khách.
Khách sạn thực hiện chính sách giá như:
- Đối với khách đoàn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành, khách của các dự án thì khách sạn thực hiện giữ những mức giá công bố nhưng sẽ có phần trăm hoa hồng cho các môi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15%.
3.4.6. Hồn thiện chính sách thu hút khách và chăm sóc khách hàng.
- Hiện tại khách sạn Seaside Tuần Châu chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, yêu cầu khách sạn thành lập và đề ra quy chế hoạt động cho bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện từ khi khách đặt phòng, cho tới khi khách thanh toán và rời khách sạn. Đặc biệt trong các giai đoạn đón khách làm thủ tục đăng kí cho khách, phục vụ khách lưu trú và tiễn khách.
- Công tác chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với mọi đối tượng khách. Từ đó khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và thu hút được nguồn khách mới cho khách sạn.
- Tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại, phàn nàn của khách một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN
Ngày nay với sự phát triển của khao học kỹ thuật, nền kinh tế sản xuất hàng hóa ngày càng nhiều, đời sống của con người ngày càng nâng cao, con người không chỉ muốn thỏa mãn về vật chất mà còn quan tâm đến đời sống tinh thần. Ngày nay du lịch đã không còn là vấn đề mới mẻ nó đã đi sâu vào đời sống tinh thần của con người và phát triển một cách nhanh chóng. Cùng với sự phát triển của du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế siêu lợi nhuận.
Với khách sạnSeaside Tuần Châu, thiết nghĩ yếu tố khách là yếu tố quan