Bước 1: Xây dựng thang đo dựa trên các nghiên cứu trước đây
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về CLDV ngân hàng và các nghiên cứu có liên quan trước đây. Trên cơ sở đó, xây dựng thang đo nháp để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng dùng cho thảo luận nhóm.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm kết hợp phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi chính thức theo thang đo Likert 5 mức độ với (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập/không ý kiến, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết. Mục đích của nghiên cứu với mẫu n = 238 này là khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM thơng qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp đó, nghiên cứu thực hiện việc xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.