Nhân tố “đảm bảo”: Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên mơn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các biến quan sát như sau:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp.
- Thẻ thanh toán được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. - Ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng.
- Giao dịch tại các điểm ATM/POS của ngân hàng an toàn cho khách hàng. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nhân tố “sự tin cậy”: Thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc tơn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Nhân tố “sự tin cậy” được đo lường bởi các biến quan sát sau:
- Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản.
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng. - Thẻ thanh toán của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. - Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.
- Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác.
Nhân tố “sự đáp ứng”: Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Nhân tố “sự đáp ứng” được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể sau:
- Ngân hàng ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời.
- Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đường dây nóng xử lý sự cố về thẻ đa năng 24/24.
Nhân tố “phương tiện hưu hình”: Thể hiện qua trang thiết bị, cơng nghệ, cơ sở vật
chất cũng như trang phục giao dịch của nhân viên. Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an tồn cũng như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch. Gồm các biến quan sát như sau:
- Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp. - Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
- Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
- Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
- Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng. - Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.
Nhân tố “sự đồng cảm”: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nhân tố “sự đồng cảm” được đo lường bởi các biến quan sát sau:
- Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng. - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. - Thời gian giao dịch tại ngân hàng thuận lợi cho khách hàng. - Có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã khái quát được dịch vụ thẻ tại ngân hàng cũng như những rủi ro và tiện ích trong việc thanh tốn thẻ đối với các chủ thể tham gia. Để thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng cần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Và để có thể phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về hành vi và các nghiên cứu trước đây trong việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch. Nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng phong phú, đồng thời là một yếu tố vơ hình nên ngân hàng cần có những khảo sát thực tế khách hàng để có thể nhận định được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á.
2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 22 năm hoạt động, DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ.
Năm 1992 : Ngân hàng TMCP Đơng Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ
năm 1993 đến năm 1998 : Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng
tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Từ
năm 1999 đến năm 2002 : DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng
Thanh tốn tồn cầu (SWIFT) và thành lập Cơng ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA
Bank và phát hành thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập Công ty cổ phần Thể thao Đơng Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đơng Á).
Từ
năm 2003 đến năm 2007 : DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ
Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành cơng với tập đồn China Union Pay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm sốt được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mơ hình chuẩn của tịa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng. DongA Bank đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn.
Từ
năm 2008 đến năm 2012 : DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu
nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ
ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng oanh nghiệp, kiều hối, thanh tốn quốc tế… DongA Bank khơng ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smarklink và Banknetvn.
Năm 2013 : Năm 2013 là năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phịng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013 là năm DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống, nhân sự… tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ… đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng. Trong năm, DongA Bank đã tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7 triệu người, ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lớn nhất Việt nam (250 máy).
2.1.2. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM
Trên địa bàn TP.HCM NHTMCP Đơng Á có 11 chi nhánh, 53 Phịng giao dịch, 11 Quỹ tiết kiệm, 1 Sở giao dịch và 1 Hội sở chính. Cùng với sự phát triển của tồn Ngân hàng, các chi nhánh, Phòng giao dịch trên địa bàn TP.HCM không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và xác định “Đáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng cùng với nhiều chương trình thực hiện, các chi nhánh, Phòng giao dịch trên địa bàn TP.HCM đã đạt được những thành tựu đáng kể và sự phát triển ngày càng cao thơng qua tình hình hoạt động kinh doanh của các năm 2011, 2012, 2013 như sau:
B
ả ng 2.1 : Một số chỉ tiêu hoạt động của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2011/2012 Chênh lệch 2012/2013 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Tổng tài sản 3.379.995 4.175.469 4.897.827 795.474 23,53 722.358 17,3 Dư nợ cho vay 2.001.438 1.318.581 1.498.950 -682.857 -34,12 180.369 13,68 Huy động Khách hàng 3.150.126 4.052.529 4.084.920 -902.403 28,65 32.391 0,8 Lợi nhuận trước thuế 36.171 59.211 82.863 23.040 63,70 23.652 39,95
Qua bảng trên ta thấy trong bối cảnh đầy khó khăn của năm 2011, lợi nhuận đạt được của các chi nhánh thực sự là một điểm sáng. Lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 59.211 triệu đồng tăng 23.040 triệu đồng so với năm 2011, tương đương tăng đến 63,70 %; lợi nhuận trước thuế năm 2013 là 82.863 triệu đồng tăng 23.652 triệu đồng so với năm 2012, tương đương 39,95%. Cụ thể: tổng tài sản của các chi nhánh đều tăng qua các năm: năm 2012 là 4.175.469 triệu đồng, năm 2013 là 4.897.827 triệu đồng. Năm 2011 tình hình kinh tế chưa ổn định nên tổng tài sản thấp hơn so với hai năm 2012 và 2013. Điều này cho thấy các chi nhánh ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, việc đầu tư thêm trang thiết bị cần thiết đã mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng của các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM thể hiện sự thăng trầm. Cụ thể: năm 2011 là 2.001.438 triệu đồng, năm 2012 là 1.318.581 triệu đồng tức giảm (- 34,12%) so với năm 2011, năm 2013 có sự gia tăng nhẹ 1.498.950 triệu đồng tương đương tăng 13,68% so với năm 2012.
Với các chi nhánh, Phòng giao dịch trên địa bàn TP.HCM, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Do đó, các chi nhánh đã tích cực thực hiện nhiều biện pháp và công cụ cần thiết để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế trên địa bàn nhằm tạo nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp. Dựa vào bảng trên ta thấy nguồn vốn huy động qua 3 năm đều có sự gia tăng. Điều đó cho thấy các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM ngày càng nâng cao uy tín đối với Khách hàng, tạo được niềm tin cho Khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng , thu hút lượng khách đến gửi tiền tại Ngân hàng nhiều hơn.
Thừa hưởng sản phẩm dịch vụ đa dạng cùng với hệ thống quản lý rủi ro trên nền công nghệ hiện đại, các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM đã đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của Khách hàng và đạt được sự tăng trưởng nhanh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu một cách bền vững an toàn, tạo tiền đề cho các bước tăng trưởng mạnh mẽ trong tương lai và chiếm giữ thị phần ngày càng lớn.
2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á
Khi kinh tế phát triển, nhu cầu thanh toán và phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt mở ra một thị trường thẻ thanh toán đầy tiềm năng tại Việt Nam. NHTMCP Đông Á là một trong những ngân hàng nhanh chóng nắm bắt cơ hội, phát hành thẻ thanh toán với nhiều dịch vụ khác nhau. Sản phẩm Thẻ Đa năng đã có bước phát triển ấn tượng sau 10 năm ra mắt thị trường Việt Nam từ tháng 07/2003. Năm 2012 tổng số thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành hơn 6.913.038 thẻ
Ngân hàng còn đa dạng các loại thẻ đáp ứng cho nhiều nhóm khách hàng như Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ đa năng Richland Hill, Thẻ Đa năng chứng khoán, Thẻ Bác sỹ, Thẻ Mua sắm, Thẻ nhà giáo.
Năm 2006, NHTMCP Đông Á đã chính thức trở thành thành viên Tổ chức Thẻ Quốc tế VISA. Ngày 08/08/2008, Ngân hàng ra mắt thẻ tín dụng VISA DongA Bank, đánh dấu việc kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thống thẻ thế giới thông qua Tổ chức Thẻ quốc tế VISA
Bên cạnh việc gia tăng số lượng chủ thẻ, NHTMCP Đông Á cũng không ngừng cải tiến dịch vụ hiện có và nghiên cứu để gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ: bảo vệ thẻ qua dịch vụ SMS banking, thử nghiệm thành công thẻ từ dùng công nghệ CHIP, đẩy mạnh phát triển các đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến thơng qua ebanking,