Phân tích về ý kiến đánh giá của khách hàng trước- 123docz.net

PHẦN 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.4. Phân tích về ý kiến đánh giá của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản

phẩm Phindi của Highlands Coffee

Q11. Bạn biết đến sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua phương tiện truyền thông nào?

Qua mạng truyền thông Internet: Facebook/ Instagram, Youtube.. Người thân, bạn bè

Tờ rơi Qua báo chí Khác

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Biểu đồ 5.10. Đáp viên biết đến sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua phương tiện truyền thông nào

Sau khi tiến hành lọc ra 15 người không đủ điều kiện của cuộc phỏng vấn, nhóm chúng em đã tổng hợp lại được dữ liệu thông số từ 85 người phù hợp cho cuộc khảo sát như sau:

− Có 65 người (76,5%) biết đến sản phẩm Phindi qua mạng truyền thơng Internet, Facebook, Instagram, Youtube,..;

− Có 54 người (63,5%) biết đến sản phẩm Phindi qua người thân và bạn bè giới thiệu;

− Có 6 người (7,1%) biết đến sản phẩm Phindi qua các tờ rơi, poster quảng cáo; − Có 7 người (8,2%) biết đến sản phẩm Phindi qua báo chí;

− Có 14 người (16,5%) chọn phương án khác.

Từ đó ta có thể thấy có tới 76,5% biết đến sản phẩm Phindi qua mạng truyền thơng Internet, Facebook, Instagram, Youtube,..đó là một con số khá lớn. Highlands Coffee đã rất thành công qua việc Marketing tới khách hàng qua mạng xã hội.

63,5% biết đến sản phẩm Phindi qua người thân và bạn bè giới thiệu, điều này cho thấy về mặt tiếp thị sản phẩm của Highland Coffee cũng làm rất thành công. Phindi đã gây được ấn tượng tốt đẹp, khiến khách hàng nhớ tới và muốn sẻ chia sản phẩm tới bạn bè, người thân.

Tuy vậy, chỉ có 7,1% và 8,2% người biết tới sản phẩm Phindi qua các tờ rơi, poster quảng cáo và qua báo chí. Chiến lược tiếp thị sản phẩm qua tờ rơi, quảng cáo và qua báo chí của Highlands Coffee vẫn chưa thực sự hiệu quả.

Q12. Hãy cho biết tần suất bạn sử dụng Phindi Highlands Coffee

Hàng ngày Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Biểu đồ 5.11. Tần suất đáp viên sử dụng sản phẩm Phindi của Highlands Coffee

− Có 45 người (52,9% ) thỉnh thoảng sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee − Có 22 người (25,9%) thường xuyên sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee − Có 17 người (20%) hiếm khi sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee

− Có 1 người (1,2%) hàng ngày sử dụng Phindi Highlands Coffee

Điều đó cho thấy tần suất sử dụng Phindi Highlands Coffee khá thấp khi chỉ có 1 người (1,2%) hàng ngày sử dụng Phindi Highlands Coffee. 22 người (25,9%) thường xuyên sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee và 45 người (52,9% ) thỉnh thoảng sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee.

Tuy vậy đây cũng ko phải là con số đáng buồn, khi Phindi vẫn đang là sản phẩm mới ra mắt, đặc biệt là với 3 vị mới: Phindi Choco, Phindi hạnh nhân, Phindi kem sữa. Highlands Coffee nên thực hiện các chương trình khuyến mãi, thu hút khách hàng tiềm năng, cụ thể là 45 người (52,9%) thỉnh thoảng sử dụng sản phẩm Phindi và 17 người (20%) hiếm khi sử dụng sản phẩm để khiến họ trở thành khách hàng thân thiết.

Q13. Bạn thường hay chọn mua sản phẩm Phindi size nào?

Khơng bao giờ Size S

Size M Size L

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Biểu đồ 5.12. Đáp viên thường chọn mua sản phẩm Phindi size nào

Sau khi tiến hành lọc ra 15 người khơng đủ điều kiện của cuộc phỏng vấn, nhóm chúng em đã tổng hợp lại được dữ liệu thông số từ 85 người phù hợp cho cuộc khảo sát như sau:

Highlands Coffee có 3 loại size đồ uống đó là: S, M, L. Về mức độ luôn luôn sử dụng

− Size S có 5 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size M có 8 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size L có 1 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng

Về mức độ thường xuyên sử dụng:

− Size S có 25 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size M có 26 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size L có 5 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng

Về mức độ thỉnh thoảng sử dụng:

− Size S có 17 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size M có 36 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size L có 24 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng

Về mức độ hiếm khi sử dụng:

− Size S có 16 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size M có 8 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng − Size L có 24 người trên tổng số 85 người thường xuyên sử dụng

Điều đó cho thấy ở sản phẩm café Phindi, khách hàng ưa thích sử dụng size cỡ nhỏ và vừa để thưởng thức sản phẩm. Highlands Coffee nên tận dụng vào điều đó để tối ưu ngân sách chi phí nhập bao bì sản phẩm và ngun liệu làm thức uống.

Q14. Bạn thường mua sản phẩm Phindi của Highlands Coffee qua đâu?

Cửa hàng

Qua Fanpage/ Website

Qua các dịch vụ giao hàng trực tuyến: Now/ Foody, Grab,.. Qua Hotline Highland Coffee

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Biểu đồ 5.13. Đáp viên thường mua sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua đâu

Khi được hỏi bạn thường mua sản phẩm Phindi của Highlands Coffee qua đâu, nhóm đã thu thập được 85 câu trả lời:

Trong đó có 77 câu trả lời chọn mua trực tiếp tại cửa hàng chiếm đến 90.6%, 16 câu trả lời mua qua Fanpage/ Website chiếm 18,8%, 36 câu trả lời chọn mua các các dịch vụ giao hàng trực tuyến Now/ Foody/ Grab, … chiếm 42,4% và cuối cùng là 8 câu trả lời chọn mua qua hotline chiếm 9,4%

Qua đó ta có thấy tỉ lệ mua trực tiếp tại cửa hàng là cực kì lớn chiếm đến 90.6% cho thấy hầu hết khách hàng sẽ là những người chọn mua trực tiếp. Highlands cần chú trọng khâu đào tạo quản lý nhân viên bán hàng cũng như các kĩ năng giao tiếp để khách hàng mua trực tiếp cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất.

Cịn lại ở 3 hình thức mua online qua Fanpage/ Website, qua các dịch vụ giao hàng bên thứ 3, và qua hotline còn chưa cao. Để đẩy mạnh sức mua ở 3 kênh mua trực tuyến này nên áp dụng các hình thức khuyến mãi riêng nếu mua trực tuyến, khách hàng có thể nhận được khuyến mãi nếu mua nhiều hay hình thức mua được freeship nếu khách hàng mua từ 2 cốc trở lên.

Q15. Bạn hãy cho biết ý kiến đánh giá của bạn về sản phẩm cà phê của Phindi ( Vui lòng đánh giá trên thang điểm 1-5 với, 1: Rất khơng hài lịng 5: rất hài lịng)

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Bảng 5.1. Tổng hợp tiêu chí đánh giá của đáp viên về sản phẩm Phindi của Highlands Coffee

Trên tổng số 85 câu trả lời thỏa mãn về thang đơ mức độ hài lịng các tiêu chí như: hương thơm, vị cà phê truyền thống, bao bì sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng sản phẩm, độ đa dạng hương vị của sản phẩm và an tồn vệ sinh thực phẩm. Nhìn chung phản hồi của khách hàng là khá tích cực khi hầu hết câu trả lời ở trên thang điểm 3/5 ở cả 6 tiêu chí được liệt kê.

Về hương thơm của sản phẩm có đến hơn một nửa đáp viên chọn mức độ từ hài lòng (44 người) và rất hài lòng (25 người) chiếm đến ~81% tổng số câu trả lời. Cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng là rất tốt. Còn lại 12 câu trả lời chọn mức độ bình thường, 1 chọn khơng hài lịng và 3 câu trả lời chọn rất khơng hài lịng phản ánh các khách hàng khó tính hơn cảm thấy hương thơm của sản phẩm hiện tại chỉ dừng ở mức tạm ổn. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hương thơm của sản phẩm đều ở mức hài lòng và rất hài lòng trở lên tuy nhiên Highlands Coffee cũng nên nghiên cứu đánh giá để cải thiện mùi hương của sản phẩm để đáp ứng được những khách hàng khó tính nhất.

Về vị cà phê truyền thống có 8 ý kiến chọn khơng hài lòng và 3 người chọn rất khơng hài lịng. Do sản phẩm Phindi nhắm đến các đối tượng tầng lớp trẻ hơn, nên vị cà phê phin không được đậm đề như hương vị cà phê truyền thống. Còn lại hầu hết các ý kiến khách hàng đều từ bình thường đến rất hài lịng.

Về bao bì sản phẩm, và sự tiện lợi khi sử dụng sản phẩm khách hàng đều có phản hồi tốt khi chọn từ bình thường và rất hài lòng chiếm đa số.

Về đa dạng hương vị có đến gần một nửa số câu trả lời chọn từ bình thường trở xuống cho thấy sản phẩm cịn chưa đa dạng về hương vị. Hãng cùng nên nghiên cứu để cho ra mắt thêm các hương vị mới để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng phản hồi về vệ sinh an toàn thực phẩm ở mức hài lòng và rất hài lòng cho thấy khách hàng yên tâm về an toàn vệ sinh thực phẩm khi sử dụng sản phẩm của Highlands Coffe.

Q16. Nếu chấm điểm trên thang điểm 1-5, bạn hãy cho biết điểm số của các sản phẩm sau:

Thang điểm Hương vị

Phindi Hạnh nhân

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Bảng 5.2. Đáp viên chấm trên thang điểm 1-5 về 3 hương vị của sản phẩm Phindi

Theo biểu đồ cho ta thấy có đến từ 11-16 người chưa sử dụng ở cả 3 vị chiếm 17% đáp viên trả lời. Điều đó cho thấy có khoảng 17% người khi đã sử dụng các vị quen thuộc u thích thì khơng muốn thử sang vị khác.

Nhìn chung ở 2 vị Phindi Kem sữa và Phindi Choco tỉ lệ khách hàng hài lòng về sản phẩm là lớn nhất. Phindi Kem Sữa có phần nhỉnh hơn khi khách hàng chọn mức độ hài lòng và rất hài lòng là nhiều hơn rõ rệt so với hai vị cịn lại. Phindi Hạnh nhân có phần kém hơn khi số lượng khách hàng chọn cảm thấy bình thường là nhiều nhất so với 3 vị cịn lại.

Qua đó ta có thể thấy khách hàng thích uống vị Phindi Kem Sữa hơn hai vị còn lại là Phindi Choco và Phindi Hạnh nhân.

Q17. Bạn vui lịng chấm điểm các khía cạnh sau đây về sản phẩm Phindi? Đánh giá trên thang điểm 1-5 (Với 1 là rất khơng hài lịng, 5 là rất hài lịng).

Sản phẩm Giá cả

Tên thương hiệu Các chương trình khuyến mại

Dịch vụ bán hàng

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Biểu đồ 5.14. Đáp viên chấm trên thang điểm 1-5 về các khía cạnh của sản phẩm Phindi (Sản phẩm, giá, tên thương hiệu, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng)

Trong số 100 người khảo sát, thì có 15 (15 người) khơng đạt đủ điều kiện tham gia và 2 người (2%) bỏ qua câu trả lời cho cuộc khảo sát và nhận xét mục này, cịn lại có 83% (83 người) tiếp tục đưa ra nhận xét, chấm điểm về các khía cạnh của sản phẩm Phindi.

Tổng số người khảo sát Số người bỏ khảo sát câu 17-18

Số người trả lời đủ

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp) Bảng 5.3. Tổng hợp số người tham gia khảo sát

Từ biểu đồ trên, chúng tôi đưa ra một số nhận xét như sau: − Sản phẩm

Lượng khách hàng được khảo sát cảm thấy Hài lòng và Rất Hài Lịng chiếm lần lượt chiếm 47% và 20%, điều đó cho thấy chất lượng sản phẩm của Phindi được đánh

giá khá cao. Phindi vốn là một dòng sản phẩm mới của Highland, ra mắt 1 năm trên thị trường nhưng đã chiếm được lịng tin của khách hàng vào sản phẩm. Đó là một tín hiệu đáng mừng cho thương hiệu Highlands Coffee.

− Giá cả

Nhìn bảng số liệu cúng ta có thể dễ dàng nhận thấy số lượng khách hàng chọn bình thường và hài lịng chiếm 35% và 30%, có 8% cho rằng giá bán là rất hài lòng. Các sản phẩm Phindi của nhà Highlands được bán trong tầm giá từ 39.000 – 45.000 VNĐ, đây là một mức giá ổn và rất hợp lý cho dòng sản phẩm Cà Phê Phin thế hệ mới phục vụ cho thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập và sáng tạo, vẫn mang trong mình tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam nhưng êm chất Phin, kết hợp độc đáo cùng những vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân - Choco. PhinDi, Cà Phê Phin Thế Hệ Mới - Chất Phin Êm, Ngon Tròn Vị của Highlands. Chất lượng hoàn toàn xứng đáng với mức giá khách hàng bỏ ra.

− Tên thương hiệu

Có tới 48% khách hàng cảm thấy hài lòng, 21% khách hàng cảm thấy rất hài lòng về tên thương hiệu Phindi của Highlands Coffee.

− Chương trình khuyến mãi, giảm giá

Các chương trình khuyến mãi giảm giá của Highlands đang được khách hàng đánh giá rất cao. Chỉ có 8% khách hàng là khơng hài lịng với rất khơng hài lịng chương trình khuyến mại hiện có, 33% khách hàng cảm thấy bình thường, cịn lại có tận 29% khách hàng cảm thấy hài lòng và 13% khách hàng cảm thấy rất hài lịng về các chương trình khuyến mãi của Highlands. Do vậy, ban quản trị cần phải xem xét tung ra thêm nhiều chương trình khuyến mãi có quy mơ và chất lượng hơn để thu hút và làm hài lịng thêm nhiều khách hàng

− Chương trình dịch vụ, bán hàng

Chiếm đa số ý kiến khảo sát của khách hàng là mức hài lòng trở lên với 41% cho dịch vụ bán hàng của Highlands Coffee. Đặc biệt đánh giá “rất hài lòng” chiếm 16% tỉ trọng trong khung đánh giá từ các ý kiến khảo sát. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho phong cách phục vụ bán hàng của Highlands Coffee.

Q18. Sau đây là một số ý kiến đổi mới/ hoàn thiện của sản phẩm Phindi, bạn hãy cho biết ý kiến của mình

Thêm hương vị mới(bạchà, matcha, vải,..) Thay đổi ly nhựa Thêm các chương trình khuyến mãi Thay đổi bao bì

(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)

Biểu đồ 5.15. Tổng hợp về ý kiến đổi mới của đáp viên về sản phẩm Phindi

− Cung cấp, bổ sung thêm nhiều hương vị mới (bạc hà, matcha, vải…) đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ý kiến này được khách hàng đánh giá rất cao, có 40 % khách hàng cho là cần thiết và 15 % khách hàng thấy rằng rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi, sản phẩm chất lượng và có nhiều chất dinh dưỡng thì sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn. Công việc này cần được thực hiện song song với việc lấy lại hình tượng chất lượng an tồn vệ sinh trong mắt khách hàng

− Ý kiến về việc thay đổi ly nhựa trong quá trình sử dụng

Theo khảo sát của khách hàng thì có tới 35 % khách hàng đồng ý ,23 % khách hàng rất đồng ý về việc thay đổi từ ly nhựa sang ly giấy để bảo vệ môi trường, giảm lượng nhựa thải ra môi trường mỗi ngày.

− Bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi

Ý kiến này cũng được khách hàng đánh giá rất cao, có 32 % khách hàng đồng ý và 30 % khách hàng rất đồng ý bổ sung thêm nhiều chương trình khuyến mãi hơn. Điều

này khá dễ hiểu bởi càng nhiều khuyến mãi thì càng thu hút được thêm nhiều khách hàng mới dùng sản phẩm hơn

– Thay đổi bao bì sản phẩm Phindi

Theo khảo sát thì có tới tận 48% khách “Bình thường “khơng quan tâm về việc thay đổi bao bì, 21 % muốn thay đổi và 7 % rất muốn thay đổi bao bì

Q19. Bạn có ý kiến đổi mới/ hồn thiện sản phẩm Phindi, bạn hãy cho biết ý kiến:

Câu trả lời của bạn

Sau đây là tổng kết về ý kiến, đóng góp bổ sung của khách hàng: − Ra thêm Phindi dạng cafe lon

− Giảm giá thành sản phẩm

− Thêm các chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1..

Q20. Bạn có tiếp tục sử dụng Sản phẩm Phindi trong thời gian tới khơng?

Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có

Biểu đồ 5.16. Đáp viên tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi trong thời gian tới không

Với 86 khách hàng được hỏi thì có đến 84 khách hàng trả lời là có tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi ở Highlands Coffee trong thời gian tới, trong đó có tới 22,1% khách hàng