Theo biểu đồ cho ta thấy có đến từ 11-16 người chưa sử dụng ở cả 3 vị chiếm 17% đáp viên trả lời. Điều đó cho thấy có khoảng 17% người khi đã sử dụng các vị quen thuộc u thích thì khơng muốn thử sang vị khác.
Nhìn chung ở 2 vị Phindi Kem sữa và Phindi Choco tỉ lệ khách hàng hài lòng về sản phẩm là lớn nhất. Phindi Kem Sữa có phần nhỉnh hơn khi khách hàng chọn mức độ hài lòng và rất hài lòng là nhiều hơn rõ rệt so với hai vị còn lại. Phindi Hạnh nhân có phần kém hơn khi số lượng khách hàng chọn cảm thấy bình thường là nhiều nhất so với 3 vị cịn lại.
Qua đó ta có thể thấy khách hàng thích uống vị Phindi Kem Sữa hơn hai vị còn lại là Phindi Choco và Phindi Hạnh nhân.
Q17. Bạn vui lòng chấm điểm các khía cạnh sau đây về sản phẩm Phindi? Đánh giá trên thang điểm 1-5 (Với 1 là rất khơng hài lịng, 5 là rất hài lịng).
Sản phẩm Giá cả
28
Tên thương hiệu Các chương trình khuyến mại
Dịch vụ bán hàng
(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)
Biểu đồ 5.14. Đáp viên chấm trên thang điểm 1-5 về các khía cạnh của sản phẩm Phindi (Sản phẩm, giá, tên thương hiệu, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng)
Trong số 100 người khảo sát, thì có 15 (15 người) khơng đạt đủ điều kiện tham gia và 2 người (2%) bỏ qua câu trả lời cho cuộc khảo sát và nhận xét mục này, cịn lại có 83% (83 người) tiếp tục đưa ra nhận xét, chấm điểm về các khía cạnh của sản phẩm Phindi.
Tổng số người khảo sát Số người bỏ khảo sát câu 17-18
Số người trả lời đủ
(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp) Bảng 5.3. Tổng hợp số người tham gia khảo sát
Từ biểu đồ trên, chúng tôi đưa ra một số nhận xét như sau: − Sản phẩm
Lượng khách hàng được khảo sát cảm thấy Hài lòng và Rất Hài Lòng chiếm lần lượt chiếm 47% và 20%, điều đó cho thấy chất lượng sản phẩm của Phindi được đánh
giá khá cao. Phindi vốn là một dòng sản phẩm mới của Highland, ra mắt 1 năm trên thị trường nhưng đã chiếm được lịng tin của khách hàng vào sản phẩm. Đó là một tín hiệu đáng mừng cho thương hiệu Highlands Coffee.
− Giá cả
Nhìn bảng số liệu cúng ta có thể dễ dàng nhận thấy số lượng khách hàng chọn bình thường và hài lịng chiếm 35% và 30%, có 8% cho rằng giá bán là rất hài lòng. Các sản phẩm Phindi của nhà Highlands được bán trong tầm giá từ 39.000 – 45.000 VNĐ, đây là một mức giá ổn và rất hợp lý cho dòng sản phẩm Cà Phê Phin thế hệ mới phục vụ cho thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập và sáng tạo, vẫn mang trong mình tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam nhưng êm chất Phin, kết hợp độc đáo cùng những vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân - Choco. PhinDi, Cà Phê Phin Thế Hệ Mới - Chất Phin Êm, Ngon Trịn Vị của Highlands. Chất lượng hồn tồn xứng đáng với mức giá khách hàng bỏ ra.
− Tên thương hiệu
Có tới 48% khách hàng cảm thấy hài lịng, 21% khách hàng cảm thấy rất hài lòng về tên thương hiệu Phindi của Highlands Coffee.
− Chương trình khuyến mãi, giảm giá
Các chương trình khuyến mãi giảm giá của Highlands đang được khách hàng đánh giá rất cao. Chỉ có 8% khách hàng là khơng hài lịng với rất khơng hài lịng chương trình khuyến mại hiện có, 33% khách hàng cảm thấy bình thường, cịn lại có tận 29% khách hàng cảm thấy hài lòng và 13% khách hàng cảm thấy rất hài lịng về các chương trình khuyến mãi của Highlands. Do vậy, ban quản trị cần phải xem xét tung ra thêm nhiều chương trình khuyến mãi có quy mơ và chất lượng hơn để thu hút và làm hài lòng thêm nhiều khách hàng
− Chương trình dịch vụ, bán hàng
Chiếm đa số ý kiến khảo sát của khách hàng là mức hài lòng trở lên với 41% cho dịch vụ bán hàng của Highlands Coffee. Đặc biệt đánh giá “rất hài lòng” chiếm 16% tỉ trọng trong khung đánh giá từ các ý kiến khảo sát. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho phong cách phục vụ bán hàng của Highlands Coffee.
Q18. Sau đây là một số ý kiến đổi mới/ hoàn thiện của sản phẩm Phindi, bạn hãy cho biết ý kiến của mình
30
Thêm hương vị mới(bạchà, matcha, vải,..) Thay đổi ly nhựa Thêm các chương trình khuyến mãi Thay đổi bao bì
(Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)
Biểu đồ 5.15. Tổng hợp về ý kiến đổi mới của đáp viên về sản phẩm Phindi
− Cung cấp, bổ sung thêm nhiều hương vị mới (bạc hà, matcha, vải…) đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Ý kiến này được khách hàng đánh giá rất cao, có 40 % khách hàng cho là cần thiết và 15 % khách hàng thấy rằng rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi, sản phẩm chất lượng và có nhiều chất dinh dưỡng thì sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn. Công việc này cần được thực hiện song song với việc lấy lại hình tượng chất lượng an tồn vệ sinh trong mắt khách hàng
− Ý kiến về việc thay đổi ly nhựa trong quá trình sử dụng
Theo khảo sát của khách hàng thì có tới 35 % khách hàng đồng ý ,23 % khách hàng rất đồng ý về việc thay đổi từ ly nhựa sang ly giấy để bảo vệ môi trường, giảm lượng nhựa thải ra mơi trường mỗi ngày.
− Bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi
Ý kiến này cũng được khách hàng đánh giá rất cao, có 32 % khách hàng đồng ý và 30 % khách hàng rất đồng ý bổ sung thêm nhiều chương trình khuyến mãi hơn. Điều
31
này khá dễ hiểu bởi càng nhiều khuyến mãi thì càng thu hút được thêm nhiều khách hàng mới dùng sản phẩm hơn
– Thay đổi bao bì sản phẩm Phindi
Theo khảo sát thì có tới tận 48% khách “Bình thường “khơng quan tâm về việc thay đổi bao bì, 21 % muốn thay đổi và 7 % rất muốn thay đổi bao bì
Q19. Bạn có ý kiến đổi mới/ hồn thiện sản phẩm Phindi, bạn hãy cho biết ý kiến:
Câu trả lời của bạn
Sau đây là tổng kết về ý kiến, đóng góp bổ sung của khách hàng: − Ra thêm Phindi dạng cafe lon
− Giảm giá thành sản phẩm
− Thêm các chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1..
Q20. Bạn có tiếp tục sử dụng Sản phẩm Phindi trong thời gian tới khơng?
Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có
Biểu đồ 5.16. Đáp viên tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi trong thời gian tới khơng
Với 86 khách hàng được hỏi thì có đến 84 khách hàng trả lời là có tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi ở Highlands Coffee trong thời gian tới, trong đó có tới 22,1% khách hàng trung thành với Phindi. Kết quả đó đã cho thấy thái độ tích cực của khách hàng đối với sản phẩm Phindi của Highlands Coffee là rất lớn, là nơi đầu tiên khách hàng nghĩ tới khi có nhu cầu và thức uống quen thuộc. Và có thể do mức giá của Phindi
khơng q rẻ hoặc do Phindi chưa đa dạng hương vị nên chỉ có 2 khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng Phindi trong tương lai.
Q21. Giả sử giá các sản phẩm Phindi tăng giá từ 1,000-5,000 VNĐ (5%), bạn có tiếp tục sử dụng khơng? Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có 3.5% 3.5% 17.4% 2.3% 45.3% 27.9% Chắc chắn khơng Có (Nguồn: Nhóm tự tổng hợp)
Biểu đồ 5.17. Nếu sản phẩm Phindi tăng giá từ 1,000 – 5,000 VND, đáp viên có tiếp tục sử dụng khơng
Qua số liệu thu thập được, ta thấy nhìn chung khách hàng có thể vẫn tiếp tục sử dụng Phindi nếu sản phẩm tăng giá ở mức nhẹ nhàng (1000-5000 VNĐ). Có 45.3% khách hàng chiếm đa số hơi băn khoăn về việc tiếp tục tiêu thụ nếu Phindi tăng giá rất ít, điều nay chứng tỏ Phindi không thực sự thuyết phục được khách hàng về chất lượng hoặc hương vị của sản phẩm và cũng có khả năng họ sẽ sử dụng sản phẩm cùng loại để thay thế cho Phindi. Bên cạnh đó cũng có khoảng 31.4% khách hàng trung thành sẵn sàng chi trả thêm vài nghìn đồng để thưởng thức Phindi và chỉ có 3.5% khách chắc chắn không tiếp tục sử dụng sản phẩm nếu tăng giá.
33
PHẦN 6. KẾT LUẬN
Qua điều tra khảo sát, nhóm MILO rút ra được những kết luận như sau:
Khách hàng sử dụng Phindi của Highlands Coffee chủ yếu là khách hàng nữ nhiều hơn nam.
Độ tuổi từ 18 – 25 chiếm đa số, họ đều là những người luôn sử dụng mạng xã hội, thường xuyên cập nhật xu hướng hiện đại và trẻ trung.
Khách hàng của sản phẩm Phindi Highlands Coffee chủ yếu là học sinh, sinh viên có thu nhập trung bình từ 3-7 triệu/tháng.
Để lựa chọn 1 sản phẩm cà phê, khách hàng thường chú trọng tới chất lượng của sản phẩm rồi đến giá cả và thương hiệu.
Tần suất sử dụng cà phê của khách hàng đa phần lựa chọn sử dụng ít hơn 2 lần /tuần. Con số này cho thấy tần suất sử dụng cà phê của người dân Hà Nội ở mức trung bình. Do trong số những người tham gia khảo sát phần lớn là học sinh, sinh viên. Bởi vì họ sẽ có xu hướng sử dụng những đồ uống nhẹ nhàng hơn, phù hợp với độ tuổi hơn.
3 loại sản phẩm của dòng Phindi khách hàng đều đánh giá chưa từng sử dụng và chỉ từng sử dụng qua khá cao. Do đây là loại đồ uống mới nên chưa được nhiều người sử dụng, bên cạnh đó dịng sản phẩm Freeze và các loại trà: trà sen vàng, trà vải,… của Highlands Coffee quá được ưa chuộng và được lòng khách hàng nên để lựa chọn 1 đồ uống mới hồn tồn thì phải cần 1 thêm thời gian nữa.
Đa phần khách hàng đều cảm thấy Highlands Coffee là 1 thương hiệu quen thuộc, ăn sâu vào trong tâm trí của khách hàng.
Khách hàng đa phần biết đến sản phẩm Phindi qua mạng truyền thơng Internet, Facebook, Instagram, Youtube,..đó là một con số khá lớn. Highlands Coffee đã rất thành công qua việc Marketing tới khách hàng qua mạng xã hội.
Tần suất sử dụng Phindi Highlands Coffee khá thấp khi chỉ có 1 người (1,2%) hàng ngày sử dụng Phindi Highlands Coffee.
Sản phẩm mà các đáp viên sử dụng nhiều nhất là Phindi Choco, tiếp đó là Phindi Kem sữa và cuối cùng Phindi Hạnh nhân.
Khách hàng ưa thích sử dụng size cỡ nhỏ và vừa để thưởng thức sản phẩm
Đa phần khách hàng thích sử dụng trực tiếp tại cửa hàng, cịn lại sẽ dùng dịch vụ giao hàng tận nơi hoặc mua mang về.
Đối với các đáp viên khơng có dự định tiếp tục sử dụng Phindi, họ cảm thấy giá cả của sản phẩm không phù hợp với họ và khiến họ khơng có thiện cảm.
34
PHẦN 7. KIẾN NGHỊ VỀ MẶT GIẢI PHÁP CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
Dựa trên những ý kiến đã tổng kết được ở phần trên, nhóm đưa ra 2 kiến nghị tương ứng về giá và khuyến mại. Cụ thể:
7.1. Giá bán
Phindi nên có thêm các dịng sản phẩm có giá thành thấp hơn phục vụ cho nhiều tập khách hàng khác. Thu nhập trung bình của người dân Việt Nam hiện tại cũng chỉ ở mức 4 triệu đồng/tháng. Vì vậy, giá là một trong các yếu tố quan trọng để người tiêu dùng quyết định chọn Phindi hay là khơng. Highlands Coffee cần có chiến lược giá bán phù hợp mới có thể tiếp tục phát triển và chiếm lĩnh các thị phần như các tỉnh thành khác tại Việt Nam thay vì chỉ tập trung vào những thành phố lớn.
7.2. Khuyến mại
Các chương trình khuyến mại của Highlands Coffee thực sự chưa gây được ấn tượng tới người tiêu dùng, vì vậy nhóm đưa ra 2 kiến nghị:
− Thêm chương trình khuyến mại
Cho ra chương trình sale off tri ân khách hàng vào các ngày cuối tháng để những khách hàng cho rằng giá chưa phù hợp sẽ cảm thấy có thể thử sử dụng sản phẩm tại đây. Hơn nữa, khách hàng lại có cơ hội được trải nghiệm những vị khác của Phindi. Từ đó, mới dần dần có thể biến họ thành khách hàng trung thành của hãng được.
Ví dụ cụ thể: Có các chương trình sale off 10% - 50% vào các ngày lễ lớn hay các dịp đặc biệt của cơng ty, cơ sở,…
− Tích điểm
Có chương trình tích điểm cho khách hàng, đưa ra các khuyến mại hấp dẫn để kích thích họ tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn.
Chương trình như sau: (cứ mỗi 50.000 đồng = 1 điểm)
Thành viên mới (0 – 100): Khi mua 1 sản phẩm bất kỳ tặng 1 sản phẩm có giá
trị lớn hơn hoặc bằng khi đạt 15 điểm đầu tiên.
Thành viên vàng (100 – 500):
− Tặng 01 đồ uống bất kỳ khi thăng hạng.
− Tặng 01 đồ uống hoặc bánh trong ngày sinh nhật.
Thành viên kim cương (>500):
− Tặng 01 đồ uống bất kỳ khi thăng hạng.
− Tặng 01 đồ uống hoặc bánh trong ngày sinh nhật − Mỗi 50 điểm sẽ được 01 bánh ngọt tùy chọn.
35
PHẦN 8. PHỤ LỤC BẢNG HỎI 8.1. Bảng hỏi chi tiết
“NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Ở HÀ NỘI VỀ SẢN PHẨM PHINDI CỦA HIGHLANDS
COFFEE” Họ tên đáp viên:………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………….. Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Email :………………………………………………………………………………….. Họ tên phỏng vấn viên:…………………………………….Mã số PVV:……………... Ngày tháng phỏng vấn………………………………………………………………….
Thời gian bắt đầu
Chú thích
SA: Câu hỏi chỉ lựa chọn 1 đáp án
MA: Câu hỏi có thể lựa chọn nhiều hơn 1 đáp án PVV: Phỏng vấn viên
Q: Số câu
*: Câu trả lời bắt buộc
Cam kết của phỏng vấn viên
Tơi đã hồn thành bản câu hỏi theo đúng hướng dẫn của dự án
(Ký và ghi rõ họ tên)
Cam kết của Giám sát viên
Tôi đã kiểm tra bản câu hỏi này theo đúng hướng dẫn của dự án
(Ký và ghi rõ họ tên) 36
Mã số bảng hỏi
Nghiên cứu và đánh giá về phản hồi của khách hàng về sản phẩm Phindi của Highlands Coffee
Lời Giới Thiệu
Kính chào Anh/Chị
Tôi tên là…, hiện là sinh viên ngành Quản trị Marketing trường Đại học Thăng Long. Nhóm MILO chúng tơi đang thực hiện bài tiểu luận cuối học kỳ với đề tài nghiên cứu đánh giá của khách hàng về sản phẩm Café Phindi của Highlands Coffee.
Những câu trả lời và ý kiến đóng góp của anh/chị là những thơng tin vơ cùng quý giá và quan trọng cho sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi xin cam kết những thông tin mà anh chị cung cấp cho chúng tôi chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu và hồn tồn được bảo mật.
A. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Q1. Vui lịng cho biết Gmail của bạn
Câu trả lời của bạn
Q2. Vui lịng chọn giới tính của bạn (SA) (*)
Nam Nữ
Q3. Vui lịng cho biết độ tuổi của bạn (SA) (*)
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi
37
Q4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của bạn (SA) (*)
Học sinh, sinh viên Cán bộ cơng chức Nhân viên văn phịng Tự do
Khác
Q5. Vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình một tháng của bạn (SA) (*)
Dưới 3 triệu
Từ 3 triệu đến 7 triệu Từ 7 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu
B. PHẦN SÀNG LỌC VÀ TÌM HIỂU THĨI QUEN VÀ HÀNH VI UỐNG CAFÉ
Q6. Trong những hình ảnh nào sau đây, bạn thích hình ảnh nào? (SA) (*)
38
Q7. Bạn có phải người thường xuyên sử dụng cà phê không? (SA) (*)
Ngày nào cũng uống Nhiều hơn 2 lần/tuần 2-3 lần /tuần
Ít hơn 2 lần /tuần
Khơng bao giờ uống cà phê
Q8. Khi chọn mua sản phẩm cà phê, bạn sắp xếp các khía cạnh theo thứ tự tăng dần về độ quan trọng (Với 1 là rất không quan trọng, 5 là rất quan trọng) (SA)(*)
Chất lượng Bao bì, tên gọi Giá cả
Khuyến mãi Thương hiệu
Q9. Bạn đã từng sử dụng sản phẩm Phindi của Highlands Coffee chưa? (SA) (*)
Phindi Hạnh nhân Phindi Kem sữa Phindi Choco
Q10. Bạn cảm nhận như thế nào về sản phẩm Phindi của Highlands Coffee dù