1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 1500 cuộc 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng
thoại trung bình)
≥ 3,0 1000 cuộc
4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi
cước sai
≤ 0,1% ≤ 0,1%
10.000 cuộc 10.000 cuộc
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hố đơn sai ≤ 0,01% 10.000 cuộc B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% Thống kê toàn bộ các sự cố trong quý
7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV
(Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25
Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách
hàng trong quý
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách
hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100%
Thống kê tồn bộ cơng văn hồi âm
cho khách hàng khiếu nại trong quý 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60
giây 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 250 cuộc
2.6. Các loại dịch vụ cho mạng thông tin di động thế hệ thứ 3
Các nhà khai thác có thể cung cấp rất nhiều dịch vụ đối với khách hàng như cho ở hình 2.1. Hầu hết các dịch vụ này liên quan đến các kiểu dịch vụ điện thoại khác nhau các dịch vụ bổ sung. Ngồi ra có thể đưa ra các dịch vụ khơng liên quan đến cuộc gọi như email. Các dịch vụ được phân loại thành:
• Các dịch vụ cơ sở bao gồm các dịch vụ theo kênh và các dịch vụ mạng với thay đổi không nhiều lắm so với các dịch vụ trong GSM.
• GPRS cung cấp các dịch vụ IP. SMS,USSD và UUS cũng có thể coi là dịch vụ mạng cho một số ứng dụng, tuy nhiên khơng theo mục đích ban đầu.
• Các dịch vụ IP đa phương tiện là các dich vụ mới gồm cả điện thoại IP. Các dịch vụ bổ sung cho đa phương tiện IP chưa được tiêu chuẩn nhưng sẽ được thực hiên bằng các bộ công cụ (Toolkit) hay ở mức điều khiển cuộc gọi. Các dịch vụ IP sử dụng GPRS làm vật mang.
• Các dịch vụ giá trị gia tăng khơng liên quan đến cuộc gọi bao gồm rất nhiều các dịch vụ khác nhau đặc thù cho từng nhà khai thác. Chúng thường khơng được tiêu chuẩn hố. Các dịch vụ này thường dựa trên các giao thức riêng bên ngoài tiêu chuẩn. Để có thể tạo lập và cải tiến các dịch vụ nêu trên (cả dịch vụ liên quan đến cuộc gọi và các dịch vụ không liên quan đến cuộc gọi) các nhà khai thác có sử dụng các bộ cơng cụ (Toolkit) được 3GPP tiêu chuẩn hố (Camel hoặc LCS) hay các giải pháp bên ngoài như các cơ chế của các bộ công cụ. Dịch vụ trả trước là một thí dụ của ứng dụng được tạo bởi bộ cơng cụ có thể áp dụng cho tất cả các loại dịch vụ nói trên. Các dịch vụ cũng có thể phân loại thành:
• Dịch vụ di động
• Dịch vụ viễn thơng
• Dịch vụ Internet
Mạng của hệ thống thông tin di động thế hệ 3 có thể có một vùng chuyển mạch kênh, một vùng chuyển mạch gói hay mạng lai ghép cấu thành từ cơ sở hạ tầng của mạng chuyển mạch kênh và chuyển mạch gói. Các dịch vụ đa phương tiện mới cũng cho phép quản lý và sử dụng cải tiến các dịch vụ cơ sở . Quan hệ giữa các dịch vụ cơ sở và các dịch vụ đa phương tiện và truyền tải theo kênh / gói được thể hiện trong hình 2.2: Hình 2.2. Các dịch vụ và các vùng 2.6.2. Các dịch vụ cơ sở 2.6.2.1. Các dịch vụ mạng Các dịch vụ cơ sở Các dịch vụ đa phương tiện
Truyền tải chuyển
mạch kênh Truyền tải
chuyển mạch gói Điều khiển phiên và cuộc gọi PS(SIP) điều khiển cuộc gọi Mức mạng
Thuật ngữ dịch vụ mạng được định nghĩa ở khuyến nghị I.112 như sau:
“Là một dịch vụ viễn thơng cung cấp khả năng để truyền dẫn tín hiệu giữa 2 giao diện người sữ dụng mạng”.
2.6.2.2. Các dịch vụ bổ sung
• Các dịch vụ bổ sung bao gồm :
- Hạn chế nhận dạng đường gọi
- Trình bày nhận dạng đường được nối - Hạn chế nhận dạng đường được nối - Thể hiện tên chủ gọi
• Các dịch vụ bổ sung cho gọi :
- Chuyển hướng cuộc gọi không điều kiện - Chuyển hướng cuộc khi thuê bao bận - Chuyển hướng cuộc gọi khi không trả lời
- Chuyển hướng cuộc gọi khi không đến được thuê bao di động
• Các dịch vụ bổ sung khi hồn thành cuộc gọi :
- Đợi gọi
- Chiếm giữ gọi
• Các dịch vụ bổ sung tính cước :
- Thơng báo về tính cước
• Các dịch vụ bổ sung hạn chế cuộc gọi :
- Cấm tất cả các cuộc gọi ra - Cấm các cuộc gọi ra quốc tế
- Cấm các cuộc gọi ra quốc tế trừ các cuộc gọi hướng về nước có mạng thơng tin di động thường trú
- Chuyển cuộc gọi tường minh
- Ưu tiên và dành riêng đa mức cải tiến - Hỗ trợ quy hoạch số riêng
2.6.3. Các dịch vụ mạng UMTS
UMTS cho phép người sử dụng lựa chọn các thuật tính mạng phù hợp nhất cho việc mạng thơng tin. Ngồi ra cũng có thể thay đổi đặc tính mạng thơng qua thủ tục đàm phán trong qua trình kết nối tích cực. Đàm phán vật mang được khởi xướng bởi ứng dụng, về cơ bản giống như đàm phán xảy ra khi thiết lập vật mang: ứng dụng yêu cầu một vật mang phụ thuộc vào nhu cầu của mình và mạng kiểm các tài nguyên khả dụng, đăng ký của thuê bao sau đó trả lời.
Lượng dịch vụ phải linh hoạt và đủ đa dạng để cho phép đàm phán các vật mang trong tương lai đối với các ứng dụng chưa biết .
Các loại QoS của UMTS
UMTS có ý đồ thực hiện các yêu cầu QoS từ ứng dụng hoặc người sử dụng trong UMTS bốn loại lưu lượng được định nghĩa :
- Hội thoại - Luồng - Tương tác - Cơ bản