STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronback’Alpha tổng Chất lượng sản phẩm 1 Sản phẩm tại cửa hàng có chất lượng tốt. 0,417 0,527 0,616 2 Sản phẩm tại cửa hàng có nhiều mẫu mã đẹp. 0,415 0,531 3 Sản phẩm tại cửa hàng đa dạng và nhiều chủng loại. 0,442 0,491
51 Giá cả sản phẩm 1 Sản phẩm của cửa hàng có giá bán tốt 0,543 0,757 0,763 2 Sản phẩm của cửa hàng có phù hợp với chất lượng 0,717 0,540 3 Sản phẩm của cửa hàng có bán đúng giá niêm yết trên tem mác
0,548 0,735
Chất lượng dịch vụ
1 Dịch vụ của cửa hàng về giải quyêt các nhu cầu khiếu nại, đổi trả của khách hàng. 0,519 0,710 0,740 2 Dịch vụ chăm sóc, tư vấn của cửa hàng tốt 0,700 0,515 3 Có hình thức thanh tốn
thuận tiện, nhanh chóng 0,500 0,500 Chăm sóc khách hàng 1 Nhân viên bán hàng lịch sự, tôn trọng khách hàng 0,622 0,491 0,709 2 Nhân viên bán hàng cởi
mở, thân thiện, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng
52
3 Nhân viên am hiểu về các sản phẩm của cửa hàng 0,582 0,552 Dịch vụ giao hàng 1 Sản phẩm được giao đúng hẹn nhanh chóng 0,487 0,630 0,694 2 Hàng hóa được giao
khơng bị hư hỏng, đóng gói cẩn thận
0,654 0,456
3 Chính sách đổi trả khi
khách hàng yêu cầu 0,436 0,736
Qua kết quả chạy dữ liệu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố nghiên cứu đa phần lớn hơn 0,6, do vậy không xuất hiện biến rác bị loại bỏ. Các yếu tố “Chất lượng sản phẩm”, “Giá cả”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chăm sóc khách hàng”, “Dịch vụ giao hàng”,ở trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,6-0,9. Vì vậy các yếu tố trên đều thỏa mãn nên thang đo sử dụng được.
2.4.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của cửa hàng
Kiểm định One-Sample T Test Với giả thiết đặt ra:
H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định (test value ≠4)
Với 4 là mức độ đồng ý trong thang đo Likert. Kiểm định nhằm so sánh các yếu tố trong thang đo có đạt từ giá trị 4 trở lên nay không (mức đồng ý) từ đó có thể thấy được các vấn đề trong hoạt động bán hàng của cửa hàng.
53
Nếu:
+ Sig.α >0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. + Sig.α < 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1.
* Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chất lượng sản phẩm” Bảng 8 : Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất
lượng sản phẩm” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) Giá trị t CLSP1: Sản phẩm của cửa hàng có chất lượng bền 4,11 4 0,163 1,411 CLSP2: Sản phẩm của cửa hàng có nhiều mẫu mã đẹp 3,95 4 0,568 -0,574 CLSP3: Sản phẩm của cửa hàng rất
đa dạng và có nhiều chủng loại 4,14 4 0,083 1,760 Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, cả 3 tiêu chí “Sản phẩm có chất lượng tốt”, “Sản phẩm có nhiều mẫu mã đẹp”, “Sản phẩm rất đa dạng và có nhiều chủng loại” có Sig. > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Hai biến CLSP1,CLSP3 có giá trị trung bình > 4. “Sản phẩm có chất lượng tốt”, “Sản phẩm rất đa dạng và có nhiều chủng loại” có giá trị trung bình là 4,1 và 4.14 cho thấy đa số khách hàng đều cho rằng sản phẩm của cửa hàng có chất lượng tốt, đa dạng nhiều mẫu mã. Tiêu chí “Sản phẩm có nhiều mẫu mã đẹp” là biến được đánh giá thấp hơn là 3,95. Qua số liệu trên cho thấy các biến quan sát được đánh giá trên mức trung lập, tuy nhiên cửa hàng cần phải chú trọng hơn nữa vào mẫu mã của sản phẩm. Cần chú trọng đến việc tìm nguồn cung chất lượng nhằm đem đến những sản phẩm có độ hoàn thiện tốt nhất cho khách hàng.
54
* Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Giá cả sản phẩm”
Bảng 9: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Giá cả sản phẩm” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t GCSP1: Sản phẩm tại cửa hàng
có giá bán tốt so với thị trường 4,02 4 0,853 0,173 GCSP2: Sản phẩm tại cửa hàng
có giá bán phù hợp với chất lượng
3,94 4 0,437 -0,782
GCSP3: Sản phẩm tại cửa hàng có gía bán đúng với giá niêm yết trên tem mác
4,05 4 0,517 0,652
Qua bảng kết quả kiểm định cho thấy, cả 3 tiêu chí “Sản phẩm tại cửa hàng có giá bán tốt so với thị trường”, “Sản phẩm tại cửa hàng có gía bán đúng với giá niêm yết trên tem mác”, “Sản phẩm tại cửa hàng có giá bán phù hợp với chất lượng” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Tiêu chí GCSP1, GCSP3 có giá trị trung bình > 4, chứng tỏ khách hàng khá hài lịng và chấp nhận mức giá tại cửa hàng, đây là một yếu tố giúp cửa hàng cạnh tranh tốt với các đối thủ trên thị trường. Tuy nhiên, tiêu chí “Sản phẩm tại cửa hàng có giá bán phù hợp với chất lượng” có giá trị trung bình thấp nhất trong 3 tiêu chí, cửa hàng cần xem xét lại chất lượng của từng sản phẩm để có những chính sách giá phù hợp. Sản phẩm tại cửa hàng có giá bán phù hợp với chất lượng.
55
* Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 10: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất lượng dịch vụ” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t CLDV1: Dịch vụ của cửa hàng về giải quyêt các nhu cầu khiếu nại, đổi trả của khách hàng.
3.71 4 0,004 3,39
CLDV2: Dịch vụ chăm sóc,
tư vấn của cửa hàng tốt. 3,92 4 0,373 4,32 CLDV3: Có hình thức thanh
tốn thuận tiện, nhanh chóng 3,65 4 0,001 2,10
Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, 2 tiêu chí “Dịch vụ của cửa hàng về giải quyêt các nhu cầu khiếu nại, đổi trả của khách hàng”, “Hình thức thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên đủ điều kiện bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1 ≠ 4. Theo như đánh giá của 65 khách hàng khảo sát về cá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng, thì tiêu chí được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chí “: Dịch vụ chăm sóc, tư vấn của cửa hàng tốt” với giá trị trung bình 3,92, đứng thứ 2 là tiêu chí “Dịch vụ của cửa hàng về giải quyêt các nhu cầu khiếu nại, đổi trả của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,71. Cuối cùng là tiêu chí “Hình thức thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng” với giá trị trung bình 3,65. So sánh trong thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức trên trung lập, khách hàng tạm thời chấp nhận dịch tại cửa hàng nhưng họ chưa thực sự hài lòng. Như vậy việc làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề cần đặt ra cho cửa hàng.
56
* Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chăm sóc khách hàng” Bảng 11: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chăm
sóc khách hàng” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định
Sig.(2 đầu) Giá trị t
CSKH1: Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách
hàng
3,75 4 0,007 -2,804
CSKH2: Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng 4,11 4 0,163 1,411 CSKH3: Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng 3,95 4 0,568 -0,574
Cả 3 tiêu chí CSKH1, CSKH2, CSKH3 có giá trị Sig. > 0,05 nên chưa thể bác bỏ H0. Chính vì thế trong thời gian tới, cửa hàng training, đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bán hàng về sản phẩm nhằm góp phần làm cho nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm và chất liệu để có thể giải đáp cho khách hàng một cách thuyết phục nhất. Tiêu chí “Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất, thể hiện sự đồng ý của khách hàng trong quá trình khảo sát. Nhân viên bán hàng phải lắng nghe để nắm được nhu cầu khách hàng là gì, từ đó tư vấn các sản phẩm thích hợp và đúng ý khách hàng.
57
* Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Dịch vụ giao hàng”
Bảng 12: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Dịch vụ giao hàng” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t DVGH1: Sản phẩm được giao đúng hẹn nhanh chóng 4,14 4 0,083 1,760 DVGH2: Hàng hóa được
giao khơng bị hư hỏng đóng gói cẩn thận
4,05 4 0,517 0,652
DVGH3: Chính sách đổi trả
khi khách hàng yêu cầu 3,71 4 0,004 -3,002
Kết quả điều tra ở bảng cho thấy giá trị trung bình hầu hết ở các tiêu chí đều khá cao. Chứng tỏ cửa hàng rất coi trọng các chính sách phân phối để vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Chính sách đổi trả khi khách hàng yêu cầu có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1≠4, nhưng giá trị trung bình của tiêu chí này thấp nhất bằng 3,71. Qua bảng điều tra cho thấy rằng, công tác giao hàng - vận chuyển được cửa hàng chú trọng nhằm mục đích đáp ứng kịp thời cho khách hàng. Cửa hàng đã lựa chọn được đơn vị vận chuyển phù hợp, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
2.5. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của cửa hàng thời trang và phụ kiện Shin Store kiện Shin Store
2.5.1. Những kết quả đạt được
Sau 3 tháng trực tiếp kinh doanh, kết hợp với những điều tra từ phía khách hàng, thì rút ra được những kết luận sau:
58
- Cửa hàng đã dần phát triển trong lĩnh vực thời trang trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, với mức độ biết đến cũng như uy tín trên thị trường ngày càng được nâng cao. Minh chứng là việc khách hàng lựa chọn cửa hàng là nơi mua sắm các sản phẩm mà cửa hàng kinh doanh
- Ngày càng chú trọng nâng cao năng lực nghiệp vụ cho nhân viên từ cách tư vấn, phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Mang lại trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
- Mang lại được nguồn thu nhập cho bản thân sau quá trình khởi nghiệp.
2.5.2. Những hạn chế
Vì hạn chế về mặt thời gian em mới kinh doanh trong 3 tháng nên nhiều vấn đề chưa được khai thác sâu hơn và rõ ràng hơn. Cửa hàng mới kinh doanh nên có những chỉ tiêu, hoạt động còn chưa được cụ thể trong báo cáo, kết quả kinh doanh chưa thực sự đầy đủ và lợi nhuận những tháng gần này còn âm nên dẫn đến phân tích chưa thật sự rõ ràng làm rõ những nguyên nhân gây nên các hiện tượng nói trên.
Trong tình hình dịch bệnh thiên tai khó khăn nên hoạt động bán hàng gặp những vấn đề khó khăn nhất định, tác động của mơi trường bên ngồi nên những vấn đề bị nhìn nhận sai sót đi. Hoạt động của cửa hàng cũng khơng theo được kế hoạch đề ra đầu năm.
59
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG
VÀ PHỤ KIỆN SHIN STORE
3.1. Định hướng phát triển của cửa hàng trong thời gian tới
Mỗi cửa hàng khi kinh doanh trên thị trường luôn mong muốn đạt tối đa về doanh thu và lợi nhuận. Cửa hàng mong muốn mức tăng trưởng doanh thu hằng năm tăng, mong muốn phát triển thị trường ngày một rộng hơn.
Mục tiêu của cửa hàng Shin Store trước mắt là tích cực quảng bá sản phẩm để tăng thêm khả năng tiếp cận tìm hiểu của khách hàng nhằm tăng thị phần của cửa hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường thành phố Ninh Bình. Tăng cường công tác nghiên cứu về nhu cầu và xu thế biến đổi nhu cầu của khách hàng để nhanh chóng có những chiến lược về sản phẩm để khắc phục, thích ứng với những biến đổi trong nhu cầu đó. Bên cạnh đó cửa hàng còn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm cùng với quá trình marketing.
Tăng doanh thu cho cửa hàng bằng cách kích thích khách hàng sẳn có và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thúc đẩy mạnh mẽ tiêu thụ sản phẩm.
Nâng cao uy tín của cửa hàng bằng cách phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng. Có uy tín thì khả năng kinh doanh trên thị trường thuận lợi hơn cả trong hiện tại cũng như trong trương lai.
Đưa ra các chiến lược cạnh tranh và kịp thời, cần xây dựng chiến lược cạnh tranh theo từng tháng, từng quý và phù hợp với từng loại sản phẩm.
Các hệ thống hoạt động bán hàng và các hoạt động vận chuyển nên có sự phối hợp với nhau chặc chẽ hơn, nâng cao hơn nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tăng khả năng bán hàng và tạo sức ép cạnh tranh trên thị trường.
Cải tiến và hoàn thiện hơn phương thức bán hàng đang có, đồng thời xây dựng các phương thức bán hàng mới theo hướng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tăng cường khả năng bán hàng trên các sàn thương mại điện tử. Duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống bằng việc có những chính sách ưu đãi với khách quen. Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu kịp
60
thời của khách hàng. Ví dụ: Đối với những khách hàng mua sản phẩm có giá trị thanh tốn trên 1.000.000 ngồi việc tặng quà khi khách hàng quay trở lại cửa hàng lần thứ 2 nếu mua hóa đơn vẫn trên 1.000.000 đồng sẽ được giảm giá 10% vào lần mua thứ 2.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của cửa hàng
3.2.1. Đối với sản phẩm
Trong thời gian đầu mới đi vào hoạt động trên thị trường, cửa hàng chưa có tên tuổi nên khó được tất cả các khách hàng biết đến. Vì vậy mà khả năng tiêu thụ sản phẩm chắc chắn sẽ chậm và khó tiếp cận khách hàng.
Hiện nay trên thị trường đối thủ cạnh tranh rất nhiều nên ngoài sản phẩm chất
lượng tốt thì cửa hàng cũng cần phải đạt yêu cầu về thẩm mỹ và tính độc đáo để thu hút khách hàng.
Biện pháp:
- Tăng cường Marketing thực hiện các chiến dịch tiếp cận, phục vụ khách hàng.
- Đối với sản phẩm nhập, cửa hàng có hợp đồng với nhà cung ứng về điều kiện trả lại hàng.
- Nếu sản phẩm khơng thể trả lại tác giả có thể bán với giá khuyến mãi cho khách hàng.
- Lập kế hoạch dự báo này em đã dựa hồn tồn trên các thơng tin của thị trường thành phố Ninh Bình - tỉnh Ninh Bình, xu hướng thời trang trong các khoảng thời gian ngắn nhất có thể.
- Cửa hàng cần thực hiện các cuộc phòng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng sản phẩm. Để nắm bắt được tâm lý, thị hiếu và xu hướng tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.
3.2.2. Đối với nguồn lực
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của cửa hàng. Thái độ và cách ứng xử của nhân viên sẽ gây ấn tượng trong lòng khách
61
hàng. Là lực lượng quan trọng nhất, là cầu nối giữa cửa hàng và khách hàng. Nên có các chính sách về nhân viên bán hàng tốt hơn, sẽ hiệu quả hơn khi khách hàng có thiện cảm với nhân viên.
Để đạt được điều đó, người quản lý cửa hàng cần:
- Luôn tạo một môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên.
- Cửa hàng cần có những chính sách đãi ngộ hấp dẫn làm nhân viên có động lực làm việc tốt hơn. Để có được nhân viên bán hàng có nghiệp vụ cao, trách