Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.4. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
1.5.2. Quy trình nghiên cứu
Tĩm lại, quy trình nghiên cứu cĩ thể đƣợc tĩm tắt theo sơ đồ sau:
Tĩm tắt chương 1
Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và các thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến trên
thế giới hiện nay. Các kiểu sai lệch khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc nêu ra.
Tác giả cũng đã đề cập đến một số loại hình trung tâm sửa chữa, bảo hành của các cơng ty điện tử hiện nay tại Việt Nam để cĩ cái nhìn thực tế về cách thức vận hành và quản lý sửa chữa của các cơng ty điện tử. Đối với cơng ty LG, loại hình trung tâm bảo hành trực thuộc đƣợc chú trọng và đã thiết lập ở tất cả các thành phố lớn trên cả nƣớc với mong muốn mang lại sự hài lịng cho khách hàng cao hơn. Tác giả cũng đã trình bày các khái niệm về sự hài lịng của khách hàng, lý do phải làm hài lịng khách hàng và một số mơ hình hài lịng của Mỹ và châu Âu.
Cĩ thể nĩi thang đo RATER với 5 nhân tố độc lập là thang đo chuẩn và đƣợc áp dụng khá phổ biến khi tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ hay sự hài lịng của khách hàng. Nhiều cơng trình nghiên cứu trƣớc đây cũng nhƣ gần đây về chất lƣợng dịch vụ đều sử dụng thang đo này.
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ sửa chữa, bảo hành, sự hài lịng của khách hàng, các nghiên cứu trong lĩnh vực tƣơng tự trƣớc đây và tình hình thực tế tại trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ nêu lên phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết. Mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình RATER của Parasuraman với năm thành phần độc lập là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình và Sự đảm bảo tác động lên thành phần phụ thuộc là Sự hài lịng của khách hàng. Hai yếu tố nhĩm tuổi và giới tính cũng đƣợc đƣa vào mơ hình để nghiên cứu sự tác động của chúng. Tác giả cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu với các bƣớc cụ thể. Kết quả chi tiết của q trình nghiên cứu định tính và định lƣợng sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng tiếp theo.
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH
CỦA CƠNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM