Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2. Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành
2.2.3.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức
●Giải thích sự thay đổi của mơ hình mới so với mơ hình ban đầu:
Trong mơ hình mới này, hai nhân tố mới đƣợc tách ra từ một nhân tố ban đầu nhƣ đã nĩi ở trên. Đây chính là mơ hình thực tế với thực trạng đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành của cơng ty LG. Theo lý thuyết của Parasuraman thì thành phần phƣơng tiện hữu hình bao gồm các yếu tố nhƣ các
trang thiết bị phục vụ cho sửa chữa, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng giải trí tại trung tâm, tiện ích giải trí tại trung tâm, địa chỉ trung tâm bảo hành dễ tìm kiếm, thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi và khách hàng mất ít thời gian để đến trung tâm bảo hành. Tuy nhiên, khách hàng cơng ty LG đã khơng cho rằng
các yếu tố này đồng nhất với nhau. Chúng ta cũng cĩ thể nhận thấy ba yếu tố đầu liên quan nhiều đến các phƣơng tiện nhìn thấy đƣợc tại trung tâm trong khi đĩ ba
yếu tố sau liên quan nhiều đến cách thức hoạt động hay quy mơ của trung tâm.
Khách hàng cĩ đánh giá và nhìn nhận khác nhau về chất lƣợng của hai nhĩm yếu tố này. Đĩ là lý do mà hai nhân tố mới đƣợc tách ra từ một nhân tố ban đầu.
Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu chính thức sẽ bao gồm sáu thành phần độc lập là Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Phƣơng tiện vật chất
hữu hình tại trung tâm và Cơ sở hạ tầng của trung tâm tác động lên một thành phần
phụ thuộc là Sự hài lịng của khách hàng. Hai biến giới tính và độ tuổi cũng sẽ đƣợc xem xét sự tác động của nĩ lên sự hài lịng chung.