Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1. Giới thiệu cơng ty LG Electronics Việt Nam
2.1.1.Sơ lược về cơng ty và phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành
2.1.1.1. Tổng quan về tập đồn LG Electronics
LG Electronics, Inc (LG) là một tập đồn cơng nghệ hàng đầu thế giới chuyên sản xuất cơng nghệ điện tử dân dụng, truyền thơng di động và thiết bị gia dụng với hơn 84.000 nhân viên làm việc trong 112 lĩnh vực bao gồm 81 cơng ty con trên tồn thế giới. LG gồm cĩ năm đơn vị kinh doanh: giải trí gia đình, truyền thơng di động, thiết bị gia dụng, điều hịa khơng khí và giải pháp kinh doanh. LG là một trong những nhà sản xuất TV màn hình phẳng, điện thoại di động, điều hịa khơng khí và máy giặt hàng đầu thế giới. LG tiếp tục nỗ lực tăng cƣờng sự hiện diện thƣơng hiệu LG trên tồn cầu và tối đa hĩa tăng trƣởng lợi nhuận.
Ngày thành lập tập đồn: 1 tháng 10 năm 1958
2.1.1.2. Cơng ty LG Electronics Việt Nam
Cơng ty TNHH Điện tử LG Electronics Vietnam đƣợc cấp giấy phép thành lập ngày 29/07/1995 và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1997, liên doanh với tập đồn LG Electronics Inc., Hàn Quốc.
Hiện nay, cơng ty cĩ văn phịng chính tại tịa nhà Keangnam, Hà Nội và các văn phịng đại diện tại các thành phố lớn nhƣ Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, Nha Trang, Cần Thơ…
Mặc dầu cuộc suy thối kinh tế tồn cầu vẫn chƣa chấm dứt nhƣng cơng ty vẫn tăng trƣởng đều hàng năm trên 10% (Xem hình 2.1 bên dƣới). Đây là sự cố gắng và nỗ lực của tập đồn, ban giám đốc cũng nhƣ tồn thể nhân viên LG Electronics Việt Nam.
Dƣới đây là biểu đồ tăng trƣởng về tình hình kinh doanh của cơng ty LG Electronics Việt Nam trong những năm gần đây.
Doanh sốá
(Unit : USD Million)
350 290 280 250 205 2009 2010 2011 2012 2013 (kế hoạch)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm của cơng ty năm 2012)
Hình 2.1: Biểu đồ tăng trƣởng của cơng ty LG
2.1.1.3. Phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG Electronics Việt Nam
Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ sửa chữa, bảo hành, LG đã đầu tƣ đáng kể cho hoạt động này kể từ những ngày đầu thành lập. Hiện nay cơng ty cĩ các trung tâm bảo hành trực thuộc và ủy quyền trên tồn quốc. Trừ ngày lễ và chủ nhật, các trung tâm bảo hành hoạt động liên tục từ 8 giờ sáng đến 17h15 chiều. Số điện thoại nĩng miễn phí 18001503 là nơi mà khách hàng cĩ thể dễ dàng đăng ký các yêu cầu sửa chữa, bảo hành của mình. Trung tâm thơng tin khách hàng CIC (customer information center) cĩ hơn 30 tổng đài viên, đƣợc trang bị hệ thống làm việc và điều khiển trực tuyến hiện đại. Tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng (out bound) để khảo sát chất lƣợng dịch vụ hay tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng (in bound) để tƣ vấn, giải đáp hoặc chuyển các trƣờng hợp sửa chữa cho các trung tâm bảo hành trên tồn quốc.
Đƣợc đánh giá là một trong những cơng ty cĩ dịch vụ sửa chữa, bảo hành tốt, dịch vụ chăm sĩc khách hàng LG đang hồn thiện mình và phấn đấu để đáp ứng đƣợc những nhu cầu ngày càng cao từ những khách hàng của mình.
Tuy nhiên, do áp lực về chi phí cũng nhƣ lợi nhuận, LG khơng thể đầu tƣ trực tiếp và vận hành tồn bộ hệ thống bảo hành của mình. Do đĩ, cơng ty đã thuê ngồi hơn 60% về nhân sự. Đối với khu vực tỉnh, cơng ty ủy quyền cho các trung tâm ở địa phƣơng bảo hành, sửa chữa.
Tính đến tháng 5 năm 2013, LG cĩ tổng cộng 87 trung tâm bảo hành trong đĩ cĩ 10 trung tâm bảo hành trực thuộc (DSC- Direct Service Center), 67 trung tâm bảo hành ủy quyền (ASC- Authorized Service Center), 10 trung tâm bảo hành độc quyền (ESC- Exclusive Service Center).