5. Kết cấu đề tài
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp. Đối với cơng ty chứng khốn, nhân viên mơi giới là những người làm việc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất nhiều đến việc khách hàng ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc khách hàng đánh giá về công ty như thế nào. Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên môi giới hội tụ đủ cả kiến thức , thái độ làm việc và đạo đức làm nghề là một trong những yếu tố tiên quyết trong việc thúc đẩy sự phát triển tồn diện của cơng ty. Do đó, chính sách nhân sự phải có sự linh hoạt, khơng chỉ chú trọng vào việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên mà cịn tập trung kích thích sự phát triển của người tài, giữ chân họ. Dưới đây sẽ là những gợi ý về chính sách nhân sự đề xuất cho Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS:
giới. Hiện tại chính sách chi trả hoa hồng của VPS đang ở mức cao so với mặt bằng chung các cơng ty chứng khốn khác (50% phí giao dịch đối với cộng tác viên và 63% đối với nhân viên chính thức) và điều kiện tuyển dụng khá dễ dàng. Vì vậy, chất lượng đầu vào nhân viên chưa thực sự cao và đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng. Và VPS nên bổ sung yêu cầu về kinh nghiệm, kỹ năng và ngành học đối với ứng viên. Ứng viên ngoài đáp ứng những yêu cầu đã nêu trên cịn phải có thái độ và đạo đức nghề nghiệp. Bộ phận tuyển dụng cần phải sàng lọc kĩ lưỡng để có được nguồn nhân lực đầu vào chất lượng. Từ đó bước đầu tạo cơ sở để có thể đào tạo được đội ngũ nhân viên xứng tầm với sự phát triển của công ty.
- Tiếp theo, một quy trình đào tạo nhân viên môi giới cụ thể sẽ giúp VPS định hình được nhân viên của mình theo hướng chuyên nghiệp nhất.Cụ thể, nhân viên môi giới cần được đánh giá năng lực định kỳ và phân cấp theo trình độ, kỹ năng để đưa ra những chính sách đào tạo phù hợp nhất đối với từng cấp bậc nhân viên. - Ngoài ra, VPS cũng cần linh hoạt hơn trong chính sách nhân sự để có thể giữ được những nhân viên xuất sắc bằng cách đảm bảo thu nhập và văn hóa doanh nghiệp . Các cơng ty chứng khốn đối thủ cũng có rất nhiều chính sách tốt để thu hút nhân tài nên việc chủ động đưa ra những đãi ngộ tốt, tạo điều kiện cho họ phát triển sẽ giúp người tài gắn bó với cơng ty lâu dài hơn. Lộ trình cơng danh cụ thể, rõ ràng cũng sẽ giúp cho nhân viên môi giới nỗ lực cống hiến hết sức mình cho cơng ty.
3.2.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới chứng khoán hiệu quả, chuyên nghiệp.
Khi đã có được nguồn nhân lực đầu vào chất lượng, việc quan trọng tiếp theo là đào tạo họ để trở thành lực lượng nịng cốt, làm việc có hiệu quả và chuyên nghiệp trong từng quy trình. Sau bài đánh giá năng lực định kỳ thì VPS nên phân cấp trình độ để đào tạo nhân viên phù hợp với năng lực, kỹ năng của bản thân. Mỗi cấp bậc nên có một chính sách đào tạo riêng và bắt buộc không được gộp chung đào tạo tất cả các cấp bậc với nhau. Các cấp bậc nhân viên gồm có:
- Cấp độ 1: Nhân viên trình độ cao: Đối với cấp bậc này, nhân viên môi giới đều
là những người thành thạo nghiệp vụ và có kiến thức, kỹ năng ở mức độ rất tốt. Vì vậy, VPS có thể hỗ trợ họ trong vấn đề đào tạo chuyên sâu và tạo cơ hội cho họ có
thể tiếp xúc với những khóa đào tạo nước ngồi nhằm mục đích nâng cao những kiến thức chuyên môn chuyên sâu cho họ và gia tăng kinh nghiệm làm việc trong mơi trường nước ngồi.
- Cấp độ 2: Nhân viên trình độ khá: Đối với cấp độ này, nhân viên môi giới đã
thành thạo nghiệp vụ nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn làm việc trên thị trường nên có thể khả năng xử lý tình huống khơng được chuyên nghiệp như những nhân viên môi giới lâu năm trong nghề. Giải pháp cho nhân viên trình độ khá là đào tạo trực tiếp trong quá trình làm việc và thực chiến luôn trên thị trường chứng khốn. Như vậy, nhân viên mơi giới vừa có thể làm việc bình thường, vừa có thể học hỏi thêm kinh nghiệm trong thực tế.
- Cấp độ 3: Nhân viên cấp độ trung bình: Đối với cấp độ này, nhân viên mơi giới
chưa thực sự thành thạo nghiệp vụ và kinh nghiệm trên thị trường cịn ít. Vì vậy, việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kiến thức, kỹ năng cho họ là một điều cần thiết. Chỉ khi họ vững hơn về nghiệp vụ và kiến thức, kỹ năng thì sẽ khơng dễ dàng bị đào thải trong một môi trường với tốc độ phát triển nhanh như VPS.
Từng cấp bậc cũng nên được áp những chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc (KPI) để theo sát được hiệu quả làm việc của nhân viên và chỉnh sửa các chính sách về đào tạo cho phù hợp. KPI sẽ giúp nhân viên mơi giới có động lực để cố gắng hồn thành mục tiêu của mình và cơng ty đề ra. Từ đó, nâng cao hiệu suất làm việc của họ, làm cơ sở cho việc xét thưởng, phạt nhân viên đối với từng cấp bậc của họ. Ngồi kiến thức, kỹ năng thì thái độ làm việc nghiêm túc và đạo đức cũng vô cùng quan trọng. Có thể nói, nhân viên mơi giới là “bộ mặt” của công ty, là người làm việc với khách hàng và trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sran phẩm, dịch vụ của công ty. Do đó, nhân viên mơi giới bắt buộc phải tuân thủ các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo sự an toàn về tài sản của khách hàng lên hàng đầu. Việc yêu cầu nhân viên môi giới bắt buộc phải có Chứng chỉ về nghiệp vụ chứng khốn cũng là một trong những yếu tố quan trọng. Nhân viên môi giới chứng khốn địi hỏi rất nhiều kiến thức và kỹ năng, hơn nữa, một khuyến nghị của người mơi giới cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định đầu tư và tài chính của khách hàng. Vì vậy, ngay từ đầu việc bồi bổ kiến thức, ký năng và học chứng chỉ mơi giới chứng khốn là điều kiện cần thiết đối với một nhân viên mơi giới chứng khốn đang hành
nghề trên thị trường.
3.2.3. Xây dựng quy trình sales khách hàng
Khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững trên thị trường thì việc đầu tiên là phải có tập khách hàng hiện hữu. Vì vậy, tất cả các sản phẩm, dịch vụ được đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với lĩnh vực chứng khốn thì việc xây dựng chiến lược, quy trình sales khách hàng là điều không thể thiếu được. Giữa thời điểm cạnh tranh khốc liệt của các cơng ty chứng khốn giành thị phần thì một quy trình hồn chỉnh sẽ đẩy nhanh quá trình tiếp cận khách hàng và chốt khách hàng.
Bước 1: Trước hết là xác định nền tảng hoạt động. Hiện tại thì nhà đầu tư hoạt động trên rất nhiều các nền tảng, mạng xã hội như Facebook, Zalo, Blog, Diễn đàn, Youtube, Tiktok, Telegram… Vì vậy, việc chọn nền tảng để hoạt động và tìm kiếm khách hàng rất quan trọng. Và nhân viên môi giới nên chú trọng vào việc xây dựng hình ảnh cá nhân và thương hiệu của mình sao cho chuyên nghiệp để tạo lòng tin và tương tác với khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Tạo thiện cảm là điều bắt buộc. Sau khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng thì việc tiếp theo là tiếp cận khách hàng và trị chuyện để tạo thiện cảm với khách. Qua đó, nhân viên mơi giới có thể xác định được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tìm phương pháp hiện thực hóa nhu cầu đó.
Bước 3: Giải quyết nhu cầu của khách hàng. Trong thị trường chứng khoán, thường khách hàng sẽ gặp phải nhiều vấn đề như danh mục đầu tư không hiệu quả, khơng hài lịng với nhân viên tư vấn…Do vậy, cần phải lắng nghe câu chuyện của khách hàng và tìm phương pháp tháo gỡ những vướng mắc đó của khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Sau khi giải quyết những vấn đề tồn động của khách hàng và tạo dựng được niềm tin thì nhân viên mơi giới có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của cơng ty mình và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty mình.
Bước 5: Chốt khách và phân loại khách hàng. Sau khi chốt khách hàng thì cần phải phân loại khách hàng theo NAV (Net Asset Value) để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và phân bổ thời gian chăm sóc khách. Ưu tiên những khách hàng có NAV
lớn và dành thời gian để chăm sóc họ kỹ hơn về cả đầu tư và sở thích của khách. Với những khách hàng tầm trung thì chú ý tư vấn để họ có thể đưa ra quyết định đầu tư kịp thời. Với khách hàng NAV thấp thì dành ít thời gian để hỏi han và đưa cho họ những cơ hội đầu tư, tránh tuyệt đối việc bỏ mặc khách hàng NAV thấp. Như vậy, nhân viên mơi giới mới có thể phân bổ được thời gian và sự tư vấn phù hợp để tạo niềm tin và giữ vững các khách hàng giao dịch tại VPS.
3.2.4. Đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật cho hệ thống app, website của cơng ty.
Giai đoạn năm 2005-2007, thời điểm chứng khốn bắt đầu trở nên “thịnh hành” ở Việt Nam, việc nhà đầu tư xếp hàng chen chúc nhau ghi lệnh, đưa nhân viên gõ vào máy tính rồi mới đến nhân viên chứng khoán ngồi trong HOSE gõ lệnh vào hệ thống của Sở. Tuy nhiên, giữa cuộc sống 4.0 như hiện tại, chỉ cầnh có một thiết bị kết nối Internet là nhà đầu tư có thể dễ dàng đặt lệnh dù ở bất cứ địa điểm nào. Do đó, cơng nghệ, kỹ thuật đóng một vai trị vơ cùng quan trọng. Hệ thống ổn định, mượt mà, thường xuyên cập nhật sẽ khiến cho việc giao dịch của nhà đầu tư không bị gián đoạn và tránh những tổn thất về tài chính cho khách hàng. Trong bối cảnh các cơng ty chứng khốn cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần thì việc đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật là điều không thể thiếu đối với VPS:
- Website của VPS cần được nâng cấp sao cho logic hơn, hệ thống vẫn còn nhiều
phần chưa được cập nhật thông tin. Do vậy, nhà đầu tư khi muốn tìm hiểu về cơng ty sẽ gặp một số cản trở. Bên cạnh đó, VPS cũng cần chú ý hoàn thiện và cập nhật trang web của công ty thường xuyên như đánh giá các cổ phiếu, thơng tin các sản phẩm, các mức phí giao dịch,… để giúp cho nhà đầu tư có thể chủ động tìm hiểu.
- App của VPS tuy đơn giản, dễ nhìn nhưng nhà đầu tư nhận xét thiếu một số tính
năng như tự động dừng lỗ, quyền đăng ký mua cổ phiếu ưu đãi… Bố cục cũng chưa đẹp mắt và khoan học. Vì vậy, VPS nên chú ý hơn vào việc cập nhật các tính năng của app sao cho nhà đầu tư dễ dàng thao tác hơn trên điện thoại của mình.
- Bảo mật thông tin khách hàng và đảm bảo sự liên tục, an toàn của hệ thống: Khơng ngừng nâng cấp và hồn thiện hệ thống thông tin của VPS. Nhằm đem đến sự hài lịng và niềm tin cho khách thì nhà mơi giới phải ln cập nhật các sản phẩm, dịch vụ mới và các thơng tin quan trọng khác một cách nhanh chóng và kịp thời trên cơ sở cơng nghệ thơng tin. Hệ thống công nghệ thông tin bao gồm cả phần cứng,
phầm mềm và cơ sở mạng đường truyền phải được đồng bộ và cải thiện liên tục để đáp ứng số lượng lớn khách hàng giao dịch, đặc biệt khi hiện nay các giảo dịch đều được thực hiện online, hỗ trợ từ xa. Cơng ty có thể tăng thêm số lượng đường truyền mạng, hiện đại hóa máy tính cho nhân viên và nâng cấp hệ thống phần mềm chứng khoán hơn nữa. Bên cạnh đó, cơng ty cần phát triển phần mềm phát hiện việc ăn cắp thông tin, gia tăng bảo mật các dữ liệu liên quan đến các nhà đầu tư. Điều này sẽ đem lại lòng tin với khách hàng, nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh hơn với các CTCK khác.
- Ngoài ra, không quên chú trọng đến đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và các trang
thiết bị trong cơng ty: có thể tiến hành nâng cấp các phương tiện hệ thống quầy giao dịch đủ tiêu chuẩn. Trong quá trình làm việc, đường truyền mạng ln phải ổn định, máy tính phải được trang bị đầy đủ để công việc không bị gián đoạn, ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng dẫn đến thiệt hại tài chính.
Tạo lập chương trình dự phịng để ứng phó kịp thời xử lý các trường hợp khẩn cấp để đảm bảo cho quá trình đầu tư của khách hàng diễn ra thuận lợi, suôn sẻ.
3.2.5. Đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh dịng tiền mạnh mẽ đổ vào thị trường chứng khốn thì việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp VPS có nhiều lợi thế hơn trong việc cạnh tranh về thị phần đối với các CTCK khác trên thị trường. Vì vậy, việc khơng ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm đối với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp VPS thu hút được nhiều khách hàng hơn và giúp cho hoạt động môi giới trở nên dễ dàng hơn.
VPS cần đầu tư chiều sâu vào toàn bộ sản phẩm, dịch vụ toàn diện, đồng thời cá biệt hóa cho từng đối tượng sản phẩm. Đảm bảo ổn định tần suất và chất lượng cung cấp sản phẩm. dịch vụ đến khách hàng. Chiến lược phát triển về sản phẩm dịch vụ đặt trọng tâm và ba yếu tố bao gồm: Phát triển đa dạng, chú trọng chất lượng và ứng dụng công nghệ trong việc xây dựng các sản phẩm nhằm gia tăng tối đa tiện ích cho khách hàng.
Về sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, bên cạnh cải thiện các sản phẩm truyền thống như tư vấn đầu tư, báo cáo phân tích, sản phẩm cho vay ký quỹ,… VPS cũng cần đẩy mạnh các sản phẩm có rủi ro thấp, có lợi suất cố định như trái phiếu Chính
phủ. Đây có thể là sản phẩm tiềm năng nhằm tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nhằm thu hút và mở rộng nhóm khách hàng mới. Công ty tiếp tục đồng hành cùng với các cơ quan quản lý nghiên cứu và xây dựng sản phẩm mới theo lộ trình phát triển của UBCKNN như phái sinh trên cổ phiếu, hợp đồng tương lai,…
Về chất lượng sản phảm dịch vụ, VPS tiếp tục xây dựng từng nhóm sản phảm dịch vụ phù hợp với từng khẩu vị dầu tư của khách hàng, dựa trên mức độ chịu chấp nhận rủi ro, mục tiêu đầu tư và thời gian đầu tư của từng nhóm. Cụ thể, đối với dịch vụ tư vấn đầu tư, một số danh mục mẫu như danh mục đầu tư dài hạn, danh mục cơ bản 3- 6 tháng, danh mục tăng trưởng hay danh mục đầu tư ngắn hạn theo dòng tiền… sẽ được xây dựng cho từng nhóm khách hàng dựa trên mức độ chấp nhận rủi ro và thời gian đầu tư của từng nhóm. Ngồi ra, các quy trình cung cấp dịch vụ cũng được chuẩn hóa và nâng cấp theo tiêu chuẩn cao để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng trong hành trình trải nghiệm.
Về việc ứng dụng công nghệ trong quá trình triển khai các sản phẩm, thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển của công nghệ, VPS đã và đang chú trọng nghiên cứu, phát triển và dưa ra nhiều nền tảng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong giao dịch, an tồn và đảm bảo tính bảo mật cao.