5. Kết cấu đề tài
3.2.3. Xây dựng quy trình sales khách hàng
Khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững trên thị trường thì việc đầu tiên là phải có tập khách hàng hiện hữu. Vì vậy, tất cả các sản phẩm, dịch vụ được đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với lĩnh vực chứng khốn thì việc xây dựng chiến lược, quy trình sales khách hàng là điều không thể thiếu được. Giữa thời điểm cạnh tranh khốc liệt của các cơng ty chứng khốn giành thị phần thì một quy trình hoàn chỉnh sẽ đẩy nhanh quá trình tiếp cận khách hàng và chốt khách hàng.
Bước 1: Trước hết là xác định nền tảng hoạt động. Hiện tại thì nhà đầu tư hoạt động trên rất nhiều các nền tảng, mạng xã hội như Facebook, Zalo, Blog, Diễn đàn, Youtube, Tiktok, Telegram… Vì vậy, việc chọn nền tảng để hoạt động và tìm kiếm khách hàng rất quan trọng. Và nhân viên môi giới nên chú trọng vào việc xây dựng hình ảnh cá nhân và thương hiệu của mình sao cho chuyên nghiệp để tạo lòng tin và tương tác với khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Tạo thiện cảm là điều bắt buộc. Sau khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng thì việc tiếp theo là tiếp cận khách hàng và trò chuyện để tạo thiện cảm với khách. Qua đó, nhân viên mơi giới có thể xác định được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tìm phương pháp hiện thực hóa nhu cầu đó.
Bước 3: Giải quyết nhu cầu của khách hàng. Trong thị trường chứng khoán, thường khách hàng sẽ gặp phải nhiều vấn đề như danh mục đầu tư không hiệu quả, khơng hài lịng với nhân viên tư vấn…Do vậy, cần phải lắng nghe câu chuyện của khách hàng và tìm phương pháp tháo gỡ những vướng mắc đó của khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Sau khi giải quyết những vấn đề tồn động của khách hàng và tạo dựng được niềm tin thì nhân viên mơi giới có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của cơng ty mình và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty mình.
Bước 5: Chốt khách và phân loại khách hàng. Sau khi chốt khách hàng thì cần phải phân loại khách hàng theo NAV (Net Asset Value) để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và phân bổ thời gian chăm sóc khách. Ưu tiên những khách hàng có NAV
lớn và dành thời gian để chăm sóc họ kỹ hơn về cả đầu tư và sở thích của khách. Với những khách hàng tầm trung thì chú ý tư vấn để họ có thể đưa ra quyết định đầu tư kịp thời. Với khách hàng NAV thấp thì dành ít thời gian để hỏi han và đưa cho họ những cơ hội đầu tư, tránh tuyệt đối việc bỏ mặc khách hàng NAV thấp. Như vậy, nhân viên mơi giới mới có thể phân bổ được thời gian và sự tư vấn phù hợp để tạo niềm tin và giữ vững các khách hàng giao dịch tại VPS.