CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E– BANKING TẠI VIỆT NAM
2.3.2.1. Giới thiệu tổng quát về VCB.
Ngày 1/04/1963, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chính thức ra đời theo Nghị Định 115/CP ngày 30/10/1962 của Hội đồng Chính phủ trên cơ sở bộ máy của Cục Ngoại hối nay là Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Vốn điều lệ của VCB là …. . Với bộ máy tổ chức gồm 59 chi nhánh và 87 phòng giao dịch nằm tại các đô thị và khu vực kinh tế trọng điểm. 01 sở giao dịch và tổng số hơn 7000 cán bộ, VCB là ngân hàng thương mại có thế mạnh về nghiệp vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, huy động vốn và đầu tư cho nền kinh tế. Đây cũng là ngân hàng luôn được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại của Việt Nam đi đầu trong lĩnh vực phát triển công nghệ.
2.3.2.2. Thực tiễn phát triển của dịch vụ E- banking ở ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB).
Năm 1999, sau một thời gian thử nghiệm. VCB đã chính thức đưa hệ thống Ngân hàng Bán lẻ vào sử dụng. Lần đầu tiên ở Việt Nam đã xuất hiện một ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng một cửa- gửi tiền ở một nơi, rút tiền ở mọi điểm giao dịch của hệ thống VCB trên toàn quốc. Một số báo cáo bước đầu đã có thể được tạo tại mọi nơi trong hệ thống VCB trên cơ sở nhiều tiêu chí khác nhau.
Với sự ra đời của trang Web VCB, mọi khách hàng đều có thể truy cập được thông tin về các dịch vụ, sản phẩm cùng một số thông tin về tài khoản khi xem trang Web này. Khách hàng có thể được giải đáp trực tuyến hoặc được chỉ dẫn thông tin về trung tâm giải đáp. Đây cũng là một phương thức quảng cáo hết sức hiệu quả của dịch vụ ngân hàng.
Là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam về ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng, VCB đã sớm quan tâm đến dịch vụ E- banking. Ngày 15/05/2002 VCb đã khai trường dịch vụ VCB- Online và Hệ thống Giao dịch tự động (Connect 24) và vào ngày 01/07/2008 thành lập Trung Tâm dịch vụ khách hàng (Call center), VCB đã trở thành NHTM đầu tiên của Việt Nam thực hiện thanh toán trực tuyến không chỉ trong toàn hệ thống mà còn đến các ngân hàng ngoài hệ thống trong cũng như ngoài nước. Ngoài ra VCB cũng thực hiện quả lý dữ liệu tập trung. Hệ thống VCB- Online đã xóa bỏ mọi rào cản về không gian và thời gian nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhờ khả năng quản lý dữ liệu tập trung, VCB- Online cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng vẫn có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình tại bất kỳ chi nhánh hay phòng giao dịch nào của VCB.
Vào tháng 01/2008 VCB đã tiến hành triển khai hàng loạt các sản phẩm E- banking như VCB- iB@nking, VCB- SMS B@nking, VCB E- Tour... và các sản phẩm E- Banking khác nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất,
lúc này việc giao dịch online không chỉ giới hạn chuyển tiền giữa các tài khoản mà còn mở rộng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khác như: tín dụng, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ…
a. Hệ thống Giao dịch tự động Connect 24.
Với Hệ thống giao dịch tự động ( Connect 24), khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các giao dịch tự dộng 24/24 giờ tại bất kỳ máy ATM nào của VCB trên phạm vi toàn quốc. Thông qua Hệ thống giao dịch tự động này, khách hàng có thể rút tiền mặt từ các khoản tiền gửi cá nhân, rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng quốc tế; thẻ ghi nợ quốc tế; kiểm tra số dư tài khoản; in bảng kê các giao dịch gần nhất; chuyển khoản trong hệ thống VCB; thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, điện và các dịch vụ gia tăng khác (áp dụng ở một số địa bàn. Trong trường hợp mất thẻ, tiền trong tài khoản của khách hàng vẫn được đảm bảo an toàn bằng số mã PIN mà chỉ cá nhân chủ thẻ biết và bằng thông bảo của chủ thẻ tới ngân hàng. VCB luôn có bộ phận Trung Tâm dịch vụ khách hàng trực 24/24h để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự phụ vụ tốt nhất.
Trong năm 2009, tất cả các chi tiêu về thẻ của VCB đều vượt kế hoạc đề ra về số lượng thẻ mới phát hành cũng như doanh số thanh toán.
VCB là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán không ngừng gia tăng qua các năm và luôn giữ vị trí dẫn đầu về các chỉ tiêu này trên thị trường thẻ Việt Nam. Tổng số lượng thẻ do VCB phát hành được 966.234 thẻ, tăng 11,7% so với năm 2008. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 567 triệu USD, đạt 105,5% kế hoạch năm. VCB hiện chiếm hơn 53% thị phần thanh toán thẻ quốc tế, gần 36% thị phần phát hành thẻ quốc tế, 21% thị phần phát hành thẻ nội địa và hơn 33% thị phần doanh số sử dụng thẻ các loại. Trung bình mỗi ngày có khoảng
200.000 giao dịch được thực hiện trên hệ thống máy ATM của VCB.
VCB luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động phát triển mạng lưới, tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật để thúc đẩy hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ của khách hàng được thuận lợi, dễ dàng và hiệu quả. Đến cuối năm 2009, VCB đã tiếp tục là ngân hàng
có mạng lưới ATM cũng như POS lớn nhất thị trường với gần 15% thị phần về số lượng ATM (1.530 máy) và hơn 26% thị phần mạng lưới POS (hơn 9.700 máy POS). Từ tháng 4/2009 VCB trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên áp dụng chuẩn MV cho cả hai thương hiệu Visa và Master card triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến trên Internet cho thẻ quốc tế và thẻ nội địa đáp ứng được yêu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.
Loại thẻ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Visa 652,3
Master 453,2
Amex 252,7
Tổng 1358,2
(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ của Vietcombank).
Như vậy, hoạt động thẻ của VCB đã không ngừng phát triển cả về số lượng thử phát hành lẫn doanh số thanh toán thẻ. Với các tiện ích được bổ sung, các liên minh được hình thành và mở rộng, VCB đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thẻ trong việc quản lý tài sản, chi tiêu, mua sắm…trong nước là trên thế giới.
b. Dịch vụ VCB- Money.
Đây là loại dịch vụ E- banking có tính chất điển hình và toàn diện hơn. Nếu như với dịch vụ ATM, khách hàng vẫn phải tìm địa điểm đặt máy ATM gần chỗ mình nhất thì dịch vụ VCB- Money cho phép họ có thể thực hiện rất nhiều loại giao dịch ngay từ nhà hoặc văn phòng của mình. Dịch vụ này được cung cấp trên cơ sở phần mềm VCB- Money do VCB tự nghiên cứu và phát triển. Nó cung cấp tương đối nhiều tiện ích trong khuôn khổ luật pháp của Việt Nam cho phép, bao goomg hai nhóm chính:
− Truy vấn thông tin: xem thông tin về tỷ giá, lãi suất. biểu phí, xem và in các thông tin tài khoản như sao kê, báo nợ, báo có.
− Dịch vụ thanh toán: Tạo lập và gửi các lệnh thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền đi các ngân hàng khác ở trong và ngoài nước, các lệnh mua bán ngoại tệ, trả lương… Cập nhập ngay tức thì kết quả xử lý
của ngân hàng và thực hiện đổi chiếu các giao dịch vào cuối tháng làm việc.
Dịch vụ VCB- Money của VCB được tiến hành từ những năm 1995-1996 nhưng khi đó mới chỉ dừng ở tiện ích truy vấn thông tin. Dịch vụ VCB- Money như hiện nay mới được chính thức triển khai từ tháng 4/2001 với các đối tượng khách hàng đầu tiên là các ngân hàng và tổ chức tín dụng hoạt động ở Việt Nam có mở tài khoản thanh toán tại VCB. Trong thời gian đầu, các đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này gồm khoảng 30 ngân hàng và TCTD trên lãnh thổ Việt Nam với số lượng giao dịch trung bình 20/ giao dịch/ khách hàng/ ngày. VCB luôn tích cực cải tiến công nghệ, với chính sách ưu đãi thông thoáng mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích, thực hiện chủ trương mở rộng đối tượng sử dụng sang cả tổ chức phi tín dụng, các tổ chức kinh tế và các cá nhân. HIện tại, VCB đã thực hiện ký hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ VCB- Money với 257 ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, tổ chức tín dụng trong nước (chiếm tỷ lệ 80% trên tổng số các ngân hàng và tổ chức tín dụng trên lãnh thổ Việt Nam) và hơn 200 tổ chức kinh tế.
Hầu hết các ngân hàng, các tổ chức tín dụng đang hoạt động tại Việt Nam đều mở tài khoản thanh toán bằng USD, VND và một số ngoại tệ khác tại VCB. Lưu lượng thanh toán hàng ngày của các ngân hàng qua VCB là rất lớn, hàng trăm nghìn tỷ VND, hàng trăm triệu USD và các ngoại tệ khác quy đổi. Các lệnh thanh toán được qua VCB bằng nhiều con đường khác nhau: SWIFT, đưa tay, thậm chí chuyển qua dường bưu điện. Dịch VCB- Money ra đời đã đem đến cho đối tượng khách hàng này một kênh mới nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả để thực hiện các nghiệp vụ thanh toán của mình. Bẳng chứng là đã có ngày càng nhiều các ngân hàng, các tổ chức tín dụng và các tổ chức kinh tế ký hợp đồng sử dụng dịch vụ VCB- Money với VCB.
Bảng: Lượng giao dịch VCB- Money bình quân/ ngày của các ngân hàng.
Qua bảng trên cho thấy mức độ giao dịch của các ngân hàng qua kênh VCB- Money ngày càng gia tăng. Điều này chứng tỏ dịch vụ VCB- Money của VCb hoạt động rất hiệu quả và tạo được niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng. Thậm chí một số ngân hàng chuyển hẳn snag chọn VCB là kênh thanh toán duy nhất như
Citibank, BIDV.
Hiện tại, đã có tới 90% trong tổng số các giao dịch thanh toán của các ngân hàng qua VCB được thực hiện qua hệ thống VCB- Money.
Bảng: Số lượng giao dịch VCB- Money qua các năm.
Biểu đồ trên cho thấy tốc độ tăng trưởng của VCB trong dịch vụ VCB- Money vô cùng lớn. Sau 7 năm triển khai, số lượng giao dịch qua kênh VCB- Money năm
2007 tăng gấp 14 lần so với năm 2002. Và con số này dự báo sẽ tăng nhanh qua các
năm tiếp theo.
c. Dịch vụ VCB- iB@nking.
Hiện nay các NHTM đều có hệ thống Website riêng trên đó cung cấp những thông tin và giới thiệu về dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất. bieur phí áp dụng, mạng lưới đại lý… Dịch vụ ngân hàng qua Internet của VCM cũng được xếp hạng vào hàng phát triển nhất trong các website của NHTM lớn ở Việt Nam. VCB- iB@nking không chỉ cung cấp các tiện ích mức truy vấn thông tin chung và thông tin tài khoản của từng cá nhân mà còn cung ứng nhiều tính năng vượt trội khác như truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng, in sao kê tài khoản theo thời gian, thanh toán hóa đơn… hơn thế nữa khách hàng có thể ở bất cứ nơi đâu thực hiện tất cả các lệnh thanh toán, chuyển khoản.
Sản phẩm VCB- iB@nking được xây dựng và đưa vào khai thác nhằm thực hiện cam kết đem VCB đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Bất kì tổ chức, cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VCB và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking đều có thể trở thành khách hàng của dịch vụ này.
Theo số liệu khảo sát thống kê 1000 khách hàng thì 70% hài lòng với sản phẩm VCB- iB@nking của VCb, đây là tín hiệu đáng mừng cho một ngân hàng
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Với ưu thế về công nghệ, VCB đã cho tất cả các lệnh của khách hàng gửi qua đường Internet sẽ được chuyển đến máy chủ tại đó các lệnh được quét và thực hiện tự động với các lệnh đã chuẩn về cú pháp, các lệnh không chuẩn sẽ chuyển về máy của thanh toán viên thực hiện trong ngày hôm đó hoặc sáng ngày hôm sau. Như vậy các yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking đã được VCB thực hiện nhanh chóng và tốt nhất. Đây là lợi thế mà rất nhiều ngân hàng Việt Nam chưa làm được, vì vậy họ đã sử dụng lợi thế về CNTT của VCb để triển khai các sản phẩm dịch vụ của mình qua việc sử dụng dịch vụ VCB- Money của VCB bằng cách kết nối các lệnh Internet banking của họ với đầu vào của dịch vụ VCB- Money là nhờ VCB thực hiện các lệnh đó.
d. Dịch vụ VCB SMS- B@nking.
Là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank không chỉ là thương hiệu của uy tín, chất lượng mà còn là ngân hàng luôn đi tiên phong với những bước đột phá về sản phẩm và dịch vụ. Trong xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng hiện đại, Vietcombank luôn chú trọng phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, không ngừng cung cấp cho thị trường và công chúng những tiện ích mới, đa chức năng và thuận lợi..
Cùng với dịch vụ VCB i-b@nking, Vietcombank tiếp tục cung cấp dịch vụ VCB SMS-b@nking như một trong những bước khởi đầu cho những sản phẩm ứng dụng có tính tiện ích cao, nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Các tiện ích của dịch vụ VCB SMS-b@nking
- Tra cứu số dư tài khoản: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay - Liệt kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất
- Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng - Tra cứu tỉ giá ngoại tệ
- Tra cứu lãi suất tiền gửi - Tra cứu điểm đặt máy ATM
- Tra cứu địa điểm phòng giao dịch Vietcombank
- Tự động gửi thông báo số dư tài khoản tới khách hàng khi có biến động về tài khoản
- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Với kênh giao dịch này, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà chỉ cần gửi tin nhắn theo mẫu quy định của Vietcombank tới số 8170 (giá trị 1000VND/tin nhắn) để được cung cấp các thông tin về biến động tài khoản, chi tiết giao dịch tài khoản cá nhân, hạn mức thẻ tín dụng, số dư tiền gửi tiết kiệm, dư nợ vay tại ngân hàng; thông tin về tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM/ quầy giao dịch…
Dịch vụ VCB SMS-B@nking được chính thức đưa vào hoạt động tháng 11/2006, sau 6 tháng triển khai VCB đã có hơn 16.000 khách hàng và tới cuối năm 2007 là 78.000 khách hàng. (25.533 tính đến tháng 5/08, năm 2009….).
Trong thời gian tới, với dịch vụ VCB SMS-B@nking, khách hàng của Vietcombank còn có thể nhận được các tin nhắn tự động thông báo về các biến động tài khoản cá nhân, tài khoản thẻ tín dụng mỗi khi phát sinh giao dịch. Điều này sẽ giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trong trường hợp mất thẻ hoặc để lộ mật khẩu.
Ngoài các dịch vụ E- banking vừa nêu trên, VCB còn cung cấp các dịch vụ điện tử khác như:
Dịch vụ VCB E- Tour: là dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến hiện đại
và tiện lợi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. VCB - eTour của
Vietcombank cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước một hình thức thanh toán mới hoàn toàn linh hoạt. Ngay sau khi tiến hành đặt dịch vụ du lịch, bao gồm cả đặt tour, đặt phòng, đặt vé máy bay... thông qua trang web chính thức của Vietravel
thanh toán tour trực tuyến qua tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại Vietcombank bằng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking hoặc dịch vụ