5. Kết cấu
3.1. Định hướng phát triển và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán
Gia nhập WTO là một cơ hội rất lớn để chúng ta có thể tranh thủ những ưu đãi để đẩy mạnh q trình XK, thốt ra khỏi tình trạng của một nước nhập siêu, mở rộng thị trường đầu tư, áp dụng những quy trình sản xuất mới hiện đại… nhưng những thách thức mới cũng được đặt ra khơng ít cho nhà quản lý khi các doanh nghiệp nước ngồi, những doanh nghiệp có tiềm lực về vốn và con người mạnh, vào Việt Nam nhiều hơn, do vậy “chiếc bánh thị phần” ngày càng bị chia nhỏ làm cho quá trình cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Do vậy, muốn tồn tại trong cạnh tranh, muốn thắng được đối thủ cạnh tranh thì việc trước tiên phải thực hiện ứng dụng công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh. Tất cả những điều đó khiến cho hoạt động TTQT trở thành một mũi nhọn cần được quan tâm đặc biệt, nhất là hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ. Truớc thực tế đó, để đẩy mạnh hoạt động TTQT theo phương thức L/C, Techcombank đã đưa ra những định hướng phát triển cụ thể sau:
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị, thu hút các đơn vị, đăc biệt là các đơn vị có hoạt động XNK lớn về quan hệ và giao dịch với Ngân hàng, mà cụ thể hơn là giao dịch trực tiếp với phịng Thanh tốn XNK của Techcombank.
- Đa dạng hóa loại hình L/C đựợc sử dụng, tích cực tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn L/C nào là phù hợp cho loại hình kinh doanh của mình nhất.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, và đảm bảo độ an toàn cho hoạt động TTQT theo phương thức L/C.
- Giữ chữ tín với khách hàng trong kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động XNK, thực hiện đúng các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng trong và ngoài nước trong hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ.
- Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, trình độ ngoại ngữ cao hơn nữa nhằm đáp ứng với yêu cầu cao của hoạt động TTQT cho cả trung tâm TTQT tại hội sở cũng như tại các chi nhánh của Techcombank.
- Phấn đấu đưa hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ tiến tới chiếm một tỷ trọng đáng kể trong “chiếc bánh lợi nhuận” của tồn Chi nhánh.
75% và tốc độ tăng tổng phí thu khoảng 70%, chiếm 80% tổng phí thu từ hoạt động kinh doanh đối ngoại.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại Techcombank
Qua quá trình thực tập tìm hiểu thực trạng về Ngân hàng Techcombank, em xin đưa ra một số đề xuất về giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT bằng phương thức tín dụng chứng từ tại Ngân hàng Techcombank.
3.2.1. Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên thực hiện hoạt động thanh tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ động thanh tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ
Ngân hàng Techcombank với một đội ngũ cán bộ, công nhân viên giàu kinh nghiệm, trẻ khoẻ, và đầy sức sáng tạo là một điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung, cho hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ nói riêng.
Nhưng hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ khơng ngừng được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của hoạt động thương mại quốc tế. Người cán bộ ngân hàng không chỉ giỏi về nghiệp vụ cịn phải là người nhiệt tình, niềm nở, giải quyết cơng việc nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng mà cịn phải hướng dẫn và giúp khách hàng làm thủ tục một cách nhanh gọn, tư vấn cho khách hàng thực hiện hoạt động của mình an tồn và hiệu quả nhất. Vì vậy yêu cầu phải bồi dưỡng, cập nhật kiến thức cho cán bộ cơng nhân viên của NH có thể thực hiện theo các hướng sau:
- Tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên sâu về chuyên môn, trang bị các kiến thức về rủi ro mà các doanh nghiệp XNK thường gặp phải, tình hình thị trường thế giới, triển vọng XNK của Việt Nam, luật lệ, tập quán thương mại quốc tế và phổ biến các kỹ thuật thanh toán mới được áp dụng trên thế giới...
- Liên tục cử cán bộ đi du học nước ngồi chun về lĩnh vực TTQT nói chung và hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ nói riêng, tìm hiểu những thơng tin về TTQT mà trong kinh doanh thương mại quốc tế hiện nay đang được sử dụng và trong tương lai gần sẽ áp dụng tại các nước công nghiệp phát triển.
- Tranh thủ các lớp tập huấn, đào tạo do Techcombank tổ chức, các lớp đào tạo do các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức quốc tế tài trợ.
- Phát huy vai trò chủ động sáng tạo của các thanh tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến của họ, khuyến khích họ nêu ra các sáng kiến mới, thường xuyên phân tích các nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, và tìm hướng giải
62 quyết
- Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực bổ sung, thay thế. Ngân hàng có thể thơng qua các trường đại học để lựa chọn các sinh viên có khả năng đáp ứng được các yêu cầu, cũng có thể tổ chức các cuộc tuyển chọn, hoặc qua Techcombank thực hiện các cuộc điều chuyển nhân sự để lựa chọn nhân viên đáp ứng yêu cầu của công việc.
- Techcombank cần tạo ra một môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý. Môi trường làm việc tốt là ở đó, đội ngũ cán bộ làm việc tận tâm, năng động, sáng tạo, mối quan hệ giữa lãnh đạo và cán bộ cởi mở, chân thực, thẳng thắn. Đó chính là mơi trường nảy nở và phát huy tốt nhất mối quan hệ con người – cơ sở cho sự hợp tác, nâng cao chất lượng kinh doanh NH. Bên cạnh đó, Techcombank cần thực hiện sắp xếp, bố trí lao động hợp lý, hiệu quả. Thực hiện việc kiểm tra đánh giá phân loại cán bộ đảm bảo cán bộ đủ tiêu chuẩn chức danh, đánh giá, nhận xét cán bộ, kiểm tra sát hạch định kỳ nhằm đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt và lâu dài. Gắn kết đào tạo với việc bố trí và sử dụng đúng người, đúng việc, tạo động lực khuyến khích người lao động. Cần tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến và hưởng thụ phù hợp với cống hiến của mình. Ngồi ra, Techcombank cần xây dựng định mức cơng việc cho từng cán bộ nghiệp vụ, trên cơ sở đó xây dựng chế độ tiền lương hợp lý và đó chính là động lực thúc đẩy người lao động. Thực hiện quy chế trả lương và thưởng hợp lý cho người lao động dựa trên năng lực và mức độ hồn thành cơng việc của họ - đây là một trong những động lực thúc đẩy người lao động làm việc tốt hơn và hiệu quả hơn. Thực hiện một cơ chế tài chính thơng thống hơn nhằm thu hút và giữ được nhân tài. Nếu cần, có thể xem xét lại chế độ tiền lương, thưởng cho các cán bộ làm cơng tác TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ giỏi, có trình độ chu mơn nghiệp vụ tốt. Thực hiện thưởng phạt nghiêm minh đối với các cá nhân và đơn vị làm cơng tác TTQT nói chung và hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ nói riêng. Đây là cơ chế động lực nhằm khuyến khích những đơn vị, cá nhân làm tốt cơng tác phịng ngừa rủi ro, đảm bảo an tồn trong q trình hoạt động TTQT
3.2.2. Đẩy mạnh cơng tác marketing trong hoạt động thanh tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ thức tín dụng chứng từ
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng chính là người đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ một NH nào để tiến hành hoạt động TTQT. Trước đây, khách hàng khơng có quyền lựa chọn nên
các ngân hàng khơng cần phải quan tâm đến khách hàng, họ chỉ cung cấp những dịch vụ mà họ có. Ngày nay, với sự thay đổi lớn trong hệ thống NH và sự xuất hiện của nhiều NH mới, cạnh tranh trong kinh doanh NH, dịch vụ NH ngày càng trở nên khốc liệt. Nếu Techcombank không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đến khả năng phục vụ, cách tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, hay nói ngắn gọn hơn là quan tâm đến chiến lược khách hàng, đến thương hiệu của mình, đến cơng tác marketing, thì Techcombank khó mà tồn tại và phát triển được. Do đó, bản thân Techcombank cần phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muố của khách hàng,nắm bắt nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời. Techcombank cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phải dự tính được sự phát triển của thị trường trong tương lai. Thơng qua việc nghiên cứu dự đốn phát triển thị trường mà phát hiện ra nhu cầu và tiềm năng của khách hàng, trên cơ sở đó nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường còn để nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NH, nghiên cứu các yếu tố quyết định thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cung cấp. Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, Techcombank sẽ có những đánh giá mang tính khách quan trong việc đưa ra quyết định chọn lựa ngân hàng và dịch vụ nào của ngân hàng khi thực hiện thanh tốn. Trên cơ sở của sự phân tích đó, NH sẽ đưa ra chiến lược marketing thích hợp cho hoạt động của mình, bao gồm:
- Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Tuỳ theo tình hình thị trường, ngân hàng cần có
những đánh giá về hiệu quả của các sản phẩm truyền thống đã và đang cung cấp và xây dựng những chiến lược đưa những sản phẩm mới đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng nhằm khai thác thị trường tiềm năng. Việc đưa ra sản phẩm dịch vụ mới phải đảm bảo nguyên tắc đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, phù hợp với trình độ dân trí và phù hợp với thơng lệ quốc tế. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của phương thức tín dụng chứng từ sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đem lại cho Techcombank một thị phần lớn hơn trong hoạt động TTQT
- Chiến lược giá cả: Tuỳ theo uy tín và khả năng cạnh tranh của mình, NH có thể quyết định đưa ra mức phí dịch vụ , lãi suất ký quỹ của mình cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển, nhằm mục đích thu hút khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận. Techcombank nên đưa giá cả trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh của mình. - Chiến lược xúc tiến thương mại: Đó là việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng, sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài, báo, tivi... Mọi công việc quảng cáo đều phải tuân theo những nguyên tắc đó là: Phải hết
64
sức ngắn gọn, súc tích, gây được sự chú ý đối với khách hàng, phải gây cho khách hàng được sự ham muốn và sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng khơng chỉ đem lại lợi ích cho riêng rẽ một hoạt động nào mà nó đem lại lợi ích cho tất cả các hoạt động của ngân hàng trong đó có hoạt động TTQT theo phương thức tín dung chứng từ trong cùng một lúc. Tuy nhiên, quan trọng hơn hết đó chính là sự chu đáo, nhiệt tình và thái độ niềm nở của nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng. Sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ tạo dựng được niềm tin cho khách hàng, đó là cách quan trọng để giữ chân được khách hàng cũ và khai thác được những khách hàng mới
- Chiến lược khách hàng: Ngân hàng cần ý thức được rằng khách hàng không những
là đối tác mà còn là người quyết định đến sự thành bại của mỗi ngân hàng. Vai trò của khách hàng đã được thay đổi qua sự đổi mới nền kinh tế từ việc khách hàng cần ngân hàng đến việc ngân hàng cần khách hàng cho sự phát triển của mình. Khách hàng có quyền so sánh, lựa chọn ngân hàng và loại hình dịch vụ cho chính mình. Ngân hàng cần có những chiến lược đặc biệt với từng nhóm khách hàng của mình chẳng hạn như việc sử dụng lãi suất ưu đãi, biểu phí dịch vụ TTQT ưu đãi cho những khach hàng cũ hoặc sử dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút những khách hàng mới.
- Tăng cường cơng tác phân tích đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh
là một việc làm vơ cùng quan trọng để đưa ra các chính sách đối phó sao cho có hiệu quả nhất, đặc biệt là với các đối thủ cùng hoạt động trong lĩnh vực TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ. NH nên có các biện pháp phân tích đối thủ cạnh tranh càng sớm càng tốt, tránh việc thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh một cách tự phát và bị động. Thường xuyên theo dõi và nắm bắt các thông tin về đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế để có thể biết được những ngân hàng, những tổ chức tài chính nào mới ra đời, từ đó nghiên cứu phân tích chính sách kinh doanh, thực trạng tình hình khả năng tài chính của họ, tìm ra ưu nhược điểm của họh, qua đó có được những nhận định hay đánh giá kịp thời về đối thủ cạnh tranh đó. Việc thường xun có những phân tích đối thủ cạnh tranh sẽ giúp NH biết được những sản phẩm, những chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng của họ, học hỏi được kinh nghiệm cũng như cách thức tiến hành cơng việc của họ, từ đó đề ra những biện pháp phát triển, có kế hoạch hoạt động kinh doanh phù hợp.
3.2.3. Đẩy mạnh công tác tư vấn hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam thâm nhập vào thị trường thế giới Nam thâm nhập vào thị trường thế giới
Nguyên nhân gây ra những hạn chế, khó khăn tồn tại trong việc phát triển hoạt động TTQT theo phương thức L/C xuất phát từ chính sự hiểu biết khơng sâu của các khách về phương thức này. Techcombank có thể thơng qua các tham tán thương mại của Việt nam ở nước ngồi, thơng qua Phịng Thương mại và Công nghiệp hay thông qua mạng lưới các ngân hàng đại lý của mình để tìm hiểu về nhu cầu thị trường hàng hoá XNK của các nước sở tại, các luật lệ có liên quan đến hoạt động TTQT của các nước, các rủi ro có thể gặp phải khi tiến hành hoạt động mua bán và thanh toán qua các nước đó, tư vấn cho các doanh nghiệp XNK tránh được những rủi ro đáng tiếc và đó cũng chính là cách để Techcombank tránh được những rủi ro cho mình. Do đó, trong thời gian tới Techcombank cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tư vấn cho khách hàng.
3.2.3.1. Đối với các doanh nghiệp xuất khẩu
Nhà NK thường gây ra rủi ro cho NH mở khi họ mất khả năng thanh tốn hoặc cố tình vi phạm cam kết của mình. Để có thể đem lại lợi ích chính đáng cho nhà XK và bảo vệ quyền lợi của NH, việc nên áp dụng hình thức L/C nào trong từng trường hợp cụ thể sao cho phù hợp và hiệu quả nhất là việc mà các cán bộ TTQT cần phải hướng dẫn cho khách hàng:
- Đối với những khách hàng là đơn vị NK mày móc thiết bị giá trị lớn mà phía đối tác nước ngồi u cầu có tiền đặt cọc, thanh toán viên nên tư vấn cho họ sử dụng L/C dự phịng vì đây là hình thức mà người NK được đảm bảo sẽ nhận được sản phẩm cung ứng từ nhà XK, đồng thời nhà NK cịn được bồi hồn tồn bộ số tiền đặt cọc cũng như chi phí liên quan nếu người XK khơng thực hiện nghĩa vụ giao hàng theo yêu cầu.
- Đối với đơn vị NK hàng hoá với khối lượng lớn, giao hàng nhiều lần, nên tư vấn cho họ sử dụng L/C tuần hoàn. Đây là phương thức giúp cho khách hàng tránh được tình trạng ứ đọng vốn và giảm được chi phí cũng như các thủ tục có liên quan.