Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về sản phẩm tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chƣơng này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình. Chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF. Chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng gồm hai thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Tuy nhiên, sau khi tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan thì mơ hình SERVQUAL là mơ hình thích hợp để tiến hành nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn này. Chƣơng này cũng đã đƣa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu sơ bộ:
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết - -
Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lƣợng, n = 240
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ- Kiểm tra hệ số alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích đƣợc Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc--
- Thang đo hồn chỉnh
Phân tích hồi quy
Kết luận
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU CỨU