Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ tíchlũy Ngân hàng VPBank 33 13.8 13.8 13.8 Vietcombank 16 6.7 6.7 20.4 Techcombank 12 5.0 5.0 25.4 DongABank 13 5.4 5.4 30.8 ABBank 21 8.8 8.8 39.6 Eximbank 16 6.7 6.7 46.2 Sacombank 20 8.3 8.3 54.6 ACB 19 7.9 7.9 62.5 Khác 90 37.5 37.5 100.0 Tổng cộng 240 100.0 100.0 Giới tính Nam 89 37.1 37.1 37.1 Nu 151 62.9 62.9 100.0 Total 240 100.0 100.0 Tuổi <30 136 56.7 56.7 56.7 30-<40 81 33.8 33.8 90.4 40-<50 17 7.1 7.1 97.5 >=50 6 2.5 2.5 100.0 Tổng cộng 240 100.0 100.0 Học vấn PTTH 9 3.8 3.8 3.8 TC, CD 23 9.6 9.6 13.3 DH 188 78.3 78.3 91.7 SDH 20 8.3 8.3 100.0 Tổng cộng 240 100.0 100.0 Thu nhập <4 trieu 25 10.4 10.4 10.4 4-<9 trieu 124 51.7 51.7 62.1 9-<14 trieu 55 22.9 22.9 85.0 >=14 trieu 36 15.0 15.0 100.0 Tổng cộng 240 100.0 100.0
Bảng 4.1 cho thấy đối tƣợng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng: VPBank, Vietcombank, Techcombank, DongABank, ABBank, Eximbank, Sacombank, ACB,…. Do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện, đƣợc phỏng vấn trực tiếp tại các ngân hàng nên độ phân tán của mẫu tƣơng đối khơng đồng đều và có sự chênh lệch khá rõ ràng tại các ngân hàng. Ngân hàng VPBank là ngân hàng có tỉ lệ cao nhất - chiếm 13.8% tổng số mẫu đƣợc khảo sát, trong khi đó ngân hàng Techcombank và Đơng Á chỉ chiếm lần lƣợt là có 5% và 5.4% tổng số số mẫu đƣợc khảo sát cho mỗi ngân hàng.
Tỉ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cũng có sự chênh lệch rõ ràng do lấy mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện. Mẫu thu về chiếm 37.1% là nam và 62.9% là nữ.
Mẫu khảo sát có tỉ lệ cao nhất là 56.7% cho độ tuổi < 30 tuổi và kế tiếp là 33.8% cho độ tuổi từ 30 tuổi đến < 40 tuổi cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát tƣơng đối trẻ. Nhóm tuổi < 30 là nhóm có sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới trong xã hội và đây là ƣu điểm rất lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này.
Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học chiếm cao nhất với tỉ lệ là 78.3%, kế tiếp là trình độ trung học cao đẳng chiếm 9.6% cho thấy mẫu khảo sát có trình độ học vấn tƣơng đối đồng đều.
Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỉ lệ mẫu có mức thu nhập từ 4 đến < 9 triệu chiếm đa số, với tỉ lệ tổng cộng là 51.7%. Trong đó, tỉ lệ mẫu có mức thu nhập từ 9 đến <14 triệu đồng chiếm 22.9% và mức thu nhập >=14 triệu đồng chiếm 15%.
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trong bảng câu hỏi khảo sát có 5 thành phần độc lập và 1 thành phần phụ thuộc. Mỗi thành phần này đƣợc đo bằng các câu hỏi khảo sát. Trong quá trình thiết kế câu hỏi, thu thập dữ liệu, có thể có những sai sót, sai số nào đó dẫn đến việc các câu hỏi trong cùng 1 thành phần không đo lƣờng cùng một khái niệm. Và những trƣờng hợp nhƣ vậy xuất hiện thƣờng xuyên nên kết quả là thang đo này không đạt độ tin cậy.
Vì vậy, sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi trong bảng câu hỏi để tìm ra các hệ số sau:
- Hệ số Cronbach’s Alpha: thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
- Hệ số tƣơng quan giữa các mục hỏi và tổng điểm: các mục hỏi đƣợc chấp nhận khi hệ số này phải đạt từ 0,3 trở lên.
- Các nhân tố sau khi phân tích đƣợc mơ tả và đặt tên nhƣ bảng 4.2
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5. Cả 5 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.837 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát là DA1, DA2 và DA3. Cả 3 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.862 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát là PV1, PV2, PV3, PV4. Cả 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.892 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4. Cả 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.907 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4 và HH5. Cả 5 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc
chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần theo mơ hình SERVQUAL Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Thành phần tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = .837
TC1 21.47 13.405 .627 .807
TC2 21.50 13.682 .668 .796
TC3 21.48 13.640 .651 .800
TC4 21.19 13.969 .658 .799
TC5 21.21 13.998 .591 .817
Thành phần đáp ứng (DA): Cronbach’s Alpha = .862
DA1 10.81 3.802 .751 .794
DA2 10.83 3.888 .785 .766
DA3 11.12 3.730 .686 .860
Thành phần năng lực phục vụ (PV): Cronbach’s Alpha = .892
PV1 16.63 7.272 .754 .863 PV2 16.60 7.019 .769 .858 PV3 16.58 7.115 .753 .864 PV4 16.73 7.186 .769 .858 Thành phần đồng cảm (DC): Cronbach’s Alpha = .907 DC1 14.82 10.064 .718 .904 DC2 15.02 9.456 .837 .864 DC3 14.99 9.523 .804 .875 DC4 15.10 9.100 .806 .875
Thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH): Cronbach’s Alpha = .880
HH1 22.37 12.083 .748 .846
HH2 22.40 12.224 .774 .841
HH3 22.03 12.535 .701 .857
HH4 22.35 12.154 .718 .853
HH5 22.37 12.586 .632 .874
Thành phần thỏa mãn (HL): Cronbach’s Alpha = .898
HL1 10.72 4.660 .773 .879
HL2 10.81 3.977 .815 .842
Thành phần thỏa mãn gồm 3 biến quan sát là HL1, HL2 và HL3. Cả 3 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.898 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp thành phần chính (principal components) với phép quay Varimax.
4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL
Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và đƣợc đo bằng 21 biến quan sát. Ngồi ra, cịn thêm 1 thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc đo bằng 3 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 24 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.934 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích thành phần chính và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 3 nhân tố từ 21 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 65.03% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay (phụ lục 5.1), biến PV1 (cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị) do có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố gần bằng nhau (hệ số tải nhân tố 1 là 0.555 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.583) nên biến này bị loại. Hiện nay, nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo
về kỹ năng giao tiếp rất nhiều, rất bài bản nên cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng rất đúng mực và luôn tạo niềm tin cho khách hàng. Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng ln ln có suy nghĩ là tin tƣởng vào nhân viên đang thực hiện giao dịch cho mình nên biến PV1 khơng ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, việc loại biến này là hợp lý trong thực tiễn.
Sau khi loại biến PV1, kết quả EFA cũng trích đƣợc 3 nhân tố từ 20 biến quan sát cịn lại với phƣơng sai trích là 65.174% (> 50%), hệ số KMO = 0.929 với mức ý nghĩa = 0 (sig = 0.000). Dựa vào phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay, biến PV4 (Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0.3 (hệ số tải nhân tố 1 là 0.544 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.524). Không những đƣợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp mà nhân viên ngân hàng còn đƣợc đào tạo về kiến thức chuyên môn. Sau khi đƣợc tuyển dụng vào các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nhân viên mới phải tham gia lớp đào tạo tân tuyển (bao gồm các lớp hội nhập và kiến thức chuyên môn, kiến thức sản phẩm) với thời gian 1 tháng mới đƣợc chính thức vào làm việc tại ngân hàng. Trong quá trình làm việc, nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên phải tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu cũng nhƣ cập nhật các kiến thức sản phẩm mới. Do đó, kiến thức chuyên môn của nhân viên ngân hàng hiện nay đủ để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của khách hàng đặt ra nên biến PV4 không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, việc loại biến này là đúng với thực tiễn.
Sau khi loại biến PV4, kết quả EFA cũng trích đƣợc 3 nhân tố từ 19 biến quan sát cịn lại với phƣơng sai trích là 65.546% (> 50%), hệ số KMO = 0.925 với mức ý nghĩa = 0 (sig = 0.000). Dựa vào phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay, biến DA1 (nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0.3 (hệ số tải nhân tố 1 là 0.543 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.565). Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng không thể chấp nhận bất cứ trƣờng hợp
cũng nhƣ lý do gì để nhân viên ngân hàng phục vụ mình một cách khơng tận tình, chu đáo. Những nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng hay có những cử chỉ khơng phục vụ tận tình khách hàng sẽ đƣợc khách hàng phản ánh trực tiếp đến đƣờng dây nóng đƣợc cơng bố cơng khai tại mỗi điểm giao dịch hoặc bị đội khách hàng bí mật (chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng) phản ánh trên toàn hệ thống bằng cách ghi âm. Những nhân viên có thái độ nhƣ thế sẽ bị trừ điểm chất lƣợng dịch vụ hoặc chuyển sang làm bộ phận khác không trực tiếp giao dịch với khách hàng. Nhƣ vậy, biến DA1 không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nên việc loại biến này đúng với thực tiễn.
Sau khi loại biến DA1, kết quả EFA cũng trích đƣợc 3 nhân tố từ 18 biến quan sát cịn lại với phƣơng sai trích là 65.932% (> 50%), hệ số KMO = 0.920 với mức ý nghĩa = 0 (sig = 0.000). Dựa vào phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay, biến PV2 (anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0.3 (hệ số tải nhân tố 1 là 0.509 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.507). Trong quá trình giao dịch với ngân hàng, nếu khách hàng cảm thấy khơng an tồn trong quá trình giao dịch thì lập tức ngừng giao dịch và chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch. Do đó, tâm lý an tồn khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân tại một ngân hàng là yếu tố đƣơng nhiên phải có nên nó khơng ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, việc loại biến này là đúng với thực tiễn.
Nhƣ vậy, tổng cộng có 3 nhân tố đƣợc rút trích bao gồm 17 biến (bảng 4.3):
- Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến: ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị; ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị; nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị; ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị; nhân viên ngân hàng luôn phục vụ anh /chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách; nhân
viên ngân hàng luôn giúp đỡ anh/chị; nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Nhân tố này đƣợc đặt tên là sự đồng cảm.
Bảng 4.3: Ma trận thành phần đã đƣợc quay bằng phép quay Varimax
Thành phần 1 2 3 DC2 .860 DC3 .845 DC4 .816 DC1 .787 DA3 .664 DA2 .625 PV3 .598 HH2 .839 HH1 .825 HH3 .782 HH4 .723 HH5 .597 TC3 .754 TC4 .753 TC2 .684 TC1 .667 TC5 .613
- Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến: cơ sở vật chất của ngân hàng trơng hấp dẫn; ngân hàng có trang thiết bị hiện đại; nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự; các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng; ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân. Nhân tố này đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình.
- Nhân tố thứ ba bao gồm 5 biến: ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân khơng có sai sót ngay từ lần đầu tiên; ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá
nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa; Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị; ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân đúng nhƣ những gì đã hứa; ngân hàng ln thơng báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện. Nhân tố này đƣợc đặt tên là sự tin cậy
Nhƣ vậy, các kết quả thu đƣợc từ độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu đƣợc miêu tả trong bảng 4.4:
Bảng 4.4. Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu
STT hóaMã Diễn giải Sự đồng cảm (DC)
1 DC2 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị 2 DC3 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
3 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị 4 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
5 DA3 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
6 DA2 Nhân viên của ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
STT hóaMã Diễn giải Phƣơng tiện hữu hình (HH)
8 HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trơng hấp dẫn 9 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
10 HH3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
11 HH4 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi