7 6 5 4 3 2 1 Giá trị trung bình DC HH Thành phần TC
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T Test Giá trị kiểm định = 4 Nhân tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn t df Sig. (2- đi) Sự khác biệt trung bình Độ tin cậy 95% Giảm Tăng DC 5.1982 .90261 20.566 239 .000 1.19821 1.0834 1.3130 HH 5.5758 .86450 28.239 239 .000 1.57583 1.4659 1.6858 TC 5.3425 .90828 22.898 239 .000 1.34250 1.2270 1.4580
Hình 4.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lƣợng dịch vụT T
ha ng đo
4.5. Mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Số thứ tự Biến quan sát Số lƣợng mẫu (N) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy 01TC3 240 2 7 5.23 1.169 02TC4 240 3 7 5.52 1.105 03TC2 240 1 7 5.21 1.142 04TC1 240 2 7 5.25 1.238 05TC5 240 1 7 5.50 1.182 Sự đồng cảm 06DC2 240 2 7 4.96 1.116 07DC3 240 1 7 4.98 1.135 08DC4 240 1 7 4.88 1.209 09DC1 240 2 7 5.15 1.123 10DA3 240 1 7 5.26 1.132 11DA2 240 3 7 5.55 1.005 12PV3 240 2 7 5.60 1.022
Phƣơng tiện hữu hình
13HH2 240 3 7 5.48 1.006 14HH1 240 2 7 5.51 1.055 15HH3 240 3 7 5.85 1.027 16HH4 240 3 7 5.52 1.074 17HH5 240 2 7 5.51 1.094 Số mẫu hợp lệ 240
Sau khi đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội ta thấy còn 17 biến quan sát ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (bảng 4.12). Trong thành phần sự tin
cậy, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến: “ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa” (GTTB: 5.52), sau đó là biến “ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện” (GTTB: 5.50), biến ít ảnh hƣởng nhất trong thành phần này là “Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị” (GTTB: 5.21)
Trong thành phần sự đồng cảm, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến: “nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị” (GTTB: 5.60), sau đó là biến “nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị” (GTTB: 5.55), biến ít ảnh hƣởng nhất trong thành phần này là “nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị” (GTTB: 4.88)
Trong thành phần phƣơng tiện hữu hình, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến: “nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” (GTTB: 5.85), sau đó là biến “các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)” (GTTB: 5.52), biến ít ảnh hƣởng nhất trong thành phần này là “cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn” (GTTB: 5.48)
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân gồm 5 nhân tố ban đầu đã tạo ra mơ hình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân mới đƣợc xây dựng dựa trên 3 nhân tố tác động. Đó là: sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy.
Kết quả phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 3 nhân tố đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với các khách hàng có quan hệ với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Trong đó nhân tố “sự tin cậy” có tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ (beta đã chuẩn hóa = 0.286), kế đến là hai nhân tố “sự đồng cảm” (beta đã chuẩn hóa = 0.284) và “phƣơng tiện hữu
hình” (beta đã chuẩn hóa = 0.268) cũng tác động không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Tuy nhiên, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thực tế, sự thỏa mãn của khách hàng về nhân tố “sự tin cậy” khơng cao, chỉ đứng vị trí thứ hai (mean = 5.3425), trƣớc nhân tố “sự đồng cảm” nhƣng lại thấp hơn nhân tố “phƣơng tiện hữu hình”. Chính vì vậy, ngân hàng trong thời gian tới cần tập trung các kiến nghị vào việc cải tiến nhóm nhân tố này, bên cạnh đó cũng cần phải duy trì ổn định chất lƣợng của các nhóm nhân tố còn lại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự khác biệt của kết quả nghiên cứu này đối với nghiên cứu của các tác giả khác nhƣ sau:
- Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM trong nghiên cứu của Đỗ Tiến Hịa (2007) có 6 nhân tố tác động với mức độ khác nhau bao gồm: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch không đồng đều giữa các thành phần với nhau do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank), Đinh Vũ Minh (2009) đã dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Kết quả là chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank đƣợc đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí: thành phần tin cây, thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên, chỉ có 2 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ đƣợc xem là có ảnh hƣởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, 3 thành phần cịn lại có ảnh hƣởng nhƣng khơng đáng kể.
- Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Hồ Minh Sánh (2009) cũng dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu và đi đến kết luận: đối với dịch vụ ADSL thì chất lƣợng đƣờng truyền hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến là yếu tố độ tin cậy dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến trung thành dịch vụ, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đƣợc những thơng tin cần thiết để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ.
- Khi đó, trong nghiên cứu này có 3 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là sự tin cậy, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Sự khác biệt này là hoàn toàn hợp lý trong bối cảnh sản phẩm tín dụng cá nhân đang cần tăng trƣởng mạnh trong giai đoạn hiện nay.
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua phân tích bốn thành phần đo lƣờng sự thỏa mãn, tất cả 3 thành phần đều có sự tác động đến sự thỏa mãn của khác hàng. Thành phần sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đến là thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình ít có ảnh hƣởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thì thành phần đáng lƣu tâm nhất là thành phần sự tin cậy. Tuy nhiên, thành phần đồng cảm và thành phần phƣơng tiện hữu hình cũng đáng đƣợc lƣu tâm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng vì mức độ sai biệt Beta của 3 thành phần là không lớn.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL.
Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lƣờng cho thấy các thang đo của mơ hình SERVQUAL đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL. Mơ hình SERVQUAL có có 3 thành phần có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần tin cậy, phƣơng tiện hữu hình và thành phần đồng cảm. Trong đó thành phần sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đến là thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình ít có ảnh hƣởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Cuối cùng, mơ hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
5.2. Kiến nghị
Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng là rất quan trọng nhƣng đề xuất các kiến nghị cải thiện mức độ thỏa mãn của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trƣớc tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt đƣợc và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, các nhà quản lý ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các kiến nghị thể hiện ở các phƣơng diện sau:
5.2.1. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự tin cậy
Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam muốn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của mình cũng nhƣ nâng cao lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân thì ngân hàng cần tập trung vào nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng mình.
Để ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa thì ngân hàng cần phải kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự thỏa mãn khách hàng vào chƣơng trình của các khóa huấn luyện; có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng; quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ thỏa mãn làm việc (employee satisfaction) và giúp cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ NH; cải tiến cơng nghệ ngân hàng; xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; mở rộng các tính năng của ngân hàng điện tử (e-banking) nhằm tăng cƣờng tính nhanh chóng của các giao dịch; đơn giản hố thủ tục cho vay.
Trong quá trình hội nhập, các ngân hàng đang tiến hành chun mơn hóa trong cơng tác cho vay nên trƣớc đây một hồ sơ vay chỉ do một cán bộ tín dụng đảm nhận từ khâu đầu đến khâu cuối thì hiện nay một hồ sơ vay phải trải qua nhiều giai đoạn và nhiều phòng ban khác nhau. Điều này làm mất rất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng và cán bộ tiếp nhận hồ sơ không dám thông báo cho khách hàng là khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện. Do đó, các ngân hàng cần phải có cam kết chất lƣợng dịch vụ của mỗi phòng ban để cán bộ tiếp nhận hồ sơ thông báo thời gian dịch vụ đƣợc thực hiện cho khách hàng, thông báo phải thực hiện nhất quán cho tất cả các khách hàng tránh trƣờng hợp khách hàng nào hỏi mới thông báo và phải thông báo bằng văn bản để các phịng ban liên quan có trách nhiệm hơn trong việc giải quyết hồ sơ của khách hàng.
Để ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân đúng nhƣ những gì đã hứa thì ngân hàng cần trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết; chú trọng về chất lƣợng hồn thành cơng việc “hết việc chứ không phải hết giờ”; đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề; tăng cƣờng sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau.
Các ngân hàng cần xây dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn cả trong nƣớc và nƣớc ngồi để nâng cao trình độ của nhân viên; tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lƣợng làm việc hiệu quả nhất nhằm thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân khơng có sai sót ngay từ lần đầu tiên.
Để ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thì ngân hàng cần hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với NH; thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi.
5.2.2. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự đồng cảm
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, phải luôn tâm niệm là: “khách hàng luôn luôn đúng” nên ngân hàng cần phải đƣa ra định hƣớng chiến lƣợc đến toàn thể nhân viên về tầm quan trọng của thái độ khi giao tiếp với khách hàng, luôn đặt khách hàng là trọng tâm.
Phải huấn luyện cho nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng khi đến giao dịch; nhân viên bảo vệ phải chào hỏi, dẫn xe hộ khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng đến đúng quầy giao dịch, phải luôn sát cánh cùng khách hàng khi khách hàng đang cầm tiền mặt ra vào ngân hàng; nhân viên giao dịch phải hƣớng dẫn tận tình cách điền mẫu biểu.
Khi đông khách cũng là lúc nhân viên lơ là nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng, vì thế ln ln nhắc nhở nhân viên phải phục vụ khách hàng một cách chu đáo.
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng, cần cung cấp những sản phẩm mà khách hàng cần chứ không phải chỉ cung cấp những sản
phẩm mà ngân hàng có; đối với những quan tâm của khách hàng phải tinh ý nhận ra ngay và chú ý đặc biệt đến những quan tâm đó; thành lập bộ phận chuyên chăm sóc những mối quan tâm của khách hàng và chia sẻ những mối quan tâm đó, bộ phận này phải đƣợc đào tạo chuyên sâu để khách hàng cảm thấy đƣợc chia sẻ.
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng là một đại sứ cho ngân hàng đó nên khi giao dịch với khách hàng phải thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng mà mình gặp từ đó đề xuất những phƣơng án chăm sóc khách hàng khác nhau đối với từng khách hàng khác nhau. Để đƣợc nhƣ vậy, ngân hàng cần thƣờng xuyên mở các lớp huấn luyện nhân viên và tạo môi trƣờng làm việc thoải mái giúp nhân viên và khách hàng thân thiện nhau hơn.
Có những nhu cầu đặc biệt của khách hàng mà nhân viên phải hiểu để chia sẻ với khách hàng; cung cấp cho khách hàng những thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của khác hàng; tƣ vấn (miễn phí) về sản phẩm dịch vụ các kênh đầu tƣ nguồn vốn của khách hàng (nếu khách hàng có nhu cầu).
Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng thơi thì chƣa đủ, chính các ngân hàng cũng phải thể hiện sự quan tâm này bằng cách tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, Tết hay những ngày trọng đại của khách hàng; có những chƣơng trình tri ân khách hàng.
5.2.3. Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Trang phục của nhân viên rất quan trọng vì góp phần khơng nhỏ trong việc tạo ấn tƣợng cho khách hàng cũng nhƣ thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng đó.