Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1. Thẻ E-Partner thẻ 11,664,000 12,804,000 13,044,000
2. Thẻ Visa thẻ 457,700 583,195 705,690
3. Máy ATM máy 1,521 1,829 1,907
4. Máy POS máy 32,500 37,125 57,950
5. Internet Banking lượt 1,036,986 2,059,600 3,072,215 Nguồn: Bản cáo bạch Vietinbank năm 2013 và 2014
Nhìn chung, tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank tăng trường qua các năm. Số lượng thẻ nội địa cũng như thẻ tín dụng quốc tế tăng vọt qua các năm từ năm 2012 đến năm 2014. Bên cạnh đó, số lượng máy ATM và máy POS cũng được Vietinbank tích cực gia tăng về số lượng lẫn chất lượng. Theo thống kê từ Hiệp hội thẻ, hiện tại Vietinbank đang dẫn đầu về thị phần POS với 57,950 máy (tương đương 32.96% thị phần), Vietcombank xếp thứ hai, xếp thứ ba về thị phần là BIDV với 14,344 máy. Số lượng lượt giao dịch qua Internet banking cũng tăng qua từng năm. Năm 2012 mới chỉ có 1,036,986 lượt truy cập thì đến năm 2014 đã tăng lên 3,072,215 lượt. Điều này cho thấy khách hàng đã ngày càng tin dùng và nhận thấy hình thức giao dịch qua Internet banking đóng góp nhiều lợi ích và thuận tiện cho bản thân.
Từ những số liệu trên, có thể nói rằng Vietinbank đã nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.2.2.1.Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking)
Theo thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, hiện nay hệ thống máy ATM của Vietinbank được phủ sóng khắp cả nước với số lượng máy ATM gần 2000 máy, tính riêng tại thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 312 máy ATM.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số ý kiến tiêu cực từ phía khách hàng như xảy ra một số trường hợp được khách hàng phản ánh như không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh khiến ngân hàng thu một số phí dịch vụ, hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, hoặc do nhân viên ngân hàng sai sót trong q trình nhập dữ liệu. Hơn nữa, nhiều khách hàng phàn nàn thường bị máy nuốt thẻ, điều này có thể do trong quá trình khách hàng giao dịch với máy ATM, máy mất điện đột ngột, khách hàng không nhận được tiền và bị nuốt thẻ. Hoặc trong quá trình đổi mã pin, khách hàng nhập sai mã pin, điều này vừa làm mất thời gian của cả khách hàng và
ngân hàng trong việc trả thẻ và đổi mã pin. Và vẫn còn tồn tại một số trường hợp chuyển khoản nhầm cho khách hàng, do khách hàng nhập nhầm số tài khoản đến, nhầm số tiền giao dịch trên tài khoản ATM, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến,... Đặc biệt là vào dịp lễ tết, khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn, tuy nhiên vẫn cịn một số máy ATM bị lỗi khơng rút được tiền khiến khách hàng bức xúc.
3.2.2.2.Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking)
Cùng với nỗ lực đầu tư cho hạ tầng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đang có cơ hội gia tăng thêm lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán qua thẻ POS. Tính đến hết 30/06/2014, với hơn 14,6 triệu giao dịch được thực hiện qua POS đã đem về cho các ngân hàng tổng giá trị khoảng 75,700 ty đồng. Hịa cùng xu thế, Vietinbank đã và đang tích cực gia tăng về số lượng máy POS. Theo thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, tính đến năm 2014, Vietinbank đang dẫn đầu về thị phần POS với 57,950 máy (tương đương 32.96% thị phần), máy POS đang được sử dụng rộng rãi tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng,... Vì vậy, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Tuy số lượng máy POS khá nhiều nhưng có thể do thói quen sử dụng tiền mặt, và khách hàng thiếu hiểu biết về POS lo ngại se bị thu phí khi thanh tốn qua POS nên số lượng khách hàng sử dụng thanh toán qua POS tại các cửa hàng chưa nhiều. Ngồi ra, vẫn cịn trường hợp khách hàng bị mất thẻ, nhưng thẻ vẫn được sử dụng do các chủ cửa hàng, siêu thị, nhà hàng,… không kiểm tra kỹ cũng như không xác minh đúng chủ thẻ thanh thoán, giao dịch qua máy POS.
Năm 2014, để khắc phục những nhược điểm của máy POS như khách hàng phải đến quầy thu ngân để quẹt thẻ, nhập mật khẩu… Vietinbank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ POS trên thiết bị di động (MPOS), dịch vụ này cho phép chấp nhận thanh toán qua thẻ bằng điện thoại thơng minh hoặc máy tính bảng. Với thiết bị này, khách hàng khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ cửa hàng nào có thiết
bị MPOS đều có thể dùng thẻ nội địa và quốc tế để thanh toán. Theo phản hồi từ khách hàng, sử dụng MPOS có thể thanh tốn được cho nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, vừa dễ dàng sử dụng, lại thuận tiện trong việc di chuyển khi sử dụng trực tiếp trên thiết bị điện thoại di động của mình.
3.2.2.3.Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, điện thoại thông minh càng chiếm lĩnh thị trường, giới trẻ, nhất là những tín đồ của cơng nghệ hiện đại ngày càng ưa chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, điện thoại hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch, gọi điện đến ngân hàng,… Vì vậy, dịch vụ Mobile banking và SMS banking được phát triển rộng rãi với nhiều tính năng, tiện ích hơn và khơng ngừng được cải tiến để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Có thể nói, Vietinbank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ Mobile banking, bởi ngân hàng này rất năng động và nhanh nhạy trong việc cải tiến dịch vụ phù hợp với những bước phát triển của công nghệ cũng như nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ra đời vào cuối năm 2013 do chính Vietinbank tự nghiên cứu và phát triển, ứng dụng Vietinbank ipay Mobile App – sản phẩm Mobile banking dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi cá nhân tại Vietinbank đã thu hút gần 200,000 người dùng dịch vụ nhờ tính năng đa dạng, giao diện được thiết kế đẹp mắt, đặc trưng cho thương hiệu Vietinbank cùng sự đầu tư công phu nhằm phục vụ trải nghiệm của người dùng. Đồng thời, VietinBank iPay Mobile App là một trong những ứng dụng ngân hàng trực tuyến có dịch vụ thanh tốn hóa đơn đầy đủ nhất, kết nối với hầu hết các nhà cung cấp điện/nước/viễn thơng/di động… trên tồn quốc. Các dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên đã tạo ra bước đột phá trong việc cải tiến thủ tục hành chính trong thanh tốn hóa đơn, tiết kiệm nguồn lực và thời gian cho người sử dụng. Chính điều này đã giúp dịch vụ Mobile banking của Vietinbank nhận được rất nhiều phản hồi tích
cực từ khách hàng, VietinBank iPay Mobile App đã lọt vào Top 3 sản phẩm Mobile App được quan tâm nhiều nhất theo bình chọn My EBank do Báo điện tử VnExpress tổ chức năm 2014.
Bên cạnh dịch vụ Mobile banking, dịch vụ SMS Banking cũng đã và đang mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ này cung cấp tin nhắn thông báo khi có sự biến động số dư tài khoản giúp khách hàng nhận biết và kiểm tra giao dịch của mình. Ngay khi có tin nhắn thơng báo biến động số dư đáng nghi từ các giao dịch, khách hàng có thể nhận biết, báo ngay cho ngân hàng để khóa tài khoản, sau đó yêu cầu đổi thơng tin kích hoạt và kích hoạt lại tài khoản. Bên cạnh việc nhắn tin thông báo thay đổi số dư tài khoản dịch vụ SMS Banking cịn cung cấp nhiều tiện ích như: nạp tiền điện thoại, chuyển tiền giữa các tài khoản... là những tính năng cực kỳ hữu ích và tiện lợi lại nhưng lại bị khách hàng hạn chế sử dụng hay thậm chí bị bỏ qua. Nguyên nhân chủ yếu là do khi sử dụng các tiện ích này đòi hỏi khách hàng phải nhớ cú pháp tin nhắn, thực hiện một loạt các thao tác nhập liệu ký tự và số phức tạp.
Bên cạnh đó, những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin khi sử dụng SMS Banking cũng là rào cản đối với khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ. Nếu điện thoại của khách hàng bị mất hay bị xâm nhập, người khác có thể lấy trộm thông tin tài khoản của khách hàng từ các tin nhắn giao dịch chưa được xóa cịn lưu lại trong máy.
Mặc dù các ngân hàng đã chú ý nâng cấp hạ tầng cở sở để phát triển ứng dụng SMS Banking nhưng trong q trình giao dịch vẫn khơng tránh được những trục trặc, trong đó có lý do phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của các đối tác mạng viễn thông như Viettel, Vinafone, Mobifone,… khiến giao dịch gặp sự cố kết nối. Chẳng hạn khi mua đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng, nếu khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ khâu nào, từ khách hàng đến ngân hàng hay từ ngân hàng phản hồi lại, giao dịch rất có thể thất bại.
30
3.2.2.4.Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank giúp khách hàng chuyển khoản tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam, chuyển khoản theo lô, đặt lệnh chuyển tiền, thanh toán lương, thu hộ, chi hộ, nộp thuế nội địa, nộp thuế hải quan, điều chuyển vốn tự động, quản lý dòng tiền lưu chuyển nội bộ, quản lý báo cáo chuyên thu… một cách tiện lợi và nhanh chóng, an tồn, mọi nơi mọi lúc. Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank đã triển khai dịch vụ Vietinbank ipay - thương hiệu Internet banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… Dịch vụ Vietinbank ipay được Vietinbank sử dụng cơng nghệ mã hóa đường truyền đề phịng trường hợp thông tin giao dịch bị đánh cắp hoặc bị lộ thì kẻ gian cũng khơng thể đọc được nội dung, điều này giúp giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng khi giao dịch.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, tính đến năm 2014, dịch vụ Internet banking hiện đang thu hút hơn 20,000 khách hàng doanh nghiệp trên cả nước tham gia sử dụng, tổng trị giá giao dịch trung bình trên Internet Banking đạt 15 ngàn ty đồng/tháng. Dịch vụ VietinBank eFAST đã được triển khai từ tháng 9/2014 và được khách hàng tin dùng. Hàng chục ngàn khách hàng doanh nghiệp đã trở nên gắn bó với dịch vụ thơng qua những tiện ích vượt trội được xây dựng trên nền tảng cơng nghệ mới, hiện đại, tính an tồn bảo mật cao, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả vịng quay vốn với chi phí thấp nhất qua đó tăng thu lợi nhuận, đồng thời góp phần đáng kể trong việc thanh toán khơng dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
3.2.2.5.Thực trạng dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)
Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các giá trị gia tăng, tiện ích ưu việt cho sản phẩm dịch vụ thẻ, VietinBank đã nghiên cứu và triển khai hệ thống Kiosk banking đầu tiên trên thị trường Việt Nam. Dựa trên cơng nghệ màn hình cảm
31
ứng và giao diện thân thiện, chủ thẻ của VietinBank chỉ cần khe chạm đầu ngón tay vào các biểu tượng thanh tốn trên màn hình của Kiosk để thực hiện tiện ích trên và cịn có thể sử dụng nhiều ứng dụng thanh tốn thuận tiện khác như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh tốn hóa đơn tiền điện, cước viễn thơng, thanh tốn vé tàu, thanh tốn các khoản thu Ngân sách nhà nước, vé máy bay/vé xem phim; tải nhạc chng, hình nền… Đặc biệt, chủ thẻ VietinBank cịn có thể nộp các loại thuế (thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất…) ngay tại Kiosk. Đây là kết quả hợp tác giữa VietinBank và Tổng cục Thuế ứng dụng trên hệ thống giao dịch tự động của VietinBank (ATM, Kiosk). Năm 2011, dịch vụ thanh toán y tế qua Kiosk banking được hợp tác giữa VietinBank và Bệnh viện Bệnh nhiệt đới trung ương cho phép khách hàng sử dụng thẻ E-Partner đăng ký khám chữa bệnh, thanh tốn các khoản phí dịch vụ của bệnh viện. Sử dụng dịch vụ thanh toán qua Kiosk tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới trung ương, khách hàng se giảm thời gian chờ đợi thanh toán và tránh được các rủi ro như nhầm lẫn, mất mát khi thanh toán bằng tiền mặt. Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới trung ương có thể kiểm sốt nguồn thu, giảm thiểu nhân lực kiểm đếm tiền mặt,...
Việc phát triển hệ thống Kiosk banking rộng khắp se cung cấp thêm cho khách hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt, đồng thời giúp VietinBank hạn chế được tình trạng quá tải của hệ thống ATM. Song song với công tác nghiên cứu, ứng dụng hệ thống Kiosk banking, VietinBank đã và đang không ngừng nghiên cứu, áp dụng hệ thống cơng nghệ hiện đại nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ và là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ ưu việt, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Ngoài những thực trạng về dịch vụ E-banking tại Vietinbank đã nêu trên, hiện nay, phí dịch vụ E-banking cũng là một vấn đề đau đầu với rất nhiều khách hàng. Nhiều ngân hàng chỉ với dịch vụ E-banking có thể thu hàng chục loại phí khác nhau như phí duy trì tài khoản, phí thường niên, phí duy trì sử dụng Internet banking, phí sử dụng dịch vụ Internet banking, phí sử dụng Mobile banking, phí chuyển tiền liên ngân
hàng qua tài khoản, phí cấp thiết bị token (mật khẩu động)... Chưa kể trong mỗi dịch vụ, ngân hàng lại chia thành các khoản nhỏ để có thể “khai thác” thêm nhiều khoản phí từ khách hàng. Tuy nhiên, kể từ ngày 1/2/2015, VietinBank áp dụng biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử mới dành cho khách hàng doanh nghiệp với các ưu đãi phí chuyển khoản trong và ngồi hệ thống. Cụ thể, VietinBank miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống giữa hai tài khoản mở tại cùng tỉnh/thành phố. Bên cạnh đó, VietinBank giảm phí chuyển khoản trong hệ thống giữa 2 tài khoản khác tỉnh/thành phố chỉ còn 0.0055% giá trị giao dịch (đã VAT) và giảm tối đa 50% phí chuyển khoản ngồi hệ thống, chỉ còn từ 0.011% - 0.022% giá trị giao dịch (đã VAT). Việc miễn giảm phí chuyển khoản qua VietinBank eFAST là cơ hội để VietinBank eFAST trở thành dịch vụ không thể thiếu đối với các khách hàng doanh nghiệp với khả năng cạnh tranh tốt về phí và các tiện ích dịch vụ, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng.
Trong chương trình MyEbank do báo điện tử VnExpress tổ chức năm 2014 được Ngân hàng nhà nước bảo trợ và công ty dịch vụ thẻ Smartlink làm cố vấn chuyên môn, Vietinbank được tôn vinh trong Top 10 ngân ngàng có dịch vụ Internet banking tốt nhất, Top 10 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được u thích nhất và Top 5 ngân hàng được quan tâm nhất tại Việt Nam. Điều này chứng tỏ nhờ những nỗ lực phấn đấu không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo cũng như nhân viên Vietinbank, dịch vụ E-banking đã có một bước tiến đáng kể trong lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank, và đây cũng se là động lực để Vietinbank hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với các giải thưởng uy tín được bình chọn, Vietinbank hứa hẹn se ngày một thành cơng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày về thực trạng dịch vụ E-banking hiện nay tại Việt Nam