4.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ phương trình hồi quy, chúng ta có thể thấy 5 nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0.092 đến 0.368 do tất cả đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking của khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít.
Bảng 4.15: So sánh kết quả kiểm định nghiên cứu với các nghiên cứu trước đâyGiả thuyết Biến phụ thuộc nghiên cứuKết quả Kết quả của các nghiên cứutrước Giả thuyết Biến phụ thuộc nghiên cứuKết quả Kết quả của các nghiên cứutrước
H1 Hiệu quả mong đợi Có tác động
Abu-Shanab, E. và M. Pearson (2009): có tác động
Saibaba, S. và T. Murthy (2013): có tác động
H2 Nỗ lực mong đợi Khơng có tác động
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014): có tác động Saibaba, S. và T. Murthy (2013): có tác động Abu-Shanab, E. và M. Pearson (2009): có tác động H3 Ảnh hưởng xã hội Có tác động
Cao Hào Thi & Nguyễn Duy Thanh (2014): có tác động Saibaba, S. và T. Murthy (2013): có tác động
Abu-Shanab, E. và M. Pearson (2009): có tác động
H4 Hình ảnh ngânhàng Có tác động Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014): có tác động H5 Rủi ro giao dịch Có tác động Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014): có tác động
H6 Khả năng tươngthích Có tác động
Cao Hào Thi & Nguyễn Duy Thanh (2014): có tác động Maditinos và cộng sự (2009):
khơng có tác động
Kết quả phân tích tích hồi quy cho thấy, nhân tố khả năng tương thích có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank với hệ số beta chuẩn hóa là 0.368. Và kết quả phân tích cũng cho thấy yếu tố khả năng tương thích và ý định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến ở mức ý nghĩa 1%, điều này có nghĩa là khả năng tương thích càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ E-banking càng cao, và tác động này có ý nghĩa ở mức 1%. Cụ thể là, trong điều kiện các biến số khác của mơ hình khơng thay đổi, nếu khả năng tương thích tăng thêm 1 điểm (tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì se làm tăng ý định sử dụng dịch vụ E-banking thêm 0.368 điểm. Kết quả này giống với kết quả của tác giả Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014). Điều này là hợp lý, vì trước khi có ý định sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, khách hàng thường đặt vấn đề tài chính và hồn cảnh hiện tại của cá nhân lên đầu tiên.Họ thường xem xét các chi phí giao dịch có đắt hay khơng, và hồn cảnh hiện tại có nên sử dụng dịch vụ E-banking hay khơng.
Nhân tố tiếp theo có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking sau nhân tố khả năng tương thích là hình ảnh ngân hàng. Quan hệ giữa nhân tố hình ảnh ngân hàng và ý định sử dụng dịch vụ E-banking là quan hệ đồng biến với hệ số beta chuẩn hóa là 0.363 ở mức ý nghĩa 1%. Chúng ta có thể kết luận khi hình ảnh ngân hàng tăng 1 điểm thì ý định sử dụng dịch vụ E-banking tăng 0.363 điểm. Kết quả này cũng giống với kết quả nghiên cứu của tác giả Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014). Kết quả này có thể giải thích là vì “Người Việt chuộng ngân hàng có thương hiệu và an tồn” – dẫn lời của ơng Sanjoy Sen, Giám đốc phụ trách khối ngân hàng bán lẻ ANZ khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hai yếu tố này được xem là có vai trị quan trọng hàng đầu giúp các ngân hàng có thể chiếm được lịng tin từ phía khách hàng. Ngồi ra, sự cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ E-banking cũng như thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E- banking cũng làm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng.
Nhân tố có tác động mạnh thứ ba đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking là rủi ro giao dịch. Từ kết quả hồi quy, dễ dàng nhận thấy nhân tố rủi ro giao dịch có tác động nghịch biến với ý định sử dụng dịch vụ E-banking với hệ số beta chuẩn hóa là -0.196 ở mức ý nghĩa 1%, có nghĩa là rủi ro giao dịch càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ E- banking càng giảm, và tác động này có ý nghĩa ở mức 1%. Cụ thể, nếu rủi ro giao dịch tăng lên 1 điểm thì se làm giảm ý định sử dụng dịch vụ 0.196 điểm. Kết quả này giống với kết quả trong bài nghiên cứu của tác giả Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014). Có thể lý giải cho kết quả này là do dịch vụ E-banking được khách hàng giao dịch gián tiếp với ngân hàng thơng qua các cơng cụ, máy móc hoặc Internet, vì vậy có thể xảy ra hàng loạt các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến mà khách hàng khơng kiểm sốt được như vấn đề về bảo mật, kiểm sốt thơng tin, tài khoản hoặc các nguy cơ tiềm ẩn về hacker, virus máy tính.
Nhân tố thứ tư có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking là hiệu quả mong đợi với hệ số beta là 0.154 ở mức ý nghĩa 1%. Cũng như từ dự đoán ban đầu của bài nghiên cứu, nhân tố này có quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ E-
banking, cụ thể là khi hiệu quả mong đợi tăng 1 điểm thì ý định sử dụng dịch vụE- banking tăng lên 0.154 điểm. Kết quả này giống với kết quả nghiên cứu của tác giả Abu-Shanab và Pearson (2009), nghiên cứu của Saibaba và Murthy (2013). Điều này có thể lý giải là khi dịch vụ E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch cũng như tăng năng suất và hiệu quả công việc hằng ngày, ý định sử dụng dịch vụ E- banking se được họ cân nhắc nhiều hơn.
Nhân tố cuối cùng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking là ảnh hưởng của xã hội với hệ số beta trong mơ hình hồi quy là 0.092 ở mức ý nghĩa 1%. Đây là nhân tố có tác động yếu nhất nhưng cũng khơng kém phần quan trọng. Trong cuộc sống, con người giao tiếp với gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp khiến những suy nghĩ của họ cũng bị ảnh hưởng một phần từ những người này, hay cịn được gọi là “Tâm lý bầy đàn”. Vì vậy, khi những người có ảnh hưởng tới khách hàng khuyên họ nên sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng se cân nhắc thường xuyên trong đầu đến ý định sử dụng dịch vụ, và theo kết quả nghiên cứu, khi ảnh hưởng của những người thân tăng lên 1 điểm, thì ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tăng lên 0.092 điểm.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kết quả của nghiên cứu định tính giúp chỉnh sửa mơ hình thành 6 khái niệm được đo lường bằng 23 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua phỏng vấn bằng câu hỏi.
Từ đó, bài nghiên cứu tiến hành thu thập, xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến kiểm sốt. Kết quả nghiên cứu thu được mơ hình nghiên cứu với 5 khái niệm có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank gồm hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng, rủi ro giao dịch, và khả năng tương thích.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Từ kết quả phân tích ở Chương 4, Chương 5 se trình bày kết luận, đồng thời đưa ra các kiến nghị, hạn chế và các hướng nghiên cứu của đề tài.
5.1.Tóm tắt các kết quả chính của đề tài
Q trình nghiên cứu được thức hiện thơng qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh mơ hình nghiên cứu một cách phù hợp hơn với đặc điểm đặc thù ở những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ E-banking. Sau khi được hiệu chỉnh, mơ hình Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank gồm một thành phần phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ E-banking và sáu thành phần độc lập là: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nỗ lực mong đợi, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Hình ảnh ngân hàng, (5) Rủi ro giao dịch, (6) Khả năng tương thích với 23 biến quan sát để đo lường các khái niệm này. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, kết quả thu được 238 bảng trả lời phù hợp. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các bước: Kiểm định thang đo (đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA). Kiểm định các giả thuyết của phương pháp hồi quy đa biến được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.
Thống kê thơng tin từ mẫu cho thấy thuộc tính của các đối tượng nghiên cứu như sau: tập trung từ 22 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 40.3%), ty lệ giữa nam và nữ khá đồng đều (nam chiếm 56.7%, nữ chiếm 43.3%). Như vậy đối tượng quan tâm đến dịch vụ E-banking đa số là người trẻ tuổi với ty lệ nam, nữ khá đồng đều, vì vậy đối tượng nghiên cứu có thể là đối tượng tiên phong và tiềm năng trong việc sử dụng các dịch vụ còn đang phát triển mạnh như E-banking. Ngồi ra, những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm ty lệ cao nhất (30.7%), điều này cho thấy đối tượng khách hàng đang nhắm đến sử dụng dịch vụ E-banking là những khách hàng có thu nhập hàng tháng khá cao.
Các mẫu thu thập được đưa vào phân tích dữ liệu bằng SPSS 20, qua đó thang đo được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy khơng có thay đổi nào về các thành phần khảo sát. Cả 6 nhân tố đều được đưa vào phân tích EFA với 23 biến quan sát. Các kiểm định cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, phương sai trích, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến trên 6 thành phần của ý định sử dụng dịch vụ E-banking có kết quả như sau: Khả năng tương thích có tác động mạnh nhất (β = 0.368), các yếu tố cịn lại có tác động yếu hơn như: Hình ảnh ngân hàng (β = 0.363), Rủi ro giao dịch (β = 0.196), Hiệu quả mong đợi (β = 0.154). Nhân tố có tác động yếu nhất là Ảnh hưởng xã hội (β = 0.0092). Kết quả nghiên cứu có thể xem là phù hợp vì khả năng tài chính của một cá nhân ln được đặt lên hàng đầu khi có ý định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ.
5.2.Các khuyến nghị
Tùy vào mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm gợi ý cho các nhà quản lý Vietinbank có thể cải tiến và phục vụ khách hàng tốt hơn.
5.2.1.Khả năng tương thích
Thơng qua kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố khả năng tương thích là nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank. Điều này cho thấy rằng, nếu dịch vụ E-banking được cho là một kênh tốt hơn so với các hệ thống ngân hàng truyển thống, như là phù hợp với nhu cầu, lối sống của khách hàng và dễ dàng sử dụng, thì việc khách hàng tăng thêm ý định sử dụng dịch vụ E-banking là có nhiều khả năng xảy ra. Theo Tan và Teo (2000)1 đã chỉ ra rằng, dịch vụ E-
1 Tan, M. and T. Teo, 2000. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking. Journal of the Association for
banking đã được xem như một kênh phân phối tương thích với đặc trưng của khách hàng hiện đại, là những người mà hầu như đã quen với máy tính và internet. Vì vậy, để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, Vietinbank cần thiết kế và phân phối các dịch vụ E-banking một cách phù hợp với nhu cầu, tình hình tài chính, kinh nghiệm q khứ, niềm tin của khách hàng và cách mà khách hàng đã quen thực hiện các công việc hàng ngày. Để thực hiện điều này, ngân hàng cần khảo sát ý kiến khách hàng về các tiêu chí mà họ cần về dịch vụ E-banking, từ giá cả, phí giao dịch đến phương pháp thực hiện các giao dịch trực tuyến để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ E-banking.
Dưới sự bùng nổ của thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh, hầu như mọi khách hàng đều sử dụng điện thoại thông minh. Đối với đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại di động thay vì máy tính, Vietinbank nên:
- Xây dựng các ứng dụng giao dịch trên điện thoại có khả năng hoạt động trên các loại hệ điều hành phổ biến như iOS, Android, WindowsPhone,... Như vậy se việc sử dụng ứng dụng ngay trên điện thoại của mình se giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi. So với việc sử dụng website thì sử dụng ứng dụng se tăng khả năng bảo mật thông tin, hạn chế lỗi trong q trình truyền tải qua mạng viễn thơng tới hệ thống máy chủ của ngân hàng.
- Ứng dụng nên ghi nhớ lịch sử giao dịch của khác hàng một cách cục bộ để khách hàng có xem lại giao dịch của mình khi điện thoại khơng kết nối mạng.
- Khắc phục việc khách hàng phải nhớ các cú pháp tin nhắn, thực hiện một loạt các thao tác nhập liệu ký tự và số phức tạp, Vietinbank nên xây dựng các phần mềm, ứng dụng tự động gửi tin nhắn SMS, khách hàng chỉ cần chọn chức năng, phần mềm se thực hiện các giao dịch đến ngân hàng.
- Ty lệ sử dụng internet đã phổ cập trên toàn quốc, vì vậy lượng khách hàng sử dụng internet truy cập và giao dịch thông qua website của ngân hàng để giao
70
dịch là rất lớn. Ngân hàng cần phải xây dựng website đẹp, thu hút người dùng với các tính năng thân thiện như các phím chức năng mà khách hàng thường xun có nhu cầu sử dụng cần to, rõ ràng. Các sản phẩm, dịch vụ trên website cần được giới thiệu cụ thể, dễ hiểu. Ngồi ra, thơng tin về lãi suất, ty giá nên được cập nhật thường xuyên giúp khách hàng kịp thời giao dịch.
Vấn đề tài chính ln được khách hàng đặt lên hàng đầu khi cân nhắc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, ngân hàng nên áp dụng các biểu phí thích hợp cho từng sản phẩm, dịch vụ E-banking, đồng thời niêm yết cơng khai các mức phí dịch vụ tại quầy, điểm giao dịch, chi nhánh. Vì vậy, khách hàng có thể ước lượng khả năng tài chính cho phép khi sử dụng dịch vụ E-banking.
5.2.2.Hình ảnh ngân hàng
Nhân tố hình ảnh ngân hàng là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank. Điều này chứng tỏ nếu hình ảnh Vietinbank trong mắt khách hàng càng tốt thì ý định sử dụng dịch vụ E-banking càng tăng. Để nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng, bài nghiên cứu khuyến nghị ngân hàng nên nâng cao uy tín của ngân hàng bằng cách:
- Thực hiện các dịch vụ đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và hạn chế đến mức tối đa những sai sót là ngồi tầm kiểm sốt.
- Để thu hút những khách hàng chưa có ý định sử dụng dịch vụ E-