Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Doanh số rút tiền mặt 47,760 141,768 100,356 108,880 94,008 196.83 -41,412 -29.21 39,803 8.5 Doanh số chuyển khoản 3,678 8,862 7960 8830 5,184 140.95 -902 -10.18 870 10.93 Tổng 51,437 150,630 108,316 117,710 99,193 192.84 -42,314 -28.09 9,394 7.98 (Nguồn: Phịng Kế tốn)
Doanh số thanh toán là tổng doanh số rút tiền và chuyển khoản của khách hàng. Số lượng thẻ phát hành chỉ có thể phản ánh sự phổ biến của một loại thẻ nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số thanh tốn là một chỉ tiêu phản ánh vấn đề này. Cũng tương tự số lượng thẻ phát hành thì doanh số thanh tốn thẻ tăng qua các năm chỉ có năm 2013 doanh số thanh toán thẻ giảm. Cụ thể năm 2011, doanh số thanh toán 51,437 triệu đồng đến năm 2012 doanh số thanh toán tăng mạnh 150,630 triệu đồng, tăng 192.84%. Việc tăng mạnh doanh số năm 2012 là do việc triển khai chuyển khoản qua tài khoản lương, các chủ thẻ rút tiền từ tài khoản tại ATM rất nhiều. Ngoài ra năm 2012 người dân trên địa bàn có nhu cầu chi tiêu cao, doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng, mua nguyên vật liệu mà chủ yếu là chi tiền mặt. Vì thế làm cho doanh số rút tiền mặt tăng cao 141,768 triệu đồng (tăng 196.83% so với năm 2011). Năm 2013 cùng với tình hình kinh tế suy giảm nên doanh số thanh toán chỉ đạt 108,316 triệu đồng, giảm giảm 28.09% so với năm 2012. Từ năm 2014 nền kinh tế phục hồi, nhu cầu của người dân tăng lên nên doanh số thanh toán tăng trở lại 117,710 triệu đồng, tăng 7.98% so với năm 2013.
Cùng với việc gia tăng rút tiền mặt thì việc sử dụng thẻ cũng tăng trong chuyển khoản. Năm 2012 doanh số chuyển khoản 8,862 triệu đồng, tăng 140.95% so với năm 2011, Năm 2014 doanh số chuyển khoản đạt 8,830 triệu đồng, tăng 10.93% so với năm 2013. Chỉ riêng năm 2013 doanh số thanh toán đạt 7,960 triệu đồng, giảm 10.18% so với năm 2012. Việc tăng doanh số chuyển khoản là do khá nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thực hiện chuyển khoản trả lương cho nhân viên qua ATM, các gia đình chuyển tiền cho con đi học, đi du lịch,…Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản thúc đẩy doanh số chuyển khoản tăng.
Việc doanh số rút tiền mặt vượt trội so với doanh số chuyển khoản ngoài nguyên nhân do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân; một nguyên nhân nữa đó là
các chủ thẻ vẫn chưa biết được hết các công dụng của thẻ, chưa hiểu rõ quy trình thanh tốn các dịch vụ bằng thẻ. Vì vậy khi khách hàng mở thẻ nhân viên ngân hàng cần tư vấn đầy đủ cho khách hàng các tiện ích của thẻ. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán các dịch vụ nhiều hơn, giúp tăng doanh số chuyển khoản.
Tóm lại, doanh số thanh tốn thẻ phát sinh trong thời gian qua là một tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng Á Châu, tại khu vực Tiền Giang. Điều này cho thấy khách hàng ngày một tin tưởng vào dịch vụ thẻ của Ngân hang cũng như lợi ích của thẻ ACB mang lại.
3.4 Đánh giá về hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vựctỉnh Tiền Giang: tỉnh Tiền Giang:
Mặc dù chỉ hoạt động tại địa bàn tỉnh Tiền Giang chưa tới 10 năm nhưng ngân hàng TMCP Á Châu Tiền Giang cũng đạt được một số thành tựu nhất định, đóng góp vào thành tính chung của hệ thống ACB.
3.4.1 Kết quả đạt được:
Ngày càng nhiều khách hàng tìm đến và tin cậy vào sản phẩm thẻ ACB. ACB Tiền Giang đã hoàn thành tốt các chi tiêu được giao, số lượng thẻ phát hành ngày một nhiều hơn. Năm 2014 số thẻ phát hành đã đến 2227 thẻ, số lượng thẻ ngày càng lớn và tăng qua các năm. Các chính sách đúng đắn và kịp thời từ ban lãnh đạo có kinh nghiệm và nghiệp vụ tốt. Đội ngũ cán bộ nhân viên của ACB khu vực Tiền Giang đa phần ở độ tuổi trẻ, có trình độ chun mơn cao và có tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Chính sự nhiệt tình, sáng tạo, năng động của họ tạo sự ổn định và phát triển nguồn lực ACB, tạo sự gần gũi, thân thiện với khách hàng. Trong những năm tới thị trường thẻ của ACB tại Tiền Giang chắc chắn sẽ được cải thiện và còn mở rộng hơn nữa.
Việc lên danh sách các khách hàng thuộc diện ưu đãi hàng năm để ưu đãi về phí, lãi suất, chăm sóc các khách hàng lớn vào các dịp lễ lớn, sinh nhật,.. của bộ phận chăm
sóc khách hàng thực hiện. Điều này tạo sự thiện cảm nơi khách hàng, giúp duy trì khách hàng cũ, góp phần quan trọng trong việc duy trì khách hàng trong thời buổi cạnh tranh hiện nay.
Các công nghệ hiện đại được đầu tư, ACB đã tạo nên sự liên kết với rất nhiều ngân hàng thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng. Các giao dịch thanh toán giữa các ngân hàng liên kết với nhau được xử lý tự động, an toàn, kịp thời cho chủ thẻ. Nhờ đó mà doanh số sử dụng thẻ của ACB cũng tăng ngày càng nhiều qua các năm mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Các giao dịch thẻ ACB được xử lý theo cơ chế tự động, an tồn, chính xác, kịp thời. Số lượng và chất lượng giao dịch ngày được nâng cao. ACB Tiền Giang cũng đang có ý định mở rơng thêm số lượng máy ATM và máy POS.
Số lượng các công ty, doanh nghiệp giao dịch tại ACB Tiền Giang ngày càng nhiều, ACB Tiền Giang đã khai thác được rất nhiều doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản tạo điều kiện tăng nhanh số lượng thẻ liên kết với tài khoản. Điều này làm tăng doanh số thanh tốn của thẻ, góp phần tăng quy mơ huy động vốn.
3.4.2 Những vẫn đề cịn tồn tại:
Tuy nhiên để phát triển thì ngân hàng Á Châu tại Tiền Giang vẫn cịn đương đầu với nhiều khó khăn.
-Thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng của ACB tại Tiền Giang không cao, chỉ chiếm 5-6% trong tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này là do đặc điểm của người dân tại khu vực Tiền Giang. Đa số người dân thực hiện các giao dịch, mua bán trong nước là chủ yếu nên có nhu cầu sử dụng thẻ nội địa, còn đối tượng của thẻ quốc tế là những người có điều kiện, có nhu cầu thanh tốn, mua sắm và đi nước ngồi. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của hơn 15 ngân hàng trong khu vực như Sacombank, Eximbank, BIDV,
Vietinbank, Vietcombank,…..Ngồi ra, người dân khơng thích sử dụng thẻ tín dụng do tâm lý khơng thích vay tiền ngân hàng, sợ các khoản phí và lãi phát sinh khi sử dụng.
-Doanh số thanh toán thẻ của khách hàng chủ yếu là doanh số thanh toán tiền mặt, doanh số thanh tốn bằng chuyển vẫn cịn ít
-Tâm lý sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong người dân.Đây là một trong những vẫn đề khó khắn lớn trong việc phát triển thị trường thẻ không chỉ ACB tại Tiền Giang mà là của tất cả các ngân hàng Việt Nam. Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn ăn sâu trong tiêu dùng của người dân. Trong các cơng ty, xí nghiệp, trường học, ….. hình thức trả lương bằng tiền mặt vẫn còn tồn tại nhiều. Số lượng các đơn vị chấp nhận thanh tốn thẻ vẫn cịn ít. Hơn nữa, dù đời sống của người dân đã được cải thiện nhưng một số khu vực trong địa bàn tỉnh Tiền Giang trình độ dân trí, hiểu biết của họ về khoa học cơng nghệ khơng cao gây khó khăn khi sử dụng thẻ..
-Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác: Bất cứ ngành nghề kinh doanh nào cũng có cạnh tranh. Ngân hàng cũng là một hình thức kinh doanh nên việc cạnh tranh là không thể tránh khỏi. Địa bàn tỉnh Tiền Giang dân số không đông nhưng hiện nay số lượng ngân hàng ngày càng nhiều. Trong thành phố Mỹ Tho đã có gần 20 ngân hàng thành lập, mỗi ngân hàng lại mở chi nhánh, phòng giao dịch và con số ngày một tăng lên. Các ngân hàng đều không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích và tính năng tạo nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Ngoài ra người dân tại tỉnh Tiền Giang có tâm lý thích sử dụng các dịch vụ từ các ngân hàng có vốn từ Nhà nước như BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank…Điều này càng gây khó khăn hơn trong việc tiếp thị sản phẩm thẻ của ACB.
-Các công tác marketing, tuyên truyền, quảng cáo cho thẻ ngân hàng chưa thực sự tới được đông đảo người dân. Thẻ ACB tại Tiền Giang vẫn còn là một trong những loại thẻ còn mới cần được hỗ trợ tuyên truyền nhiều hơn.
-Đôi khi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động do lỗi thường xuyên, gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
-Tính an tồn và bảo mật thẻ chưa thực sự cao. Dễ xảy ra gian lận, mánh khóe trong sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin, làm thẻ giả, trừ tiền nhiều lần khi thanh toán mua hàng,…)
Kết luận chương 3
ACB tại khu vực Tiền Giang mặc dù là một ngân hàng còn trẻ, thành lập chưa được 10 năm, địa bàn hoạt động (chi nhánh, phòng giao dịch) đã phân đều tại các khu vực trong tỉnh. Tuy nhiên, dựa vào các số liệu phân tích về doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ ACB tại khu vực tỉnh Tiền Giang, ta thấy được tình hình sử dụng thẻ ACB của người dân trên địa bàn tỉnh rất khả quan và đang ngày được mở rộng. Kết quả này thể hiện qua số lượng phát hành thẻ và doanh số thanh tốn qua các năm đều có sự tăng trưởng. Và dịch vụ thẻ đã tạo ra một hình thức huy động vốn lớn cho ACB Tiền Giang làm tăng hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Ngoài những kết quả đạt được thì ACB Tiền Giang cịn rất nhiều khó khăn đang cần được khắc phục giúp ngân hàng phát triển.
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp nghiên cứu
Để phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng ACB thông qua việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang sử dụng thẻ ACB, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng đang sử dụng thẻ, để đưa ra được những giải pháp hữu ích mở rộng thị phần thẻ ACB tại khu vực Tiền Giang.
Tác giả tham khảo các bài nghiên cứu trước về các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng, tác giả gom thành 7 yếu tố độc lập tác động đến việc lựa chon thẻ của khách hàng tại khu vực tỉnh Tiền Giang.
1. Thương hiệu
2. Sản phẩm đa dạng với các tiện ích 3. Thái độ phục vụ của nhân viên 4. Sự giới thiệu của người thân, bạn bè
5. Việc chi trả lương qua tài khoản ngân hàng 6. Lợi ích tài chính
7. An tồn, nhanh chóng
Thơng qua nghiên cứu sơ bộ, kết quả cho thấy có 21 biến quan sát để đo lường 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ACB
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi (xem Phụ lục 1 về bảng câu hỏi). Sau khi được thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định rằng yếu tố tác giả đưa ra là đảm bảo về
độ tin cậy, xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu tại Tiền Giang
4.2 Xây dựng thang đo của các yếu tố
Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết là kết quả của nghiên cứu có liên quan đến việc sử dụng thẻ ngân hàng của nhóm tác giả Thomas Foscht, Cesar Maloles II, Bernhard Swoboda, Swee-Lim Chia “Debit and credit card usage and satisfaction. Who uses which and why –envidence from Austria”. Và nghiên cứu này đã được các tác giả thực hiện tại các ngân hàng nước Áo. ... Thông qua nghiên cứu sơ bộ, các thang đo này được kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm về văn hóa xã hội, đặc điểm của đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân và điều kiện tình hình hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam , đặc biệt là ngân hàng được nghiên cứu trực tiếp là ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực tỉnh Tiền Giang.
Theo đó, tác giả chọn thang đo các yếu tố là thang đo thang Likert 5 điểm. 1-Hồn tồn khơng đồng ý
2- Khơng đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý
Các biến nhân khẩu học được đưa vào trong bảng câu hỏi với mục đích mơ tả mẫu. Các biến này được đưa vào phần mềm phân tích thơng kê bằng cách mã hóa, cụ thể như sau:
Về giới tính:
Về độ tuổi:
□ Nhỏ hơn 35: (1) □ Từ 35 đến 49 : (2) □ Từ 50 đến 64 tuổi: (3) □ Từ 65 trở lên: (4) Về mức thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 5 triệu đồng: (1) □ Từ 5- dưới 10 triệu đồng: (2) □ Từ 10 – dưới 20 triệu đồng: (3) □ Trên 20 triệu đồng: (4) Về nghề nghiệp:
□ Lao động trí óc: (1) □ Sinh viên: (3)
□ Công sở: (2) □ Tự Doanh (4)
□Thất nghiệp (5) □Nghỉ hưu (6)
□Nội trợ (7) □ Lao động chân tay (8)
4.3 Phương pháp phân tích số liệu
4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến tay các khách hàng có giao dịch thẻ tại các điểm giao dịch ACB trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.
Nhằm thu thập được thông tin mẫu mang tính chất đại diện phù hợp với bài nghiên cứu, tác giả chỉ chọn những khách hàng đang sử dụng thẻ ACB để tiến hành khảo sát.
Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2015.
Z2. p1 p n e2 n: Cỡ mẫu.
Z: Giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa = 5%, Z = 1,96.
p: Tỷ lệ xuất hiện của phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu. Vì các đơn vị mẫu đều đồng nhất với nhau nên tỷ lệ xuất hiện này là 0,5.
e: Sai số cho phép (10%). Vậy: ,1 9 2. 0 6 , 5 ( 1 0 , 5 ) 96 n 0.12 (quan sát)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), số lượng quan sát(cở mẫu) ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Vì thế trong nghiên cứu này với số lượng 21 biến. Tác giả quyết định điều tra mẫu có số quan sát là 5* 21 = 105
Số phiếu điều tra phát ra là 200 phiếu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện - phi xác suất, nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận.
4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Thống kê mô tả: Dùng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích các đặc trưng của
Phân tích nhân tố khám phá EFA: dùng để thu nhỏ và hom các biến thành các yếu
tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị riêng biệt giữa các yếu tố.
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phân tích hệ số Cronbach alpha để loại bỏ
các yếu tố khơng phù hợp mơ hình. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên.
4.4 Kết quả nghiên cứu