Các biến nhân khẩu học Tổng cộng(%)
+Về giới tính Nam Nữ 54 46 +Về độ tuổi 54.5 Nhỏ hơn 35 Từ 35 đến 49 27 Từ 50 đến 64 18 Trên 65 0.5
+Về nghề nghiệp 16 Lao động trí óc Sinh viên 8.5 Công sở 40.5 Tự doanh 12.5 Thất nghiệp 2.5 Nghỉ hưu 9 Nội trợ 6
Lao động chân tay 5
+Về thu nhập 28.5 Nhỏ hơn 5 triệu đồng Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 47 Từ 10 đến 20 triệu đồng 13 Trên 20 triệu đồng 11.5 +Về trình độ 27 Trung cấp Cao đẳng 15 Đại học 52.5 Sau đại học 5
Bảng 4.1 cung cấp tất cả các đặc điểm của mẫu: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn.
Về giới tính, mặc dủ lấy mẫu thuận tiện nhưng tỷ lệ nam là 54%, nữ là 46% trong 200 mẫu.
Độ tuổi của mẫu được khảo sát trải rộng từ 18 tuổi đến trên 65 tuổi, trong đó tập trung chủ yếu ở độ tuổi nhỏ hơn 35 tuổi (chiếm 54.5%), độ tuổi càng lớn thì việc sử dụng thẻ ngân hàng càng thấp, trên 65 tuổi số người sử dụng thẻ là thấp nhất (0.5%). Bên cạnh đó những người sử dụng thẻ có trình độ từ đại học chiếm tỷ trọng cao (52.5%).Điều này được lý giải là do thẻ là một sản phẩm cơng nghệ hiện đại, do đó những người trẻ tuổi, có trình độ sẽ dễ tiếp thu và sử dụng , còn những người lớn tuổi hiện nay vẫn cịn thói quen sử dụng tiền mặt nên họ còn e sợ khi sử dụng thẻ ngân hàng.
Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ chiếm tỷ lệ cao là những nhân viên cơng sở (40.5%), những người lao động trí óc (16%). Kế tiếp là tự doanh (12.5%), đây là đối tượng có giao dịch mua bán khá lớn, có khả năng tạo ra nguồn vốn khổng lồ cho ngân hàng, chúng ta cần có biện pháp kích thích nhu cầu của họ. Một đối tượng cũng cần phải quan tâm là sinh viên. Đa số các sinh viên đều sống xa nhà nên việc mở thẻ là một nhu cầu cần thiết. Đây là đối tượng tiềm năng rất lớn mà ngân hàng cần khai thác.
Tiền Giang vẫn là một khu vực kinh tế còn đang pháp triển nên thu nhập của người dân vẫn còn chưa cao, số lượng người sử dụng thẻ có thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao (75.5%)
4.4.2 Phân tích sự khác biệt
Tiến hành khảo sát 200 khách hàng về loại thẻ mà họ sử dụng, ta có kết quả sau: Bảng 4.2: Tỷ lệ phần trăm các loại thẻ
Loại thẻ Số người sử dụng Tỷ lệ % số người sử dụng thẻ trên tổng số thẻ (%) Tỷ lệ % số người sử dụng thẻ trên 200 người (%) Thẻ ghi nợ 130 42.9 65.0 Thẻ trả trước 99 32.7 49.5 Thẻ tín dụng 74 24.4 37.0 Tổng cộng 303 100 151.5
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Từ bảng 4.2 ta thấy được trong 3 loại thẻ hiện đang phát hành tại ACB Tiền Giang thì số lượng người sử dụng thẻ ghi nợ là nhiều nhất (130 người) , kế tiếp là thẻ trả trước (99 người), cuối cùng là thẻ tín dụng (74 người). Như đã phân tích ở chương 3, do đặc điểm dân cư tại Tiền Giang, đó thủ tục để làm thẻ ghi nợ, trả trước cũng đơn giản hơn thẻ tín dụng nên đa số khách hàng thích sử dụng thẻ ghi nợ, trả trước hơn là thẻ tín dụng.
Tiếp đó, tiến hành phân tích bảng chéo Crosstab để tìm hiểu xem ở độ tuổi và nghề nghệ như thế nào thì loại thẻ nào được sử dụng, ưu thích hơn.
Bảng 4.3: Sự khác biệt giữa độ tuổi với việc sử dụng thẻ
Độ tuổi Số người sử dụng thẻ ghi nợ Số người sử dụng thẻ trả trước Số người sử dụng thẻ tín dụng Nhỏ hơn 35 98 73 8
Từ 35 đến 49 25 18 31
Từ 50 đến 64 7 8 34
Trên 65 0 0 1
Tổng cộng 130 99 74
Nguồn: Kết quả mơ hình tử SPSS
Từ bảng phân tích Crosstab,một điều nhận thấy được là những người trẻ tuổi sử dụng thì ưa thích thẻ ghi nợ hoặc thẻ trả trước hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là độ tuổi dưới 35 tuổi (98 người sử dụng thẻ ghi nợ, 73 người sử dụng thẻ trả trước, chỉ có 8 người sử dụng thẻ tín dụng). Điều này có thể giải thích là do thu nhập và do đặc điểm dân cư tại khu vực tỉnh Tiền Giang. Những người trẻ tuổi thu nhập thường không cao, nên khả năng trả nợ thấp. Khi muốn cấp thẻ tín dụng, ngân hàng ACB yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một khoản để đảm bảo hoặc mở thẻ thơng qua chứng minh thu nhập.Do đó họ ít được cấp thẻ tín dụng. Điều này giải thích tại sao họ sử dụng thẻ ghi nợ nhiều. Mặc khác những người lớn tuổi hơn, có thu nhập cao thì sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Độ tuổi sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất là từ 50 đến 64 tuổi (34 người). Tuy nhiên, như đã phân tích ở bảng 4.1,một điều ta cũng nhận thấy trên 65 tuổi thì rất ít người sử dụng thẻ.
Bảng 4.4: Sự khác biệt giữa nghề nghiệp đối với việc sử dụng thẻ Nghề nghiệp Số người sử dụng thẻ ghi nợ Số người sử dụng thẻ trả trước Số người sử dụng thẻ tín dụng Lao động trí óc Sinh viên 27 16 22 13 4 0
Cơng sở 66 48 17
Tự doanh 2 2 24
Thất nghiệp 4 2 3
Nghỉ hưu 4 5 15
Nội trợ 5 4 8
Lao động chân tay 6 3 3
Tổng cộng 130 99 74
Nguồn : Kết quả mơ hình từ SPSS
Như đã trình bày, do đặc điểm của khu vực Tiền Giang, người dân nơi đây thích sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ trả trước hơn thẻ tín dụng nên trong các đối tượng nghề nghệ thì tỷ lệ họ thích thẻ ghi nợ là cao nhất, tiếp theo là thẻ trả trước, cuối cùng là thẻ tín dụng. Đối tượng sử dụng thẻ ghi nợ nhiều nhất là nhân viên công sở (66 người), tiếp theo là lao động trí óc (27 người). Như đã phân tích, tại Tiền Giang hiện nay rất nhiều công ty chi lương qua tài khoản ngân hàng nên những thành phần này có mức độ sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản là cao nhât.. Hiện nay việc mua bán hàng qua mạng, du lịch, cơng tác nước ngồi ngày càng nhiều, việc sử dụng các loại thẻ trả trước quốc tế ngày càng được sử dụng nhiều hơn. Do đó những thành phần tri thức thường đi cơng tác như cơng sở hoặc lao động trí óc cũng là đối tượng sử dụng thẻ trả trước nhiều nhất (cơng sở:48 người, lao động trí óc: 22 người). Ngồi ra, nhìn vào bảng 4.4 ta thấy được đối tượng thích sử dụng thẻ tín dụng là nhân viên cơng sở và tự doanh chiếm tỷ lệ cao (17 và 24 người). Nguyên nhân:
Đối với nhân viên cơng sở: do trình độ cao, điều kiện thu nhập ổn định, họ nhận biết được các lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại nên họ chủ động sử dụng thẻ tín dụng thanh tốn các dịch vụ qua mạng, mua vé máy bay, công tác, du lịch….
Đối với những người tự doanh: đây là đối tượng có nguồn thu nhập cao, là đối tượng giao dịch thường xuyên với ngân hàng, thường có những khoản vay với ngân hàng. Khi được cấp hạn mức cho vay, ngân hàng thường cấp kèm thẻ tín dụng cho họ sử dụng. Họ cũng là đối tượng có nguồn thu nhập không ổn định. Nên khi đi mua sắm, nghỉ mát họ sử dụng thẻ tín dụng để chờ bổ sung nguồn thu nhập trong thời gian trả chậm.
4.4.3 Đánh giá thang đo
4.4.3.1 Giá trị trung bình của các biến
Trong phần thiết kế nghiên cứu, thang đo các yếu tố được xây dựng từ 21 biến quan sát với 5 mức độ từ mức độ 1: hồn tồn khơng đồng ý đến mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý. Sau khi khảo sát 200 người có sử dụng thẻ ACB tại Tiền Giang ta được bảng giá trị trung bình như sau:
Bảng 4.5: Giá trị trung bình mức độ đánh giá của các biến quan sát
STT Các biến quan sát Giá trị trung bìnhmức độ đánh giá
1 Uy tín thương hiệu của ACB 4.00
2 Tên gọi, lo go, hình ảnh ACB dễ nhận biết 3.92
3 Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè 3.83
4 Rất nhiều người thân đang giao dịch tại ACB 3.86
5 Công ty trả lương qua tài khoản ACB 4.18
6 Công ty hiện đang giao dịch với ACB 4.14
7 Nhân viên ACB luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng 4.12 8 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động,
trình độ chun mơn giỏi 4.03
9 Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách
10 Nhân viên tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách
hàng nhanh chóng 3.32
11 Vị trí máy ATM thuận tiện, bảo đảm an toàn 4.22
12 Máy ATM hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng 4.22 13 Thẻ ACB có liên kết với nhiều ngân hàng khác 4.28 14 Có nhiều đơn vị chấp nhận thanh tốn thẻ ACB 4.32
15 Thông tin thẻ ACB được bảo mật rất tốt 4.28
16 Các loại phí dịch vụ (phí mở thẻ, thường niên,rút
tiền, thanh toán…) tương đối thấp 2.46
17 Lãi suất thẻ phù hợp 2.52
18 Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ACB 4.32
19 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng 3.90
20 Các sản phầm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa
chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.92
21 Các sản phẩm đi kèm các tiện ích đa dạng 3.95
Nguổn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Từ kết quả trong bảng 4.5 giá trịnh trung bình của các biến quan sát đa số trên 3.5 cho thấy rằng khách hàng tại khu vực Tiền Giang đồng ý với quyết định sử dụng thẻ ACB là do thương hiệu, uy tín, được sự giới thiệu của người thân bạn bè, thu tục nhanh nhóng an tồn với các sản phẩm thẻ đa dạng. Tuy nhiên riêng 2 biến về chi phí và lãi suất thẻ thì giá trị trung bình chỉ là 2.46 và 2.52. Điều này là do khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng về chi phí thẻ ACB. Rất nhiều khách hàng vẫn cịn than phiền về các loại phí dịch vụ của ACB tương đối cao, họ sử dụng thẻ chủ yếu là do thương hiệu, uy tín và các tín năng của thẻ, sự an tồn và nhanh chóng chi sử dụng thẻ.
4.4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA và hệ số Crobach alpha
Sau khi đánh giá thang đo của các biến quan sát bằng giá trị trung bình, tơi sử dụng phương pháp phân tích các yếu tố khám phá EFA để gom nhóm các biến quan sát
thành các nhóm yếu tố của mơ hình.Kết quả phân tích các yếu tố được mô tả như trong bảng 4.5
Bảng 4.6: Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng thẻ
Các biến quan sát Nhóm các yếu tố
1 2 3 4 5
-Các sản phẩm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng
.775 -Các sản phẩm đi kèm các tiện ích đa
dạng .745
-Cơng ty hiện đang giao dịch với ACB .739 -Rất nhiều người thân đang giao dịch tại
ACB .708
-Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng .704 -Được sự giới thiệu của người thân, bạn
bè .663
-Công ty trả lương qua tài khoản ACB .601 -Thẻ ACB có liên kết với nhiều ngân
hàng khác .885
-Thông tin thẻ ACB được bảo mật rất tốt .885 -Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại
ACB .836
-Có nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán
thẻ ACB .836
-Máy ATM hiện đại, xử lý giao dịch
nhanh chóng .653
-Vị trí máy ATM thuận tiện, bảo đảm an
tồn .603
-Uy tín thương hiệu của ACB .894
-Tên gọi, lo go, hình ảnh ACB dễ nhận
biết .888
-Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng
cho khách hàng nhanh chóng
-Nhân viên ACB ln phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng
-Phong cách làm việc chun nghiệp, năng động, trình độ chun mơn giỏi -Các loại phí dịch vụ (phí mở thẻ, thường niên,rút tiền, thanh toán…) tương đối thấp
-Lãi suất thẻ phù hợp
Nguồn: kết quả mơ hình từ SPSS
Kết quả phân tích EFA trong bảng 4.5, từ 21 biến quan sát gom lại thành 5 nhóm yếu tố, trong đó loại bỏ biến “Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng”. Điều này có thể hiểu là do tại tất cả các ngân hàng, khi mở và sử dụng thẻ khách hàng đều được nhân viên ngân hàng tư vấn một cách đầy đủ nên đây không thể xem là một điều kiện cho việc khách hàng quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu Tiền Giang. Do đó, từ 7 yếu tố giả thiết ban đầu sau khi phân tích EFA thành 5 nhóm yếu tố tác động đến việc khách hàng sử dụng thẻ ACB được mô tả như sau:
Yếu tố 1: Gồm 7 biến quan sát, nội dung của 7 biến này liên quan đến việc khách hàng
sử dụng thẻ ACB là do sư giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng về sản phẩm thẻ. Đây là nhóm yếu tố mới tập hợp các nhóm giả thiết ban đầu là công ty trả lương qua tài khoản ngân hàng, được sự giới thiệu của người thân bạn bè, các sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích. Vì vậy nhóm yếu tố thứ nhất này được đặt tên là Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng về sản phẩm thẻ.
Yếu tố 2: Gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này cho biết về sự hiện đại khi xử
lý giao dịch nhanh chóng của máy ATM cùng với sự bảo mật của thẻ ACB. Vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ 2 này là Sự an tồn nhanh chóng
Yếu tố 3: Gồm 2 biến quan sát, nội dung của 2 biến này liên quan đến uy tín, thương
hiệu của thẻ ACB. Vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ 3 là Thương hiệu
Yếu tố 4: Gồm 3 biến quan sát., nội dung của 3 biến này là về thái độ và phong cách
phục vụ của nhân viên ACB. Vì vậy, đặt tên cho nhóm yếu tố thứ tư này là Thái độ phục vụ của nhân viên
Yếu tố 5: Gồm 2 biến quan sát liên quan đến các loại chi phí dịch vụ và lãi suất khi mở
và sử dụng thẻ ACB. Vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ năm này là Lợi ích tài chính (chi phí thẻ)
Sau đó sử dụng hệ số tin cậy Crobach alpha để kiểm tra sự phù hợp của mô hình và 5 yếu tố vừa tìm được.
Bảng 4.7: Độ tin cậy của mơ hình
Cronbach's Alpha N of Items
0.912 21
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Đầu tiên tơi kiểm tra hệ số Crobach alpha của cả mơ hình nghiên cứu. Với hệ số 0.912>0.6, điều này chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu.
Tiếp đó, kiểm định các yếu tố của mơ hình xem thang đo có tốt hay khơng. Bảng 4.8: Độ tin cậy của các nhóm yếu tố
Các nhóm yếu tố Hệ số Crobach alpha
Yếu tố 1: Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng
về sản phẩm thẻ
Yếu tố 2: Sự an tồn nhanh chóng 0.910
Yếu tố 3: Thương hiệu 0.910
Yếu tố 4: Thái độ phục vụ của nhân viên 0.608 Yếu tố 5: Lợi ích tài chính (chi phí thẻ) 0.643
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Từ bảng 4.7 ta thấy được hệ số Crobach alpha thang đo các yếu tố đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo đều đạt yêu cầu. Trong đó nhóm yếu tố Thương hiệu và nhóm yếu tố Sự an tồn nhanh chóng có thang đo tốt nhất, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.910 Kế tiếp là yếu tố Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè kèm theo sự đa dạng của sản phẩm thẻ cũng có thang đo tốt (hệ số Crobach alpha 0.884). 2 nhóm yếu tố về thái độ phục vụ và Lợi ích tài chính chỉ đạt thang đo vừa đủ yêu cầu ( hệ số Crobach alpha là 0.608, 0.643). Điều này cho thấy tại Tiền Giang, việc khách hàng sử dụng thẻ ACB được quyết định phần lớn là đo uy tín thương hiệu, sự an tồn nhanh chóng cùng với sự