Cronbach's Alpha N of Items
0.912 21
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Đầu tiên tôi kiểm tra hệ số Crobach alpha của cả mơ hình nghiên cứu. Với hệ số 0.912>0.6, điều này chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu.
Tiếp đó, kiểm định các yếu tố của mơ hình xem thang đo có tốt hay khơng. Bảng 4.8: Độ tin cậy của các nhóm yếu tố
Các nhóm yếu tố Hệ số Crobach alpha
Yếu tố 1: Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng
về sản phẩm thẻ
Yếu tố 2: Sự an tồn nhanh chóng 0.910
Yếu tố 3: Thương hiệu 0.910
Yếu tố 4: Thái độ phục vụ của nhân viên 0.608 Yếu tố 5: Lợi ích tài chính (chi phí thẻ) 0.643
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Từ bảng 4.7 ta thấy được hệ số Crobach alpha thang đo các yếu tố đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo đều đạt yêu cầu. Trong đó nhóm yếu tố Thương hiệu và nhóm yếu tố Sự an tồn nhanh chóng có thang đo tốt nhất, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.910 Kế tiếp là yếu tố Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè kèm theo sự đa dạng của sản phẩm thẻ cũng có thang đo tốt (hệ số Crobach alpha 0.884). 2 nhóm yếu tố về thái độ phục vụ và Lợi ích tài chính chỉ đạt thang đo vừa đủ yêu cầu ( hệ số Crobach alpha là 0.608, 0.643). Điều này cho thấy tại Tiền Giang, việc khách hàng sử dụng thẻ ACB được quyết định phần lớn là đo uy tín thương hiệu, sự an tồn nhanh chóng cùng với sự giới thiệu của bạn bè, người thân. Riêng về thái độ phục vụ của nhân viên và chi phí thẻ thì có nhiều luồng ý kiến khác nhau. Hầu như này nay các ngân hàng đều rất chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhất nên khách hàng khi đến ngân hàng đối với việc phục vụ tốt của nhân viên thì xem như là một điều hiển nhiên. Vì vậy hệ số thang đo của nhóm yếu tố này khơng cao. Bên cạnh đó việc cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay rất gay gắt, và một trong những yếu tố cạnh tranh rõ nhất là về chi phí dịch vụ. Có rất nhiều khách hàng chưa thật sự đánh giá cao về phí thẻ của ACB so với ngân hàng khác. Đây là một vấn đề mà ACB cần quan tâm nhiều hơn.
4.4.4Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
Mục đích: kiểm tra mức độ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5 đã chạy EFA xem có mối quan hệ nhân quả đối với biến phụ thuộc là Quyết định tiếp tục sử dụng thẻ hay không.
Bảng 4.9: Ma trận trương quan (Correlations)
F1 F2 F3 F4 F5 tục sửTiếp dụng F1 Pearson Correlation 1 .578(**) .385(**) .484(**) .197(**) .530(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .000 N 200 200 200 200 200 200 F2 Pearson Correlation .578(**) 1 .428(**) .507(**) .168(*) .609(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .017 .000 N 200 200 200 200 200 200 F3 Pearson Correlation .385(**) .428(**) 1 .366(**) .032 .558(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .654 .000 N 200 200 200 200 200 200 F4 Pearson Correlation .484(**) .507(**) .366(**) 1 .020 .690(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .779 .000 N 200 200 200 200 200 200 F5 Pearson Correlation .197(**) .168(*) .032 .020 1 .155(*) Sig. (2-tailed) .005 .017 .654 .779 .028 N 200 200 200 200 200 200 Tiếp tục sử dụng Pearson Correlation .530(**) .609(**) .558(**) .690(**) .155(*) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .028 N 200 200 200 200 200 200
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Ma trận tương quan cho thấy các biến độc lập F1, F2,F3, F4,F5 có mối quan hệ tương quan dương nên có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng thẻ vì có giá trị Sig. (2-tailed) ** <0,01, riêng F5 có Sig. (2-tailed) * <0,05 , Trong đó nhân tố F4 có mối quan hệ tương quan cao nhất r = 0,690 đối với viến phu thuộc quyết định tiếp tục sử dụng thẻ. nhóm nhân tố F5 có hệ số tương quan thấp nhất r=0,115.
4.4.4.2Phân tích hồi quy bội:
Tiến hành chạy hồi quy
Bảng 4.10: Model summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .800(a) .640 .631 .288 .640 69.027 5 194 .000 1.813 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2
b Dependent Variable: Tiep tuc su dung
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
So sánh 2 giá trị R square =(.640) > Adjusted R Square=(.6.31) cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình là tốt khơng có sự thổi phồng mức độ phù hợp. Kết luận mơ hình được giải thích bởi 61% bằng các biến độc lập.
Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Model SquaresSum of df SquareMean F Sig.
1 Regression 28.651 5 5.730 69.027 .000(a)
Residual 16.104 194 .083
Total 44.755 199
a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependent Variable: Tiep tuc su dung
Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t . Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance Sig B VIF
1 (Constant) .208 .228 .912 .363 F1(Được sự giới
thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng về sản phẩm thẻ.) .074 .060 .069 1.224 .222 .590 1.695 F2(Sự an tồn nhanh chóng) .162 .045 .209 3.645 .000 .563 1.775 F3(Thương hiệu) .187 .033 .275 5.608 .000 .769 1.301 F4(Thái độ phục vụ
của nhân viên) .409 .048 .448 8.482 .000 .665 1.503 F5( Lợi ích tài
chính) .098 .049 .089 1.999 .047 .941 1.062 a Dependent Variable: Tiep tuc su dung
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Trong mơ hình hồi quy các hệ số VIF < 2 đều này chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến ( đạt yêu cầu)
Trong đó nhân tố F1 có sig = .222>0.05 (loại ra khỏi mơ hình hồi quy) F2 có sig = 0.00 < 0.05 , Beta = 0,209
F3 có sig = 0.00 < 0.05 , Beta = 0,275 F4 có sig = 0.00 < 0.05 , Beta = 0,448 F5 có sig = 0.047 < 0.05 , Beta = 0,089 Ta có Mơ hình hồi quy sau:
Y= 0,208 + 0,209 X2 + 0,275 X3 + 0,448 X4 + 0,089 X5 + e Trong đó Y là biến tiếp tục sử dụng thẻ
X2: Sự an tồn nhanh chóng (F2) X3: Thương hiệu
X5: Lợi ích tài chính 0,208 : hằng số
Trong đó trọng số tác động lớn nhất là X4, rồi đến X3, X2 và X5 tác động thấp nhất đến quyết định tiếp tục sử dụng thẻ.
Để kiểm định mơ hình hồi quy có theo quy luật phân phối chuẩn khơng ta chạy mơ hình được kết quả đồ thị sau:
Biểu đồ 4.1: Mơ hình hồi quy các yếu tố quyết định đến việc sử dụng thẻ ACB Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Đồ thi cho thấy mẫu theo quy luật phân phối chuẩn hình chng đạt yêu cầu
Kết luận chương 4
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu cũng như những kết quả của các nhân tố đến việc sử dụng thẻ ACB tại khu vực Tiền Giang.
Qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã xác định được thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền được hình thành gồm 05 thành phần, đó là: Được sự giới thiệu của người thân bạn bè công ty kèm theo sự đa dạng của các sản phẩm thẻ, Sự an toàn và nhanh chóng, Thương hiệu, Thái độ phục vụ của nhân viên, Lợi ích tài chính (Chi phí thẻ) thơng qua phần mềm xử lý SPSS. Từ kiểm định hệ số Crobach alpha tìm ra được yếu tố ảnh hưởng nhiểu nhất là Thương hiệu, Sự an tồn nhanh chóng và thấp nhất lả Thài độ phục vụ của nhân viên và Lợi ích tài chính. Trong đó yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ACB là 4 yếu tố :Sự an tồn và nhanh chóng, Thương hiệu, Thái độ phục vụ của nhân viên, Lợi ích tài chính. Ngồi ra bẳng phân tích sự khác biệt giữ độ tuổi và nghề nghiệp để tìm ra đối tượng sử dụng tửng loại thẻ. Từ đó xác định mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng làm cơ sở đưa ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới được trình bày trong chương 4.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH
TIỀN GIANG
5.1 Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu ta có các kết luận sau:
Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ACB tại khu vực tỉnh Tiền Giang gồm có 5 yếu tố trong đó có 3 yếu tố được đánh giá cao là:
Thương hiệu: yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh liên quan đến hình ảnh tốt đẹp của ACB đối với khách hàng, uy tín và danh tiếng của ACB, mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng quảng cáo, các chương trình hoạt động hướng về cộng đồng của ngân hàng. Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng.
Sự an tồn và nhanh chóng: việc khơng ngừng cải tiến cơng nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ. Sự nhanh chóng thể hiện qua quy trình giao dịch đơn giản, giảm thiểu hóa các thủ tục giấy tờ rườm rà, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm không mất nhiều thời gian chờ đợi tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đồng thời việc cấp thẻ nhanh giao ngay cho khách hàng cũng là một đặc điểm nổi bật thu hút khách hàng mở thẻ. Sự an toàn đem đến cho khách hàng biểu hiện qua việc Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch cũng như đảm bảo điều kiện thanh toán cho khách hàng khi có nhu cầu.
Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng về sản phẩm thẻ: đây là yếu tố được đánh giá cao, tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ ACB của kách hàng. Việc các cơ quan yêu cầu mở tài khoản chi lương qua ngân hàng đã đẩy mạnh việc khách hàng tìm tới và mở thẻ ACB để nhận lương.
Cùng với yếu tố trả lương qua ngân hàng chính sự tác động của người thân, bạn bè cũng là một nhân tố thu hút khách hàng sử dụng thẻ ACB. Điều này thể hiện ở việc khi cha mẹ mở thẻ ACB sẽ thường dẫn theo con cái, người thân gia đình mở thẻ để tiện cho việc chuyển tiền, nhận tiền qua ngân hàng. Các tiện ích, sản phẩm đa dạng: thể hiện qua việc ACB thường xuyên đưa ra sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đa dạng tiện ích và nhiều ưu đãi kèm theo cho khách hàng.
2 nhóm yếu tố chỉ đạt yêu cầu, đó là:
Thái độ phục vụ của nhân viên : thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của nhân viên ACB đối với khách hàng; nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn thông tin về sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhằm tạo nên sự thân thiết và tin tưởng từ khách hàng.
Lợi ích tài chính (chi phí thẻ): thể hiện qua việc ACB thường có các chính sách miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên năm đầu cho các khách hàng mới sử dụng thẻ ACB kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi hồn tiền khi sử dụng thẻ ACB.
Tuy nhiên khi phân tích hồi quy chỉ có 4 yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định tiếp tục sử dụng thẻ ACB là: Sự an tồn nhanh chóng, Thương hiệu, Thái độ phục vụ của nhân viên và Lợi ích tài chính
Thứ hai, nghiên cứu cịn thực hiện phân tích so sánh các khác biệt về Độ tuổi, Nghề nghiệp đối với việc sử dụng thẻ, kết quả cho thấy: ở những người trẻ tuổi thì họ thích sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ trả trước hơn so với người lớn tuổi. Ngoài ra những nhân viên cơng sở và tự doanh thì sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.Bên cạnh đó, tuổi càng cao thì việc sử dụng thẻ càng ít. Nguyên nhân là người càng lớn tuổi thì việc tiếp
thu các sản phẩm cơng nghệ càng thấp, họ có thói quen sử dụng tiền mặt do đó họ tỏ ra e ngại khi sử dụng thẻ ngân hàng.
5.2 Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang vực tỉnh Tiền Giang
Dựa trên cơ sở đó tơi xin đưa ra một số giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa đạng của người dân, góp phần vào sự phát triển kinh tế của Tiền Giang:
5.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ
Từ phân tích định lượng ở trên, ta có thể thấy việc nhận biết thương hiệu đầu tiên trong tâm trí khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn cho dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Rõ ràng ACB Tiền Giang đã thực hiện rất tốt công tác xây dựng thương hiệu. Bằng chứng là khi phỏng vấn khách hàng đánh giá rất cao về uy tín thương hiệu của ACB Tiền Giang. Do đó, ACB Tiền Giang cần ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng Thương hiệu, cụ thể là tạo lập được biểu tượng và hình ảnh Thương hiệu ACB ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, có như thế ACB Tiền Giang mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của cơng chúng, nên hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ khiến cho công chúng không ngần ngại khi quyết định sử dụng thẻ ACB.
Để xây dựng một thương hiệu có khả năng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn này, ACB Tiền Giang cần phải:
Thứ nhất, ACB cần phải tạo dựng hình ảnh thương hiệu làm sao để khách hàng biết và quan tâm đến sự tồn tại của mình. Một Thương hiệu mạnh khơng những thể hiển ở vẻ bên ngồi mà nó cịn bao hàm cốt cách bên trong, điều này đồng nghĩa với việc bên cạnh với tên gọi, logo, hình ảnh bắt mắt, dễ nhận biết, nhiều
chương trình hoạt động hướng về cộng đồng, ACB cần phát huy được sự mạnh mẽ của nội lực bên trong, tạo được Danh tiếng vang cho ACB, cũng như được đánh giá cao của các tổ chức xếp hạng. Để có được sự quan tâm của khách hàng, bên cạnh việc tiếp thị sản phẩm ACB phải gợi lên được những đặc tính có liên quan đến sản phẩm như: khách hàng sẽ có được những lợi ích nào khi quyết định lựa chọn một sản phẩm thẻ ACB.
Thứ hai, ACB cần phải quản lý Thương hiệu của mình một cách chặt chẽ vì Thương hiệu là tài sản của các Ngân hàng, đảm bảo uy tín và hình ảnh của Thương hiệu khơng ngừng được nâng cao, cần phải đi vào chiều sâu, tạo dựng được sự đặc biệt và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
o Quảng cáo thật khéo léo, duy trì và khơng ngừng nâng cao mức độ biết đến thương hiệu ACB, chất lượng được thừa nhận của Thương hiệu và cơng dụng của nó.
o Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa Thương hiệu và khách hàng. Bên cạnh mang đến những lời chúc, tặng những món quà thiết thực vào những ngày sinh nhật, lễ, Tết… ACB cần đẩy mạnh vai trò của khách hàng, nhấn mạnh sự tồn tại của khách hàng trong ngôi nhà chung của ACB, khẳng định đẳng cấp của khách hàng khi đến với Thương hiệu ACB.
o Mỗi sản phẩm sẽ có Thương hiệu riêng và một chương trình quảng cáo riêng khắc sâu hệ thống nhận biết vào lòng khách hàng.
Thứ ba, nhận thức đúng đắn và đầy đủ về Thương hiệu, từ các cấp lãnh đạo cao nhất tới nhân viên ở cấp thấp nhất để có thể đề ra và thực thi được một chiến