Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

2.2 Phát triển dịch vụ NHBL

2.2.5 Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.5.1 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các NHTM xác định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thể trên cơ sở hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn của chủ sở hữu các NHTM.

Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.

Theo Brett King trong cuốn sách “ Bank 3.0- Tương lai của Ngân hàng trong kỷ nguyên số”, diễn biến của ngành dịch vụ tài chính bán lẻ có bốn giai đoạn phát triển và nếu nắm bắt cơ hội này tốt thì các ngân hàng sẽ trở thành người dẫn đầu trong cuộc đua cạnh tranh. Bốn giai đoạn đó lần lượt như sau:

Giai đoạn 1: giai đoạn thay đổi đầu tiên được diễn ra cùng với sự ra đời của mạng internet và được khuếch tán nhờ truyền thông mạng xã hội. Lúc này, năng lực dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cấp và động lực để khách hàng đến với các chi nhánh giao dịch bắt đầu giảm dần. Đồng thời, khách hàng ngân hàng bắt đầu làm quen với các kênh phân phối mới như ATM, POS, call – center, internet banking…Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông mạng xã hội thông qua internet cũng giúp cho khách hàng trở nên gần gũi hơn với ngân hàng bởi sự tiếp cận nhanh hơn về thông tin sản phẩm – dịch vụ, so sánh chất lượng, lựa chọn ngân hàng, đánh giá thương hiệu, hiệu quả PR, quảng cáo…

Giai đoạn 2: diễn ra mạnh mẽ với sự suất hiện và phổ biến của các thiết bị di động thông minh. Điều này, không những giúp các ngân hàng kết nối thông tin với khách hàng dễ hơn hơn mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động.

Giai đoạn 3: Đây là giai đoạn mà khách hàng ngân hàng không cần đến tiền mặt và thẻ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lẫn nhu cầu tài chính. Giai đoạn này sẽ

chứng kiến sự kết hợp của điện thoại thông minh với chiếc thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ. Với cơng nghệ NFC và cổng thanh toán trực tiếp sẽ là bước khởi đầu đầy hứa hẹn.

Giai đoạn 4: là thời kỳ trong đó ngân hàng khơng cịn là một nơi chúng ta đến mà là một việc chúng ta làm. Khi đó, cách tốt nhất để bán các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu khách hàng cần. Ví dụ, việc mua nhà sẽ gắn liền với dịch vụ bán các ngôi nhà thế chấp và chúng ta sẽ khơng cịn phải gặp gỡ trực tiếp nhân viên phụ trách mảng này tại ngân hàng nữa. Hay các trang web du lịch sẽ không chỉ bao gồm các dịch vụ du lịch, bảo hiểm du lịch mà còn cho phép chúng ta vay tiền cho chuyến đi của mình thay vì phải sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Hay một đại lý ơ tơ sẽ cung cấp hợp đồng trả góp cho chiếc xe mà chúng ta mới mua

Brett King cũng cho rằng, đã đến lúc các ngân hàng bán lẻ buộc phải thấm nhuần phương châm “thay đổi hay là chết”. Ở đó, các ngân hàng có thể lựa chọn hoặc là vẫn sở hữu sản phẩm – dịch vụ tài chính đa dạng, các phần mềm thanh tốn và giao dịch linh hoạt, tích hợp các cơng nghệ hiện đại theo từng giai đoạn phát triển; hoặc là chiến đấu đến hơi thở cuối cùng để bảo vệ quan điểm rằng mọi thứ sẽ không thực sự thay đổi. (Brett King, 2014)

 Đa dạng hoá dịch vụ NHBL với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh

Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đồng thời đa dạng hố dịch vụ NHBL khơng chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mơ, hình thức thực hiện.

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường.

Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. . (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. (Tơ Khánh Tồn, 2014)

 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hồn thiện quy trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.

 Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó địi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với

hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tương lai gần. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phịng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL. (Tơ Khánh Tồn,2014)

2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Nhóm các chỉ tiêu định tính

- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần phải có một cơ cấu tổ chức và quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, khoa học. Chính vì thế, đây cũng là một trong các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL tại ngân hàng

- Tính tiện ích của sản phẩm NHBL

Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường mong muốn sản phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, có thể đáp ứng được cùng một lúc nhiều nhu cầu khác nhau của mình. Do đó, những sản phẩm được tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng của mình, ví dụ như chỉ cần sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện tất cả các nhu cầu sau tại nhà: gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước.

- Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)

 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

- Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp

Một ngân hàng được đánh giá là có dịch vụ NHBL phát triển thì cần phải xây dựng và triển khai được một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú và đáp ứng được một cách tốt nhất, thoả mãn được một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

- Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM

Với mạng lưới kênh phân phối hiện đại và truyền thống rộng khắp, tiên tiến và hiện đại, có thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an tồn và thuận tiện trong một ngày là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả, chất lượng của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như số lượng, quy mô khách hàng thu hút được, từ đó đánh giá được sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng. Do đó, với những ngân hàng bán lẻ mạnh và có dịch vụ ngân hàng phát triển, mạng lưới phân phối, chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng rất rộng lớn, năng động và được đầu tư rất lớn để đảm bảo có được các phương tiện kỹ thuật hiện đại và tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

- Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM

Để đánh giá sự tăng trưởng, phát triển về doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ ta thường dùng các chỉ tiêu sau:

 Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:

MDS = DSt – DS (t-1)

Trong đó: MDS là mức tăng doanh số đối với sản phẩm NHBL i

DSt và DSt-1 lần lượt là doanh số hoạt động đối với các sản phẩm NHBL i năm thứ t và (t-1)

Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHBL i trong năm t so với năm trước.

Tỷ lệ tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:

TLDS = DSt – DS (t-1) x100% DS (t-1)

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi doanh số cung ứng sản phẩm NHBL i năm t so với năm trước là bao nhiêu

- Số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ của NHTM

Số lượng khách hàng của một ngân hàng phản ánh nền khách hàng của ngân hàng đó. Ngân hàng nào có được càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chứng tỏ ngân hàng đó có nền khách hàng tốt, có điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ.

Thị phần hoạt động của ngân hàng là một thước đo quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập của ngân hàng đến khách hàng, mức độ phổ cập, thơng dụng và ưa thích của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, từ đó đánh giá được mức độ cạnh tranh, phát triển của dịch vụ NHBL trên thị trường. Để có được một nền khách hàng ổn định, trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải là điều dễ. Chỉ có những ngân hàng làm hài lịng khách hàng một cách cao nhất mới có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. . (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)

2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.6.1 Phân tích môi trườ ng bên ngoà i

Môi trườ ng bên ngoài gồ m những yếu tố ,

lưc̣ lươṇ g, thể chế... xảy ra ở

bên ngoài doanh nghiêp̣ . Doanh

nghiêp̣ đến hoaṭ đôṇ g kinh doanh và hiêụ

không thể kiểm soát đươc̣ , nhưng có ảnh hưở ng quả hoaṭ đôṇ g củ a doanh nghiêp̣ . Môi trườ ng bên

ngoài bao gồ m: môi trườ ng vĩ mô (macro environment) hay cò n goị tổ ng quát và môi trườ ng vi mô (micro environment) hay cò n goị

là môi trườ ng là môi trườ ng ngành

hoăc̣

Môi trườ ng vi ̃ mơ

Mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các doanh nghiệp. Những diễn biến của môi trường kinh tế vĩ mô bao giờ cũng chứa đựng cơ hội và thách thức đối với từng doanh nghiệp trong những ngành khác nhau. Mô

ṭ số yếu tố cơ bản củ a môi trườ ng vĩ mô gồ m: kinh tế, các yếu tố chính trị, pháp

luật, cơng nghệ, dân số-lao động, văn háo-xã hội, môi trường quốc tế

Các yếu tố về mơi trường vĩ mơ có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Các yếu tố này sẽ hình thành tiền đề của chiến lược kinh doanh đồng thời cũng hình thành những cơ hội và thách thức mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những chiến lược phù hợp. (Tơ Khánh Tồn, 2014)

Môi trường vi mô

Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm: Khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. (Tơ Khánh Tồn, 2014)

2.2.6.2 Phân tích môi trườ ng bên trong

Phân tích mơi trường nội bộ nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiêp̣ , từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của

doanh

nghiêp̣ làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.

Các yếu tố củ a môi trườ ng

nôị bô ̣ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng

sau: tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing, mạng lưới phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh… (Tơ Khánh Tồn, 2014)

 Tài chính

Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn lực tài chính như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, cơ cấu tài sản sinh lời, quy mơ tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng... (Tơ Khánh Tồn, 2014)

 Nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và