Tóm lại, các giả định của phân tích hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và ta có thể kết luận sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố giá dịch vụ, vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.
4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)
Ở phần trước, chúng ta đã xác định các biến số chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong dữ liệu thu thập được có một thơng tin đáng chú ý là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam trong một tháng. Chúng ta sẽ cần kiểm định xem có tồn tại sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau hay không. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong một tháng được chia thành bốn nhóm khác nhau (01 – 04 lần; 05 – 08 lần; 9 – 12 lần và trên 12 lần/tháng) nên chúng ta sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA.
Stan dardi zed Predi cted Value
Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng 5.1 5 4.9 4.8 4.7 4.6 4.5 5.09 4.92 4.87 4.73 1 - 4 lần 5 - 8 lần 9 - 12 lần Trên 12 lần
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA
HL Sự hài lịng của khách hàng Tổng bình
phương df Bình phương trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 2.987 3 .996 4.403 .005
Trong cùng nhóm 40.033 177 .226
Tổng 43.020 180
(Nguồn: Phụ lục 9)
Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở trên đây, giá trị P (sig.) bằng 0,005 < mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của mức độ hài lịng của khách hàng của các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
(Nguồn: Phụ lục 9)
Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm những khách hàng sử dụng dịch vụ từ 9 – 12 lần/tháng có sự hài lịng nhiều nhất với số điểm thống kê trung bình là 5,09 điểm, tiếp đến lần lượt các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ 5 – 8 lần, trên 12 lần và 1 – 4 lần/tháng với số điểm lần lượt là 4,92; 4,87 và 4,73.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt động vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.
Ngồi ra, phân tích One-way Anova cũng đã được thực hiện để tìm ra sự khác biệt về sự hài lịng đối với dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau cũng như giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
Trong chương 5, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam. Ngoài ra, tác giả cũng sẽ nêu lên những hạn chế của đề tài nghiên cứu cần khắc phục nếu có tiến hành những nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM
5.1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố mang tính sống cịn đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp vận tải container bằng đường biển nói riêng. Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc phân tích và tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là việc làm trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Những năm gần đây, hoạt động của các doanh nghiệp vận tải container bằng đường biển gặp khó khăn khơng chỉ vì hoạt động thương mại tồn cầu bị suy giảm do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà cịn bắt nguồn từ sự dư thừa cơng suất trong ngành vận tải biển, biến động của giá nhiên liệu và sự cạnh tranh trong nội bộ ngành. Trong bối cảnh đó, việc tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam là việc làm hết sức cần thiết.
Với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wanhai Việt Nam”, tác giả đã góp phần làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty, xét theo mức độ ảnh hưởng, lần lượt là “Giá dịch vụ”, “Vận chuyển”, “Phương tiện/Thiết bị” và “Phục vụ”.
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY
Các kết quả nghiên cứu thu được là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho việc gợi mở những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị của Cơng ty.
5.2.1. “Giá dịch vụ”
Kết quả phân tích thống kê (Phụ lục 5) cho thấy bốn biến quan sát của biến số “Giá dịch vụ” không được khách hàng đánh giá cao, cụ thể:
- GC1 (Cước phí cạnh tranh trên thị trường): 3,72 điểm (trên thang điểm 7), - GC2 (Phụ phí cạnh tranh trên thị trường): 3,44 điểm,
- GC3 (Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng): 3,67 điểm,
- GC4 (Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường): 3,62 điểm.
Tuy nhiên, phân tích trên đây cũng cho thấy “Giá dịch vụ” là biến số có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng và do vậy việc tìm ra những giải pháp đối với “Giá dịch vụ” là vấn đề cực kỳ quan trọng.
Từ trước đến nay, Wanhai Vietnam ln được xem là hãng vận tải có các loại cước phí và phụ phí cao hơn tương đối so với mặt bằng chung của thị trường. Điều này được phản ánh qua một vài số liệu thống kê dưới đây:
Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàngxuất xuất
(Đơn vị: USD/TEU) Cảng xếp
hàng Cảng dỡ hàng Wanhai MCC Evergreen CNC SITC
Cát Lái Manila 180 160 150 150 160
Cát Lái Jakarta 220 200 250 - 180
Cát Lái Các cảng
chính ở Nhật 200 150 145 130
Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất
(Đơn vị: VND)
Phụ phí Phí nâng hạ container (THC) Phí chứng từ Phí Telex 20 feet 40 feet Wanhai 1.850.000 2.750.000 695.000 400.000 Hanjin 1.680.000 2.570.000 500.000 500.000 SITC 1.680.000 2.570.000 420.000 210.000 MCC 1.730.000 2.700.000 720.000 200.000 Cosco 1.680.000 2.625.000 550.000 220.000 Evergreen 1.800.000 2.700.000 700.000 400.000 CNC/CMA 1.680.000 2.570.000 606.000 220.000 APL 1.790.000 2.710.000 558.000 558.000
(Nguồn: Phịng Sales & Marketing, Cơng ty Wanhai Vietnam)
Như đã đề cập, mọi chính sách giá cước đều do hãng tàu mẹ quyết định. Wanhai Vietnam chỉ được điều chỉnh giá cước trong một phạm vi nhất định và việc áp dụng giá cước thấp tương đối chỉ dành cho một số khách hàng lớn, lâu năm hoặc có quan hệ đặc biệt. Tương tự như vậy, các loại phụ phí cũng được ấn định bởi hãng tàu mẹ. Đó là chủ trương của Wan Hai Lines khi định giá như vậy, giá cao gắn liền với dịch vụ tốt để tạo sự khác biệt với một số hãng vận tải khác trên thị trường. Do vậy, Wanhai Vietnam không thể dùng giá thấp để tạo ra sự cạnh tranh về giá với các hãng vận tải biển khác. Tuy nhiên, giá là một nhân tố rất nhạy cảm đối với tính cạnh tranh trên thị trường nên cần thiết Wanhai Vietnam nên linh hoạt áp dụng dưới giạn giới trong giá cước mà hãng tàu mẹ đặt ra để có thể theo sát với sự cạnh tranh trên thị trường. Đồng thòi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để tạo cho khách hàng có cảm giác rằng, tuy giá dịch vụ của Wanhai Vietnam phần nào đó cao hơn một số hãng tàu khác trên thị trường nhưng xứng đáng với dịch vụ mà khách hàng nhận được.
5.2.2. “Vận chuyển”
Biến số “Vận chuyển” có 04 biến quan sát:
- VC1 (Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh): 4,64 điểm,
- VC3 (Tần suất chạy tàu ổn định): 4,47 điểm,
- VC4 (Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)): 4,40 điểm.
Hiện tại, các tuyến dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam chạy thẳng từ cảng Cát Lái đến nhiều cảng khác ở châu Á, nhưng để đến được những cảng khác nữa thì hàng hóa buộc phải chuyển tải. Đây là kế hoạch mà hãng tàu mẹ đã đặt ra dựa trên việc tính tốn lượng hàng hóa trên tồn tuyến dịch vụ (bao gồm nhiều cảng) và do vậy không thể thay đổi trong một thời gian ngắn nào đó. Thời gian vận chuyển hàng hóa, trong điều kiện thơng thường, đã được xác định trước (với khác biệt không đáng kể so với kế hoạch). Trong trường hợp tàu bị trễ vì một nguyên nhân nào đó (mưa bão, hư hỏng máy móc, tắc nghẽn cầu bến, …) thì hãng tàu mẹ sẽ tiến hành điều chỉnh (thường là tàu bỏ cảng, không ghé vào một cảng nào đó để khơi phục lại lịch trình ban đầu). Cịn nhiệm vụ của các hãng tàu con ở nước sở tại là đảm bảo tốt nhất thời gian tàu cập và rời cảng.
Tuy nhiên, nhiệm vụ này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Hiện tại, tình hình cầu bến (việc bố trí cho tàu cập cảng) rất căng thẳng với số lượng tàu ra vào rất nhiều. Đặc biệt trong điều kiện thời tiết mưa bão, hầu như tàu của tất cả các hãng đều bị trễ, làm đảo lộn gần như hoàn toàn kế hoạch cầu bến ở cảng và việc một tàu nào đó muốn có được thời gian cập cầu tốt nhất địi hỏi phải có mối quan hệ thân thiết với cảng. Hãng tàu Wanhai Vietnam đã và đang làm tốt điều này và thời gian tới cần phải chú trọng xây dựng và vun đắp mối quan hệ ấy.
Tàu cập là một vấn đề nhưng tàu chạy lại là một vấn đề khác. Trong điều kiện bình thường, tàu chạy trễ hơn dự kiến trong vịng 04 giờ trở lại thì có vẫn có thể chấp nhận được nhưng khi tàu đang bị trễ, cần khơi phục lại lịch trình ban đầu thì việc chạy đúng giờ là một yêu cầu bắt buộc. Do đặc thù thời gian chạy tàu từ cảng Cát Lái phụ thuộc vào thủy triều và khoảng cách thời gian giữa hai con nước có khi lên đến 06 giờ, đồng nghĩa tàu phải đợi đến 06 giờ mới được chạy nếu không đáp ứng điều kiện về con nước (thủy triều). Do vậy, hãng tàu cần phải tính tốn đầy đủ con nước, lượng hàng và điều chỉnh lượng hàng (thực chất là điều chỉnh giảm container rỗng xuất tàu) để bắt kịp giờ tàu chạy như dự kiến.
5.2.3.“Phương tiện/Thiết bị”
Biến số “Phương tiện/Thiết bị” bao gồm 04 biến quan sát:
- PT1 (Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng): 5,65 điểm, - PT2 (Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng): 4,55 điểm, - PT3 (Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng): 5,36 điểm, - PT4 (Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu): 5,25 điểm.
Nhìn chung, thành phần “Phương tiện/Thiết bị” được khách hàng đánh giá cao, ngoại trừ biến số “Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng”. Container đặc biệt ở đây là hai loại container Opentop và Flatrack. Do số lượng hai loại container này ít, nhu cầu của khách hàng thấp cộng với yêu cầu bảo quản đặc biệt hơn so với những loại container thông thường khác nên công ty không (được sự cho phép của hãng tàu mẹ) duy trì một mức dự trữ thiết bị nhất định ở Việt Nam. Yêu cầu thiết bị của khách hàng được đáp ứng bởi thiết bị được nhập từ nước ngồi về. Cũng chính vì đây là loại thiết bị đặc biệt (các hãng tàu thường khơng có nhiều) nên khách hàng cần phải đặt booking trước và Wanhai Vietnam sẽ phải kịp thời yêu cầu hãng tàu mẹ cung cấp thông qua các chuyến tàu gần nhất về Việt Nam.
Thêm một yếu tố nữa cần quan tâm đó là container rỗng cấp cho khách hàng. Do đặc thù của ngành vận tải biển, việc có sẵn container rỗng tốt để cấp cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Công ty Wanhai Vietnam đang gặp phải vấn đề về mất cân đối giữa lượng hàng nhập và xuất. Lượng hàng nhập trong container 20’ (20 feet) về TP. HCM rất nhiều trong khi lượng hàng xuất 20’ ít hơn đã buộc cơng ty phải chịu một khoản chi phí để tái định vị container rỗng 20’ ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ. Trong khi đó, lượng hàng nhập container lạnh 20’ và 40’ về rất ít nên buộc cơng ty phải nhập thêm vỏ container rỗng lạnh từ nước ngoài về Việt Nam để đáp ứng nhu cầu rất lớn của khách hàng. Còn về container 40 feet, lượng hàng nhập và xuất chênh lệch nhau không đáng kể và việc thiếu container rỗng để cấp cho khách hàng thường diễn ra vào những mùa cao điểm. Việc hãng tàu khơng có đủ container rỗng để cấp sẽ làm đảo lộn kế hoạch xuất khẩu của khách hàng và ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Wanhai Vietnam. Tình trạng
này diễn ra đều đặn hàng năm, tuy mức độ nghiêm trọng khác nhau, và cho đến nay vẫn chưa thể có cách khắc phục triệt để.
Tình trạng thiếu container cấp cho khách hàng diễn ra vào một số thời gian cao điểm trong năm, đó là vào những thời gian bùng nổ hàng hóa xuất khẩu. Giải pháp hiện tại của công ty cho vấn đề này là vận chuyển container rỗng dư thừa từ những cảng khác như Đà Nẵng, Kaohsiung, Hong Kong, … về Cát Lái. Thực tế cho thấy, giải pháp này hay gặp phải độ trễ về mặt thời gian và khách hàng cũng phải chờ đợi để được cấp container rỗng hoặc phải chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng vận tải khác.
Nguyên nhân sâu xa của vấn đề này đó là cơng tác dự báo thị trường chưa thật sự tốt, theo nguyên tắc: căn cứ vào booking của khách hàng để huy động đủ lượng container rỗng để cấp cho khách hàng. Thông thường, khách hàng đặt booking lâu nhất chỉ là hai tuần trước khi tàu đến; vì vậy, hãng tàu hết sức bị động trong việc tìm nguồn cung container rỗng để cấp trong khi mùa cao điểm thường kéo dài hơn hai tháng. Một câu hỏi được đặt ra ở đây: tại sao không nhập container rỗng từ nước ngoài về Cát Lái trước đó? Đây cũng chính là một trong những vấn đề cần khắc phục. Theo nguyên tắc quản lý thiết bị, các văn phòng hãng tàu ở mỗi cảng ở từng địa phương chỉ được duy trì một mức “dự trữ an toàn” (vừa đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà không bị thiếu hụt) đối với container nhưng phải là “mức dự trữ thấp nhất” để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh. Bộ phận quản lý thiết bị của Wanhai Vietnam đã rất thụ động khi không (đề xuất về hãng tàu mẹ) tăng lượng dự trữ an toàn vào những thời kỳ cao điểm. Và từ điều này, chúng ta lại thấy rằng sự phối hợp giữa hai bộ phận sales & marketing và quản lý thiết bị không thật sự tốt, khi dịng chảy thơng tin khơng được thơng suốt thì các bên làm việc rời rạc và ảnh hưởng đến mục tiêu chung.
Thực trạng trên đây địi hỏi cơng ty cần phải tăng cường hơn nữa công tác dự báo thị trường; đảm bảo dịng chảy thơng tin thơng suốt trong tổ chức để đạt được sự phối hợp cao nhất giữa các bộ phận; đồng thời, bộ phận quản lý thiết bị phải luôn chủ động, linh hoạt, đặc biệt là những thời kỳ cao điểm về hàng hóa.
5.2.4.“Phục vụ”
Biến số “Phục vụ” bao gồm 04 biến quan sát:
- PV1 (Nhân viên hãng tàu nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng): 5,17 điểm,
- PV2 (Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng): 4,69 điểm, - PV3 (Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng): 4,73 điểm,
- PV4 (Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc): 4,46 điểm.
Nhân viên công ty luôn được huấn luyện về các hoạt động giao tiếp với khách hàng, ln nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và điểu đó đã được khách hàng ghi nhận bằng điểm số đánh giá tương đối cao (5,17 điểm). Tuy nhiên, vẫn cịn có một số vấn đề mà cơng ty cần phải làm tốt hơn nữa.
Thứ nhất, điểm số dành cho tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng và mức độ thỏa đáng của việc giải quyết các khiếu nại là không cao (lần lượt 4,69 và 4,73