(Đơn vị: TEU)
Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Nhập 126.511 142.874 120.308 169.036 161.079 161.241
Xuất 101.265 102.750 92.014 99.928 118.898 126.303
Nhập – Xuất 25.246 40.124 28.284 69.108 42.181 34.938 Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam) Theo thống kê từ bộ phận quản lý thiết bị (container) của Wanhai Vietnam thì trong năm 2012, Công ty đã tiến hành xuất 21.157 TEU container rỗng dư thừa ở Việt Nam ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ ở Đài Loan (tương đương với 11.609 containerr 20 feet và 4.774 container 40 feet).
- Tình hình cầu bến cho tàu cập tại cảng Cát Lái ngày càng khó khăn. Việc các hãng vận tải không ngừng ra mắt các tuyến dịch vụ mới đã làm cho lịch bố trí cầu bến cho tàu cập cảng ln trong tình trạng bị đầy. Việc bố trí này được thực hiện theo nguyên tắc “Tàu đến trước được bố trí cầu bến trước” nhưng chỉ với điều kiện tàu đến đúng giờ đã đăng ký. Còn trong trường hợp tàu bị trễ do thời tiết xấu, hư hỏng động cơ, …thì khả năng phải chờ đợi cầu bến để cập rất cao, dẫn đến ảnh hưởng đến lịch trình chạy tàu và chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.
Những cơ hội
- Kinh tế đang trên đà phục hồi. Nền kinh tế cả nước nói chung cũng như khu vực Đơng Nam Bộ nói riêng đã và đang từng bước phục hồi và lấy lại đà tăng trưởng kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu xảy ra vào nửa cuối năm 2008. Tình hình xuất nhập khẩu của khu vực kinh tế Đơng Nam Bộ tiếp tục có những chuyển biến tích cực. Trong năm 2012, kim ngạch nhập khẩu của cả khu vực đạt 51,5486 tỷ USD (chiếm tỷ trọng 45,1% so với cả nước), tăng 2,46% so với năm 2011. Tương tự như vậy,
kim ngạch xuất khẩu năm 2012 cũng đạt được 69,6677 tỷ USD (chiếm tỷ
trọng 60,8% so với cả nước), tăng 12,8% so với năm 2011.
- Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics của Việt Nam trong WTO. Theo đó, kể từ ngày 11/01/2014, các nhà đầu tư nước ngồi có thể
lập liên doanh với đối tác Việt Nam mà không bị khống chế về tỷ lệ phần trăm vốn góp hoặc lập cơng ty 100% vốn nước ngoài để cung cấp các dịch vụ kho bãi container (dịch vụ lưu kho container, sửa chữa và chuẩn bị container sẵn sàng cho việc gửi hàng); dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa (giao nhận hàng hóa, chuẩn bị chứng từ, cung cấp thơng tin kinh doanh). Ngồi ra, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài cũng thể tham gia thành lập liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam (tỷ lệ vốn góp của phía nước ngồi khơng được vượt q 49% vốn của liên doanh) để cung cấp dịch vụ vận tải
6 Bộ Công Thương, 2013
thủy nội địa. Đây là những thuận lợi mà Cơng ty Wan Hai Vietnam có thể nắm bắt để mở rộng các dịch vụ của mình và hỗ trợ tốt hơn cho dịch vụ chính là vận tải hàng container quốc tế bằng đường biển.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về tuyến thương mại Nội Á cũng như tình hình cạnh tranh trên tuyến này. Bên cạnh đó, những thơng tin liên quan đến Công ty Wan Hai Vietnam cũng đã được cập nhật đầy đủ để phục vụ cho việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển đến sự hài lòng của khách hàng trong những chương tiếp theo.
Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, đề cập đến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng.
Vấn đề nghiên cứu
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính
Thảo luận và phỏng vấn để điều chỉnh thang đo và xây dựng mơ hình nghiên cứu
Phương pháp định lượng
Đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá độ phù hợp của thang đo
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Phân tích thống kê mơ tả, phân tích hồi quy và phân tích phương sai kết quả nghiên cứu
Giải pháp & Kiến nghị
CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành gặp gỡ 10 người đại diện của các công ty xuất khẩu hàng hóa có sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam, tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh (Danh sách những người được khảo sát ở Phụ lục 1). Mục đích của việc này là nhằm tìm hiểu phản hồi của những người được phỏng vấn về nội dung của 08 biến số “Nguồn lực”, “Vận chuyển” “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội”.
Kết quả cho thấy:
- Về biến số “Nguồn lực”: các ý kiến cho rằng “Nguồn lực” nên được giới hạn lại ở thiết bị và phương tiện là container và tàu với biến số có tên gọi “Phương tiện/Thiết bị”,
- Biến số “Trách nhiệm xã hội” : không cần phải đề cập đến trong nghiên cứu vì các ý kiến cho rằng do đặc thù của ngành vận tải biển nên trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vận tải biển khơng có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển hoặc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Các ý kiến khảo sát đồng ý với tên gọi và nội dung của những biến số còn lại: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Như vậy, số biến độc lập chất lượng dịch vụ sau giai đoạn khảo sát này chỉ còn lại 07 biến: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Những ý kiến phản hồi trên đây là cơ sở để bảng câu hỏi được điều chỉnh để trở nên rõ ràng và phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu.
Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3].
Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây.
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn
Nghiên cứu này áp dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Hình thức phỏng vấn này được tác giả lựa chọn vì việc tiếp xúc trực tiếp sẽ kích thích người được phỏng vấn trả lời, giải thích những câu hỏi mà người trả lời có thể hiểu sai.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
Việc xây dựng nội dung câu hỏi dựa trên bốn điều cần cân nhắc: người trả lời có hiểu câu hỏi khơng? Họ có thơng tin khơng? Họ có cung cấp thơng tin hay khơng? Và thơng tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập khơng?
Bước 4: Xác định hình thức trả lời
Tác giả đã lựa chọn câu hỏi đóng để hướng khách hàng vào việc cung cấp những thông tin mà tác giả cần. Khách hàng đánh giá một phát biểu nào đó bằng cách cho điểm.
Bước 5: Xác định các dùng thuật ngữ
Để tránh gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giả đã cố gắng thiết kế câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu hỏi chỉ đề cập đến một nội dung, hạn chế tình trạng một câu hỏi có hai nội dung gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định câu trả lời. Ví dụ: “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dể dàng cho khách hàng trả lời hơn là “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể có trường hợp container tốt nhưng khơng sạch, …
Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được chia thành ba phần chính: phần gạn lọc (để chọn đúng đối tượng cần thu thập thơng tin), phần chính (bao gồm các câu hỏi cần thu thập thông tin cho nghiên cứu) và phần dữ liệu về cá nhân người trả lời.
Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời.
Bước 8: Thử lần 1 -- > sửa chữa -- > bản nháp cuối cùng
Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với 15 người đi làm dịch vụ hàng xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam (Danh khách khách hàng ở Phụ lục 2). Căn cứ vào đó, bảng câu hỏi được điều chỉnh lại để phục vụ cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert bảy mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý”: Hồn tồn khơng đồng ý – 1, Không đồng ý – 2, Khá không đồng ý – 3, Bình thường – 4, Khá đồng ý – 5, Đồng ý – 6, Hoàn toàn đồng ý – 7.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)
- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc). - Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Từ kết quả thu được trên đây, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm 07 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.
Phương tiện/Thiết bị Vận chuyển Chứng từ Sự hài lịng của khách hàng Giá dịch vụ Phục vụ Ứng dụng cơng nghệ Hình ảnh/Danh tiếng
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
3.2.2. Mẫu nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu quan sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên/chọn mẫu thuận tiện, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối với đối tượng khảo sát, ở những nơi có nhiều khả năng bắt gặp đối tượng (văn phịng chính của Wanhai Vietnam – 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP. HCM; văn phòng Wanhai Vietnam ở cảng Cát Lái; cảng Cát Lái).
Đối tượng khảo sát là đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam; thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Kích thước mẫu
Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai đề xuất chung đối với cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố. Một đề xuất cho rằng một con số tuyệt đối của số lượng mẫu là quan trọng, trong khi đề xuất còn lại đề cập đến tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng các biến quan sát.
Theo hướng đề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20.
Còn theo hướng đề xuất thứ hai, tỷ lệ số lượng mẫu/số lượng các biến quan sát không nên nhỏ hơn 5 lần (Bryant and Yarnold, 1995, [7]). Như vậy, theo các tác giả
thì số lượng mẫu tối thiểu phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x (n: cỡ mẫu, x: số
lượng biến quan sát).
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát (30 biến quan sát của các biến độc lập và 03 biến quan sát của biến phụ thuộc) nên cỡ mẫu tối thiểu phải là: n ≥ 5*33 = 165 mẫu.
3.2.3. Xây dựng thang đo
Thang đo là công cụ dùng để quy ước các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến. Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng thang đo cho các biến độc lập chất lượng dịch vụ và thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi đã được hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ 30 biến quan sát tương ứng với 07 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng”.
“Phương tiện/Thiết bị”: liên quan đến container và tàu container với 05 biến quan sát: “Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng”, “Hãng tàu có sẵn container đặc biệt để cấp cho khách hàng”, “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng”, “Tàu có sẵn chỗ để xếp hàng lên tàu” và “Tàu container đủ điều kiện đi biển”.
“Vận chuyển” liên quan đến thời gian vận chuyển hàng hóa, thời gian tàu đến/tàu đi, tàu đi thẳng/chuyển tải, việc bảo quản hàng hóa trong q trình vận chuyển và bao gồm 05 biến quan sát: “Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh”, “Tàu cập/rời cảng đúng như đã thơng báo cho khách hàng”, “Tần suất chạy tàu ổn
định”, “Tàu đi thẳng (khơng qua chuyển tải)” và “Hàng hóa được vận chuyển an tồn”.
“Chứng từ” đề cập đến hóa đơn và các loại chứng từ vận tải như lệnh giao hàng (Delivery Order), vận tải đơn (Bill of Lading), … với 03 biến quan sát: “Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng”, “Chứng từ chính xác, khơng bị lỗi”, và “Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng”.
“Giá dịch vụ” liên quan đến cước phí, các loại phụ phí và biến động của chúng trên thị trường, bao gồm 04 biến quan sát: “Cước phí cạnh tranh trên thị trường”, “Phụ phí cạnh tranh trên thị trường”, “Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng”, “Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường”.
“Phục vụ” đề cập đến cách thức nhân viên Công ty tiếp xúc và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, bao gồm 05 biến quan sát: “Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, “Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng ”, “Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng”, “Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc” và “Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc”.
“Ứng dụng công nghệ” liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động, bao gồm 04 biến quan sát: “Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần”, “Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác”, “Việc đặc booking online dễ dàng” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”.
“Hình ảnh/danh tiếng” liên quan đến hình ảnh, vị thế của hãng vận tải trên thị trường, bao gồm 04 biến quan sát: “Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp”, “Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt”, “Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển”, “Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng”.
Khách hàng đánh giá các yếu tố này bằng cách cho điểm từ 1 đến 7 trong thang đo Likert để thể hiện mức độ đồng ý của mình về những phát biển được đưa ra.