2.2.2 .3Tình hình nhân sự tại ACB – PGD Bình Tân
3.2 Giải pháp hoàn thiện BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB –
3.2.3 Giải pháp trong khía cạnh học hỏi và phát triển
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp
Nguyên nhân của những bất cập trong khía cạnh học hỏi và phát triển của BSC đƣợc thể hiện tại mục 2.3.4.2, những ý kiến đánh giá đề xuất của Ban lãnh đạo tại mục 3.2 trong việc cải thiện tình trạng các bất cập hiện tại đƣợc tóm tắt trong bảng 3.4 nhằm làm cơ sở để tác giả đƣa ra giải pháp
BẢNG 3.4 TÓM TẮT NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Ở KHÍA CẠNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN
Nguyên nhân bất cập Mong muốn của nhân viên
Ý kiến của Ban lãnh đạo
Với tình trạng những thay đổi của Luật pháp về việc chuyển và nhận tiền, công văn ban hành của hệ thống ngân hàng ngày càng nhiều nhƣng hiện nay tại ACB – PGD Bình Tân chƣa có các hình thức cập nhật những kiến thức mới cho nhân viên, hơn nữa, với thời gian thực hiện giao dịch nhƣ hiện nay, nhân viên khơng có thời gian để cập nhật những thay đổi của thị trƣờng và những quy định của ngân hàng.
Thƣờng xuyên mở các lớp nhằm cập nhật những thông tin thay đổi của Pháp luật, thay đổi trong việc các công văn của hệ thống ngân hàng thông qua các hình thức nhƣ học Online, học tập trung tại các trung tâm hoặc trong các cuộc họp, Ban lãnh đạo sẽ hỗ trợ việc cập nhật những kiến thức mới thích hợp với nghiệp vụ của nhân viên trong các cuộc họp.
Đồng ý với đề xuất của nhân viên, Ban lãnh đạo sẽ bố trí nhân sự thực hiện việc cập nhật thông tin thay đổi, những quy định mới của Pháp luật về các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng và những thông tin này sẽ đƣợc cập nhật truyền tải đến nhân viên thơng qua các hình thức khác nhau.
Mỗi nhân viên sẽ có một cách thực hiện cơng việc khác nhau, do đó việc trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau là rất cần thiết, hiện nay tại ACB-
Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo đối với các nhân viên trong các bộ phận tại ACB – PGD Bình Tân, trung bình 1 tuần/ lần. Trong các buổi hội thảo sẽ
Ban lãnh đạo đồng ý với mong muốn của nhân viên. Theo đó, định kỳ 2 tuần/ lần Ban lãnh đạo sẽ tổ chức các buổi hội thảo với các chuyên đề khác nhau
PGD Bình Tân chƣa có những buổi hội thảo để nhân viên có cơ hội trao đổi những kinh nghiệm, đồng thời chia sẻ những khó khăn trong cơng việc với nhau
tổ chức các chuyên đề nhằm cập nhật các kiến thức cho các nhân viên và tạo điều kiện cho các nhân viên có dịp trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
để nhân viên có cơ hội trao đổi kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau.
3.2.3.2Nội dung giải pháp
Theo bảng 3.4 tác giả đề xuất giải pháp đối với khía cạnh học hỏi và phát triển của BSC nhằm cải thiện khắc phục nguyên nhân xuất phát từ công tác tổ chức tại ACB – PGD Bình Tân
* Giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên
Để việc cập nhật những thông tin cho nhân viên đƣợc kịp thời và hiệu quả thì Ban lãnh đạo tại ACB – PGD Bình Tân nên thƣờng xuyên tổ chức các lớp học nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thơng qua các hình thức học online hoặc học tập trung tại các trung tâm đào tạo. Trong các cuộc họp hàng tuần, Ban lãnh đạo sẽ tổ chức tóm tắt lại những thay đổi của Pháp luật cũng nhƣ những thay đổi trong các công văn liên quan đến nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng của nhân viên, tổ chức các cuộc thi về kiến thức kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm củng cố kiến thức và cập nhật các kiến thức cho nhân viên. Đối với những nhân viên đạt điểm cao trong các cuộc thi sẽ đƣợc Ban lãnh đạo khen thƣởng nhằm khuyến lệ, động việc việc học hỏi của nhân viên.
Với tình trạng mỗi nhân viên có một cách làm việc và quan điểm xử lý các tình huống khác nhau, ACB – PGD Bình Tân chƣa có những buổi hội thảo để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, dựa trên những mong muốn và đề
xuất của ban lãnh đạo, tác giả đề nghị giải pháp để khắc phục tình trạng này nhƣ sau ban lãnh đạo sẽ tổ chức các buổi ngoại khóa, trao đổi kinh nghiệm, buổi hội thảo đối với các nhân viên trong các bộ phận tại ACB – PGD Bình Tân, trung bình 1 tuần/ lần. Trong các buổi hội thảo sẽ tổ chức các chuyên đề nhằm cập nhật các kiến thức cho các nhân viên và tạo điều kiện cho các nhân viên có dịp trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
3.2.3.3Điều kiện thực hiện
− Để các giải pháp đƣợc đƣa ra có thể thực hiện đƣợc cần sự cam kết và hỗ trợ và tham gia của ban lãnh đạo trong việc tổ chức các buổi hội thảo để hạn chế những cuộc tranh cãi giữa các nhân viên. ACB – PGD Bình Tân phải có chi phí để chi cho việc th phịng và các chi phí phát sinh trong các buổi hội thảo.
− Bên cạnh đó, cần có sự hỗ trợ của nhân viên hành chính trong việc chuẩn bị các giấy tờ, tài liệu để thảo luận trong suốt buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm
− Ngoài ra, nhân viên phải cơng tác tại các bộ phận có ngƣời thay thế trong trƣờng hợp đƣợc đề xuất đi học hoặc tham gia các buổi hội thảo liên quan đến công việc hiện tại.
− Nhân viên phải có năng lực và tinh thần ham học hỏi, sẵn sàng tham gia các khóa học nhằm nâng cao năng lực bản thân và học hỏi nghiệp vụ của các bộ phận khác.
Tóm tắt chƣơng ba
Trong chƣơng ba đã giới thiệu về định hƣớng phát triển, mục tiêu kinh doanh của ACB – PGD Bình Tân đến năm 2018. Thơng qua đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn đối với Ban lãnh đạo nhằm ghi nhận lại những đánh giá và ý kiến của Ban lãnh đạo đối với những bất cập hiện tại và hƣớng giải quyết những bất cập đó. Với việc tóm tắt lại những nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên cảm thấy không hài lịng, khơng có động lực làm việc và những mong muốn của họ và ý kiến của Ban lãnh đạo để cải thiện những bất cập hiện tại, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến ba khía cạnh của BSC là khía cạnh tài chính, khía cạnh khách hàng và khía cạnh học hỏi và phát triển.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu những lý thuyết về BSC, điều kiện áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân, sau khi tiến hành khảo sát trực tiếp và phỏng vấn sâu đối với tồn bộ cán bộ cơng nhân viên đang cơng tác tại đây và phỏng vấn Ban lãnh đạo nhằm xét tính khả thi của các giải pháp đƣợc đƣa ra thì luận văn đã đạt đƣợc các mục tiêu đƣợc đề ra đó là tìm hiểu ngun nhân áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB - PGD Bình Tân chƣa hiệu quả và đề xuất các giải pháp hoàn thiện để việc áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên đƣợc hiệu quả. Theo đó, Ban lãnh đạo tại ACB – PGD Bình Tân cần chú trọng đến việc khắc phục tính trạng bất cập hiện nay và đƣa ra các giải pháp trong khía cạnh tài chính, khía cạnh khách hàng và khía cạnh học hỏi và phát triển để việc đánh giá nhân viên tại đây đƣợc chính xác và tồn diện.
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 1 2.Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 4 . Phƣơng pháp nghiên cứu: .................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ
HỆ THỐNG KPI ............................................................................................ 5 1.2Khái quát về đánh giá nhân viên ..................................................................... 6 1.2.1Khái niệm đánh giá nhân viên ...................................................................... 6 1.2.2Mục tiêu đánh giá nhân viên ........................................................................ 7 1.2.3Các phƣơng pháp đánh giá nhân viên phổ biến ........................................... 8 1.3Cơ sở lý thuyết về thẻ điểm cân bằng ............................................................. 9 1.3.1Khái niệm về thẻ điểm cân bằng .................................................................. 9
1.3.1.1Thẻ điểm cân bằng của Robert Kaplan và David Norton .......................... 9
1.3.1.2Thẻ điểm cân bằng và chỉ số cốt yếu của David Parmemter. .................... 13 1.3.2Các khía cạnh của BSC ................................................................................ 17 1.3.3Các tiêu chí trong từng khía cạnh của hệ thống BSC ................................... 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Báo cáo thường niên năm 2013 của Ngân hàng TM CP Á Châu
2. David Parmemter (2007), Các chỉ số đo lường hiệu suất, Dịch từ tiếng Anh: Người dịch Nguyễn Thị Kim Thương, 2009, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh
3. Lê Thanh Tùng (2014), Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) trong việc xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động của Công ty Thermtrol, Luận văn thạc sĩ, Đại học
Kinh tế TP HCM.
4. Lê Thị Thúy Hằng, 2013, Nghiên cứu và ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng và
chỉ số hiệu suất cốt yếu vào đánh giá nhân viên tại Công ty cổ phần Thương Mại Nguyễn Kim, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM
5. Martin Hilb (2003), Quản trị nhân sự tổng thể, Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê
6. Ngô Qúy Nhâm (2011”, “Kinh nghiệm triển khai hệ thống bảng điểm cân bằng (BSC) ở
Việt Nam”, Bản tin Lãnh đạo và Thay đổi (số 2, trang 2)
7. Paul R.Niven (2006), Thẻ điểm cân bằng, Dịch từ tiếng Anh: Người dịch Trần Phương, Thu Hiền, 2009, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Paul R.Niven (2009), Balance Scorecard- Thẻ điểm cân bằng, dịch giả: Dương Thị Thu
Hiền, NXB Tổng hợp TP HCM.
9. Robert S.Kaplan và David P.Norton (1996), Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành
hành động, TP HCM: Nhà xuất bản trẻ
10.Robert S.Kaplan và David P.Norton (2011), Bản đồ chiến lược, TP HCM: Nhà xuất bản trẻ
11.Shinichiro Kawaguchi (2009), Bài giảng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực – chiến
lược bằng công cụ BSC (Balannce Scorecard) của Trung tâm VJCC, TP HCM
12.TCVN ISO 19011:2013, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/ hoặc hệ thống quản lý môi trường.
13.Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, TP HCM: Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
14.Trịnh Minh Tâm (2010), Bài giảng đào tạo về đo lường hiệu suất KPI, Chi cục tiêu
Tài liệu tiếng Anh
15.David Parmenter, Key Performance Indicators- Developing, Implementing and using winning KPIs
16.Paul R.Niven (2005), Balance scorecard diagnostics: Maximizing Maximum Performance, John Wiley & Sons, New York.
17Robert S.Kaplan (1992), Building Strategy Focused Organizations with the Balance Scorecard, Havard Business School, Boston.
18Robert S.Kaplan ang David P. Norton (January – February 1996), Translating stagegy into action – The balance scorecard, Harvard Business Review
19Robert S.Kaplan ang David P. Norton (January – February 1996), using the Balance Scorecard as a Stategic Management System, Harvard Business Review
20Robert S.Kaplan ang David P. Norton (January – February 1996), ), using the Balance Scorecard – Measures that Drive Performance, Harvard Business Review
Website
21. BSC – công cụ đánh giá năng lực của nhân viên, http://www.thesaigontimes.vn/home/doanhnghiep/quantri/7662/
22. Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh, Đo lường hiệu suất theo KPI (Key Performance Indicator)
http://www.chicuctdc.gov.vn/files/Phong%20PTNS/Cam%20nang%20NSCL%202/14.doc 23. Chỉ số đo lường hiệu suất KPI – Phát huy hiện quả trong quản lý hiệu suất,
1.4Áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên ............................................. 21
1.4.1Quy trình xây dựng và áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên ....................... 21
1.4.2Điều kiện áp dụng thành công BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên ..... 22
1.4.3Ƣu điểm và nhƣợc điểm của KPI trong quá trình đánh giá nhân viên ......... 24
1.4.4Nguyên nhân việc áp dụng BSC chƣa thành công ....................................... 25
1.4.5Kinh nghiệm áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên ở một số công ty ........... 27
1.4.5.1Các công ty nước ngoài ............................................................................ 27
1.4.5.2Các công ty trong nước ............................................................................. 27
Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................. 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI ACB –
PGD BÌNH TÂN VỀ HỆ THỐNG KPI ...................................................................... 30
2.1Tổng quan về ACB ................................................................................................... 30
2.1.1Thông tin chung về ACB ............................................................................. 30
2.1.2Mạng lƣới hoạt động ................................................................................... 30
2.2Tổng quan về ACB – PGD Bình Tân ....................................................................... 31
2.2.1Lịch sử hình thành ACB – PGD Bình Tân ................................................... 31
2.2.2Cơ cấu tổ chức và nhân sự tại ACB – PGD Bình Tân .................................. 32
2.2.2.1Sơ đồ tổ chức ............................................................................................. 32
2.2.2.2Chức năng của các bộ phận tại ACB – PGD Bình Tân ............................. 32
2.2.2.3Tình hình nhân sự tại ACB – PGD Bình Tân ............................................ 34
2.2.3 Kết quả kinh doanh của ACB – PGD Bình Tân nă m 2012 - 2014 ............... 35
2.3Thực trạng áp dụng KPI trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB – PGD Bình
Tân ........................................................................................................................... 40
2.3.1Quy trình áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân ...................................................................................................................... 40
iv
2.3.2Điều kiện áp dụng thành công BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên
tại ACB – PGD Bình Tân. ..................................................................... 44
2.3.3Tình hình thực hiện các tiêu chí trong từng khía cạnh của hệ thống BSC tại ACB – PGD Bình Tân ..................................................................................... 47
2.3.4Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI. .................................................................................................... 51
2.3.4.1Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 51
2.3.4.4Phân tích nguyên nhân không hài lòng của nhân viên về các tiêu chí của BSC trong hoạt động đánh giá và mong muốn của nhân viên để cải thiện bất cập hiện tại. ........................................................................................................... 55
Tóm tắt chƣơng hai .............................................................................................. 62
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI ACB – PGD BÌNH TÂN VỀ HỆ THỐNG KPI ............ 63
3.1Định hƣớng chiến lƣợc, mục tiêu phát triển của ACB – PGD Bình Tân đến 2018
63 3.1.1Định hƣớng chiến lƣợc đến năm 2018 ........................................................ 63
3.1.2Mục tiêu phát triển đến năm 2018 ................................................................ 64
3.2Giải pháp hoàn thiện BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB –
PGD Bình Tân .......................................................................................................... 66
3.2.1Giải pháp trong khía cạnh tài chính .............................................................. 66
3.2.1.1Cơ sở giải pháp ......................................................................................... 66
3.2.1.2Nội dung giải pháp .................................................................................... 69
3.2.1.3Điều kiện thực hiện ................................................................................... 72
3.2.2Giải pháp trong khía cạnh khách hàng ......................................................... 73
3.2.2.1Cơ sở giải pháp ......................................................................................... 73
3.2.2.2Nội dung giải pháp .................................................................................... 75
3.2.3Giải pháp trong khía cạnh học hỏi và phát triển. .......................................... 78
3.2.3.1Cơ sở giải pháp ......................................................................................... 78
3.2.3.2Nội dung giải pháp .................................................................................... 80
3.2.3.3Điều kiện thực hiện ................................................................................... 81
Tóm tắt chƣơng ba ............................................................................................... 82
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT TRỰC TIẾP NHÂN VIÊN
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Minh Hiếu đang cơng tác tại bộ phận tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu và đang theo học chương trình cao học thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh tại Trường Đại học Kinh Tế TP HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn với đề tài“
Hoàn thiện BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân”
nên rất mong Anh/ chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi dưới đây.
Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng về các tiêu chí của BSC trong hoạt động đánh giá hiệu quả làm việc của mình?
Vui lịng đánh dấu X vào câu Anh/ chị thấy đúng nhất
Hồn tồn hài lịng Hài lịng nhiều Bình thường Hài lịng ít Khơng hài lịng
1 2 3 4 5
Tiêu chí Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
Lợi nhuận trước thuế Tăng trưởng huy động Tăng trưởng tín dụng Tỷ lệ nợ nhóm 2 đến nhóm 5 Thu nhập từ FTP Mức độ hài lịng của khách hàng Số lượng khách hàng đạt chuẩn Bình quân số lượng sản phẩm 1 KH sử dụng Tỷ lệ duy trì khách hàng
Số lượng khách hàng mới Số lượng thẻ
Năng suất trung bình Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ Hiệu suất làm việc Sự tuân thủ
Tỷ lệ hoàn thành IDP
Tỷ lệ nhân viên đạt điểm nghiệp vụ
Phần II: Thơng tin cá nhân
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi: □ dưới 20 □ Từ 20 – dưới 30 □ Từ 30 – dưới 45 □Trên 45
4. Nghề nghiệp: □ Doanh nhân □ Nhà quản lý □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân □