2.2. Kết quả khảo sát
2.2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, được thực hiện thơng qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
2.2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ.
Được thực hiện thơng qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, với các nội dung sau:
Hình thức thực hiện.
Trên cơ sở lý thuyết về mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), chương 1 đã đưa ra mơ hình nghiên cứu dự kiến tại Việt Nam. Theo đó, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking là nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giaodịch, nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụInternet Banking. Mỗi yếu tố bao gồm nhiều biến quan sát. Bên cạnh đó, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng bao gồm nhiều biến quan sát. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Các biến quan sát của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu.
Biến quan sát 1-Rất khơng đồng ý 2-Khơng Đồng ý 3-Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý
Tác động của yếu tố dễ sử dụng của ngân hàng trưc tuyến đến quyết định sử dụng của khách hàng
Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu và rõ ràng để thực hiện. SD1
Mạng Internet ln có sẵn để sử dụng IB. SD2 Một giao dịch thực hiện thành công phải qua nhiều bước. SD3
Các thao tác sử dụng IB đơn giản. SD4
Các bước trong giao dịch IB được lập trình sẵn theo một khuôn mẫu, không linh hoạt như giao dịch tại quầy. SD5
Tác động của yếu tố hữu ích đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Sử dụng IB giúp tôi làm được nhiều việc hơn. HI1 Sử dụng IB giúp tôi tiết kiệm thời gian giao dịch/ chờ đợi đến lượt giao dịch so với giao dịch tại quầy. HI2 Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch ngay lại nhà/ cơ quan/ hay bất cứ đâu. HI3
Sử dụng IB giúp tôi sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng. HI4
Sử dụng IB giúp tơi kiểm sốt tài chính hiệu quả hơn. HI5
Sử dụng IB tăng cường hiệu suất công việc của tơi. HI6
Nói chung tơi thấy IB hữu ích trong cơng việc. HI7
Tác động của yếu tố rủi ro đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Sử dụng IB giúp an toàn hơn trong chuyển khoản. RR1
Các thiết bị hỗ trợ bảo mật ( tin nhắn SMS, token…) đảm bảo an toàn. RR2
Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật về các thơng tin giao dịch của tơi. RR3
Sử dụng IB tơi thấy an tồn hơn sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. RR4
Tác động của yếu tố chi phí đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB. CP1
Phí dịch vụ IB ít hơn phí giao dịch tại quầy. CP2 Tơi tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng IB. CP3 Tóm lại tơi tiết kiệm được nhiều loại chi phí khi sử dụng dịch vụ IB để thanh toán. CP4
Quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến
Tôi sẽ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking hiện tại. QD1
Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng dịch vụ Internet Banking. QD2
Tôi sẽ thuyết phục bạn bè, đồng nghiệp và gia đình sử dụng Internet Banking. QD3
Nguồn: phụ lục 2
Để đo lường các biến quan sát luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5.Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chun gia, nhân viên đang cơng tác tại các ngân hàng thương mại có kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking. Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, trong đó quan tâm đặc biệt đến các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu là nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch, nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụInternet Banking. Nghiên cứu này được thực hiện tại Tp.HCM trong tháng 5/2014. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường 4 yếu tố khảo sát.
Các bước thực hiện nghiên cứu sơ bộ.
Xác định những yếu tố mà người sử dụng dịch vụ Internet Banking quan tâm khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch.
Xây dựng các biến quan sát của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu và thang đo các biến quan sát.
Xây dựng dàn bài thảo luận nhóm.
Thu thập thơng tin: Dùng dàn bài thảo luận trực tiếp với các chuyên gia. Dàn bài được thiết kế sao cho gợi ý và nắm bắt được dễ dàng ý kiến của các chuyên gia là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.Dàn bài thảo luận được trình bày trong phụ lục 1.
2.2.1.2.Nghiên cứu chính thức.
Hình thức thực hiện.
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, kết quả thu được từ nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để hiệu chỉnh lại các biến quan sát của các yếu tố khảo sát. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện phỏng vấn chính thức các khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mẫu dự
kiến: n = 180 quan sát, sau đó tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu. Bảng phỏng vấn chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0. Cụ thể như sau:
- Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) để tìm ra các yếu tố chính đại diện cho các biến quan sát có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
- Sử dụng kỹ thuật hồi quy đa biến, phân tích ANOVAđể kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về các giả thuyết nghiên cứu.
Các bước thực hiện nghiên cứu chính thức:
Hiệu chỉnh các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu sơ bộ, thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn sao cho bảng câu hỏi rõ ràng nhằm thu thập được kết qủa đạt mục tiêu nghiên cứu.
Tiến hành phỏng vấn khách hàng cá nhân trên địa bàn TPHCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking được lựa chọn.
Kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi e-mail bảng câu hỏi, có giải thích về nội dung để người trả lời có thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. Bảng câu hỏi được trình bày trong Phụ lục số 2. Các thơng tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, công việc chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan giao dịch trực tuyến, nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụ Internet Banking.
Mơ hình dự kiến với các yếu tố ảnh hưởng, các biến quan sát
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm
Mơ hình với các yếu tố ảnh hưởng, các biến quan sát
chính thức Điều chỉnh
Xây dựng bảng câu hỏi và phỏng vấn chính thức
Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phân tích EFA dữ liệu thu thập được
Phân tích hồi quy để xây dựng mơ hình nghiên cứu và kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Phân tích ANOVA
Đề xuất giải pháp
Hình 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả