2. 55 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
3.2.2.4. Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng
Qua khảo sát chƣơng 2, năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng, chính vì thế nâng cao chất lƣợng năng lực phục vụ là điều Vietinbank quan tâm. Để cạnh tranh và giữ ƣu thế so với các đối thủ cạnh tranh, Vietinbank cần xây dựng đội ngũ lao động có năng lực và trình độ. Đặc biệt đối với lĩnh vực thẻ, cán bộ hầu hết đều trẻ, năng động nhƣng thƣờng xun ln chuyển cơng tác, và cịn hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ nên việc đào tạo càng cần đƣợc Vietinbank chú trọng.
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh:
Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ khác h hàn g để mọi ngƣời đều chủ động nắm bắt nhanh nhạy về những sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách ƣu đãi, các c hƣ ơng t r ình chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các quy trình quy định liên quan đến nghiệp vụ của mình.
VietinBank đã xây dựng một cẩm nang “văn hóa doanh nghiệp”, trong đó, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trị quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh tồn bộ hình ảnh của ngân hàng. Một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lịng khách hàng.
Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng đi sau về mặt thời đại, nhất là trong lĩnh vực thẻ rất năng động.
- Đối với nhân viên: cần đƣợc đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức marketing, nhƣ thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể
trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân hàng, chiếm đƣợc niềm tin yêu của khách hàng.
Vietinbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, cùng các khóa đào tạo kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao t iếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề để nhân viên luôn tự t in khi tiếp xúc với khách hàng. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác, vừa tạo cơ hội học tập giao lƣu giữa các cán bộ Vietinbank, vừa động viên khuyến khích những nhân viên giỏi đồng thời phát hiện bồi dƣỡng những nhân viên có phẩm chất, và năng lực tốt.
- Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề về thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng có sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Xây dựng mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, VietinBank cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhƣ:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng.
- Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.