2011 2012 2013 Số thẻ(000) Thị phần Số thẻ(000) Thị phần Số thẻ(000) Thị phần Vietcombank 295 29% 458 28% 645 26% Vietinbank 211 21% 400 25% 753 31% ACB 149 15% 235 14% 340 14% Sacombank 63 6% 113 7% 170 7% Khác 300 30% 415 26% 522 22% Tổng 1018 100% 1620 100% 2430 100%
(Nguồn: Báo cáo các ngân hàng và Hội thẻ Việt Nam)
Vietinbank đã tận dụng lợi thế là một ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc có lƣợng khách hàng tổ chức lớn, có tiềm lực kinh tế và lƣợng lao động dồi dào để phát triển dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng trong khoảng thời gian đầu khó khăn. Sau đó, VietinBank đã mở rộng ra các đối tƣợng khách hàng mới từ lãnh đạo, chủ doanh nghiệp đến các cá nhân tƣơng ứng với nhiều hạng thẻ khác nhau. Cụ thể, đối với các doanh nghiệp, cá nhân đang có quan hệ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán với VietinBank hoặc cá nhân công tác tại các đơn vị quốc doanh và các cá nhân làm việc tại doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lƣơng qua tài khoản thẻ của VietinBank có thu nhập ổn định phù hợp với quy định của VietinBank sẽ đƣợc phát hành thẻ tín dụng mà khơng cần tài sản đảm bảo.
VietinbankVietcombankSacombankACBKhác
(Nguồn: Báo cáo các ngân hàng và Hội thẻ Việt Nam)
Năm 2012 thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank đạt 400.000 thẻ, chiếm 25% thị phần, so với năm 2011 số lƣợng thẻ tín dụng của VietinBank đã tăng 89,6%, nguyên nhân là do năm 2012 VietinBank đẩy mạnh các chính sách ƣu đãi cho các khách hàng mở thẻ tín dụng và khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với thẻ Cremium JCB vừa mới đƣợc đƣa ra thị trƣờng từ cuối năm 2011. Các chính sách ƣu đãi khách hàng nhƣ là: miễn phí thƣờng niên năm đầu tiên và tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng mở thẻ mới, chiết khấu đến 30% khi thanh toán trên máy POS của VietinBank và các chính sách ƣu đãi thƣờng xuyên khác.
Các chính sách ƣu đãi trong quá trình sử dụng thẻ, chẳng hạn nhƣ việc liên kết với các siêu thị lớn nhƣ Big C, Thiên Hòa, Cao Phong, Media Mart, Nguyễn Kim… triển khai chƣơng trình “ Ƣu đãi trả góp lãi suất 0%” từ năm 2013 đến nay cũng kích thích rất lớn nhu cầu mở thẻ tín dụng của ngƣời dân, trong bối cảnh khách hàng đang rất cân nhắc trong nhu cầu chi tiêu mua sắm của mình.
Cơng tác phát hành đạt nhiều kết quả tốt cũng một phần nhờ vào các chính sách khen thƣởng áp dụng cho các chi nhánh, nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng thị phần thẻ. Đối với các chi nhánh hồn thành trên 150% kế hoạch phát hành thẻ, có thể nhận mức thƣởng lên đến 60 triệu đồng/ năm và hồn thành chỉ tiêu kích hoạt thẻ có thể nhận 120 triệu đồng/năm.
Số lƣợng máy POS của các NHTM 21%Vietinbank 33% Vietcombank 6%BIDV 7%Agribank Khác 33%
Vietinbank đã mở rộng nhiều kênh phát hành thẻ để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với thẻ tín dụng Vietinbank. Trƣớc đây, thẻ tín dụng chỉ đƣợc phát hành thơng qua các chi nhánh ngân hàng, và khách hàng phải đến ngân hàng để nhận thẻ, đồng thời thơng qua nhiều quy trình phức tạp. Song hiện nay, khách hàng có thể phát hành thẻ tín dụng thơng qua các cộng tác viên của Vietinbank ở các siêu thị, cửa hàng, phát hành thẻ tín dụng trực tuyến, ngân hàng sẽ tiến hành liên hệ và khách hàng sẽ đƣợc giao thẻ đến tận nhà, giảm thiểu thời gian làm thủ tục cho khách hàng.
Hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng:
Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy POS của các NHTM đã lắp đặt đến tháng 6/2014
(Nguồn: Thống kê của Ngân hàng Nhà Nƣớc)
Song song với việc gia tăng số lƣợng thẻ thì VietinBank cũng chú trọng việc mở rộng mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ tạo điều kiện cho khách hàng có thể thanh tốn bằng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi. Số lƣợng máy POS của VietinBank tăng đều qua các năm, đặc biệt năm 2012 số lƣợng máy POS của VietinBank đã có sự tăng trƣởng vƣợt bậc, nâng tổng số máy POS lên 26.000 máy, tăng hơn gấp đơi so với năm 2011. Tính đến tháng 6/2014, Vietinbank dẫn đầu cả nƣớc với trên 49.600 máy POS, chiếm 33% tổng số máy, theo sau là Vietcombank, BIDV, Agribank.
Nhờ vậy, doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của VietinBank tăng đều qua các năm từ 2009 đến 2013. Trong năm 2013, Vietinbank nhận giải thƣởng Top 3 ngân hàng dẫn đầu doanh số thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam, điều này cũng thể hiện phần nào sự tăng trƣởng trong doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của Vietinbank.
2.3.2.2 trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Sự đa dạng hóa SPDV, vƣợt trội về cơng nghệ và đa dạng kênh phân phối luôn đƣợc VietinBank coi là chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi. Minh chứng rõ nét nhất cho định hƣớng chiến lƣợc này là việc triển khai hàng hoạt các các dịng sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/Mastercard/JCB, thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner; thẻ ghi nợ Quốc tế Visa debit 1Sky; thẻ quà tặng; thẻ Corporate, thẻ Liên kết.... Trong đó dịng thẻ tín dụng cũng rất đa dạng với nhiều hạng thẻ, do nhiều tổ chức thẻ phát hành, liên kết với nhiều đơn vị uy tín.
Tháng 2/2014, Vietinbank chính thức cho ra mắt dịng thẻ tín dụng nội địa có những tính năng và tiện ích tƣơng tự thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn nhƣng chỉ sử dụng trên lãnh thổ Việt Nam với mức phí phát hành và sử dụng rất cạnh tranh so với thẻ tín dụng quốc tế. Thiết nghĩ, đây là một bƣớc đi đúng đắn nhằm đa dạng hóa dịch vụ thẻ Vietinbank và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng.
Các hạng thẻ tín dụng quốc tế khác nhau: thẻ xanh, thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ Platinum đều phù hợp với nhu cầu khách hàng. Nếu thẻ xanh, thẻ chuẩn nhắm tới đối tƣợng khách hàng bình dân, khách hàng trẻ, có nhu cầu tiêu dùng cơ bản, thƣờng xuyên thì thẻ vàng và thẻ Platinum hƣớng đến việc đem lại những giá trị vƣợt trội thể hiện đẳng cấp ngƣời sử dụng với những tiện ích tối ƣu kèm theo, hỗ trợ đắc lực cho các doanh nhân, quản lý cấp cao, các khách hàng VIP… trong công việc và cuộc sống.
Đặc biệt, tháng 11/2013 VietinBank tiếp tục ra mắt thêm những SPDV thẻ có cơng nghệ vƣợt trội nhƣ dịch vụ thanh tốn thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến (Merchant Online).
MPOS ra đời trên cơ sở kết hợp triển khai giữa VietinBank, NHNN và Visa. Dịch vụ
thoại Smart Phone, Ipad... có cài đặt ứng dụng thanh toán thẻ và lắp thêm MPOS để chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị. Dịch vụ này sẽ khởi đầu cho một bƣớc đột phá mới, biến những thiết bị di động thơng dụng hàng ngày thành thiết bị thanh tốn thẻ tiện lợi, tích hợp cơng
nghệ bảo mật cao .
Merchant online cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng bằng các loại thẻ ngân hàng thơng qua cổng thanh tốn thẻ do VietinBank cung cấp. Đơn vị kinh doanh sẽ đƣợc VietinBank báo có vào tài khoản ngay khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến. Dịch vụ này sẽ mở ra một kênh thanh toán trực tuyến hiện đại và tiện lợi cho cả đơn vị kinh doanh và chủ thẻ khi giao dịch thƣơng mại điện tử. Thông qua việc cung cấp dịch vụ bán hàng trọn gói, Merchant Online sẽ giúp cho đơn vị mở rộng phạm vi kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận và gia tăng nguồn khách hàng.
2.3.2.3 nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank nhìn chung cịn khá thấp so với chi phí ban đầu bỏ ra. Theo tính tốn của trung tâm thẻ Vietinbank, mỗi thẻ tín dụng quốc tế hoạt động, chi nhánh thu về 1.530.000đ phí và lãi.
So sánh Bảng 2.2 và biểu đồ 2.6 cho thấy, mặc dù số lƣợng thẻ tín dụng tăng nhanh nhƣng doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của VietinBank lại tăng chậm hơn (trung bình 28%/năm) và doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu từ dịch vụ của VietinBank (chiếm khoảng 4 %), nhƣng trong tƣơng lai khi mà việc thanh toán bằng thẻ trở nên quen thuộc với ngƣời Việt Nam thì tỷ trọng doanh thu thẻ tín dụng trên tổng doanh thu sẽ tăng lên.
150 122.9 100 94.6 73.4 58.9 50 47.1 0 2009 2010 2011 2012 2013
Doanh số thanh toán thẻ( triệu USD)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của Vietinbank hàng năm giai đoạn 2009-2013)
Để gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng, Vietinbank đã triển khai nhiều dịch vụ, chính sách marketing nhằm tiếp cận khách hàng, đồng thời có các cơ chế chính sách dài hạn hỗ trợ các chi nhánh trong chi phí phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng. Trong tƣơng lai, việc sử dụng MPOS thay thế cho các POS , cũng nhƣ mở rộng kênh thanh toán Merchain Online sẽ giảm thiểu chi phí đầu tƣ rất lớn cho các đơn vị đồng thời gia tăng nguồn thu từ hoạt động thanh tốn thẻ.
Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc dành cho khách hàng VIP đƣợc thực hiện tốt, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, vừa làm tăng nguồn thu, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác đồng thời duy trì lịng trung thành của khách hàng. Theo thống kê của trung tâm thẻ Vietinbank, nguồn thu bình quân của chủ thẻ Platinum là 10.608.026 đồng/năm, trong khi tổng thu bình quân của chủ thẻ chuẩn và chủ thẻ vàng là 3.597.804 đồng/năm.
2.3.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank đƣợc đánh giá tốt, với nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các ƣu đãi dành cho mình, các thơng tin cần thiết về dịch vụ thẻ nhƣ địa điểm đặt máy ATM, các ĐVCNT có ƣu đãi, các dịch vụ đi kèm thẻ tín dụng… thơng qua nhiều kênh khác nhau nhƣ internet, tại quầy, qua tổng đài tƣ vấn 24/7 …Với việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng, tiện ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng, Vietinbank ngày càng thể hiện vị thế của mình.
- Sự đầu tƣ kỹ càng về công nghệ của Vietinbank giúp ngân hàng hạn chế những sự cố phát sinh đối với máy ATM, máy POS, với việc thanh toán trực tuyến… đồng thời với việc mở rộng quy mơ mạng lƣới thanh tốn giúp cho khách hàng thuận tiện trong việc thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
Dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank mang lại sự an toàn cho khách hàng. Việc phát hành thẻ thông minh Cremium EMV giúp cho các dữ liệu của khách hàng đƣợc đảm bảo, hạn chế việc lấy cắp thông tin hơn so với công nghệ thẻ từ. Năm 2014, một số nguồn báo chí nƣớc ngồi và Việt Nam đã đƣa tin về một lỗi bảo mật trong phần mềm OpenSSL có tên HeartBleed, thƣờng đƣợc website của các ngân hàng, các cổng thanh toán trên thế giới sử dụng và tin tặc có thể khai thác lỗi bảo mật này để đánh cắp thông tin, thực hiện giao dịch chuyển tiền, truy cập trái phép vào mạng nội bộ… Tuy nhiên, hệ thống VietinBank hồn tồn khơng bị ảnh hƣởng bởi lỗ hổng bảo mật OpenSSL Heartbleed, cam kết đảm bảo an toàn bảo mật tối đa cho các giao dịch thanh toán trực tuyến cho khách hàng.
2.3.2.5 hực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
Việc quan tâm phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, và chú trọng hệ thống kiểm sốt rủi ro, có thể giúp tổ chức phát hành phát triển dịch vụ thẻ bền vững hơn. Đối với từng loại rủi ro, Vietinbank cũng có những biện pháp phịng chống và xử lý rủi ro khác nhau.
Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng:
Ngay từ khâu phát hành thẻ tín dụng, Vietinbank đã yêu cầu các cán bộ thẻ thực hiện đúng quy trình quy định ngân hàng ban hành, nhất là đối với các chủ thẻ đƣợc cấp hạn mức tín chấp, đều phải đƣợc thẩm định kỹ. Vietinbank quy định rõ việc quản lý phát hành và sử dụng thẻ tín dụng trên toàn hệ thống. Ngoài phải tuân thủ các quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, thẻ tín dụng phát hành phải đƣợc quản lý bằng hợp đồng trên hệ thống thẻ đảm bảo các nguyên tắc:
- Mỗi chủ thẻ chỉ có duy nhất 01 hợp đồng đang hoạt động trên hệ thống, trừ một số trƣờng hợp do tổng giám đốc quy định.
- Các nghiệp vụ liên quan đến thay đổi trạng thái thẻ trên hệ thống nhƣ kích hoạt, ngừng sử dụng, báo mất…đều do chi nhánh phát hành hoặc trung tâm thẻ thực hiện.
Nghiệp vụ thanh tốn thẻ tín dụng:
Vietinbank quy định rõ việc quản lý hoạt động thẻ của từng bộ phận liên quan và những biện pháp nhằm bảo đảm an toàn trong sử dụng thẻ tín dụng. Theo đó, trung tâm thẻ có trách nhiệm đầu mối phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin và chi nhánh trong việc thực hiện các biện pháp đảm bảo an tồn, phịng ngừa rủi ro cho các giao dịch thẻ; bảo mật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ và bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và phần mềm quản lý hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ thơng suốt, an toàn. Đồng thời trung tâm thẻ chịu trách nhiệm yêu cầu TCTQT, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn hoạt động thẻ, quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Vietinbank cũng quy định rõ các hành vi bị nghiêm cấm đối với chủ thẻ nhƣ làm, sử dụng lƣu giữ thẻ giả, thực hiện giao dịch giả mạo, lấy cắp thông tin trên thẻ, …
Theo đó, các loại hình rủi ro tổn thất đƣợc xử lý bao gồm:
- Rủi ro thẻ tín dụng bị làm giả: Đây là rủi ro phổ biến nhất, chiếm tỉ lệ 90% các loại rủi ro về thẻ tại Vietinbank. Rủi ro xảy ra trong quá trình khách hàng thanh tốn trên máy POS đặc biệt là tại các ĐVCNT ở nƣớc ngồi hoặc thanh tốn trực tuyến các trang web khơng uy tín, máy tính bị nhiễm virus, … có thể xảy ra trƣờng hợp thẻ của khách hàng bị sao chép, lấy cắp thông tin trên băng thẻ từ, từ đó các tổ chức, cá nhân tội phạm làm giả thẻ tín dụng để đi thực hiện giao dịch thanh tốn. Ngồi ra, cũng có trƣờng hợp các đối tƣợng ở nƣớc ngồi đã tìm cách ăn cắp thơng tin về tài khoản thẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài, rồi làm thẻ giả mang vào Việt Nam tiêu thụ. Theo số liệu từ Trung tâm thẻ, trong giai đoạn 2011-2013, số vụ khiếu kiện về thẻ giả tăng đột biến, và các thủ đoạn của tội phạm thẻ ngày càng tinh vi, phức tạp hơn.
- Rủi ro thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp: là rủi ro khách hàng mất thẻ mà chƣa kịp thơng báo cho VietinBank để khóa thẻ lại thì thẻ tín dụng đã bị ngƣời khác lợi dụng lấy
đi thực hiện thanh toán. Trong trƣờng hợp này, Vietinbank sẽ phối hợp với ĐVCNT để kiểm tra bộ chứng từ thanh toán, giải quyết cho khách hàng.
- Rủi ro công nghệ: rủi ro này xảy ra khi hệ thống xử lý của VietinkBank bị lỗi dẫn đến khách hàng khơng thực hiện thanh tốn đƣợc hoặc giao dịch thanh toán bị ghi nhận 2 lần.
- Rủi ro do ĐVCNT gian lận: khi ĐVCNT thực hiện giao dịch khơng đúng loại hình giao dịch đã đăng kí, sửa đổi số tiền giao dịch, hoặc cố tình thực hiện in nhiều bộ hóa đơn cho cùng một giao dịch thanh tốn hàng hóa – dịch vụ nhƣng đƣa chủ thẻ ký một bộ hóa đơn để hồn thành giao dịch, bộ hố đơn cịn lại đơn vị này sẽ giả chữ ký của khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Rủi ro cũng xảy ra trong trƣờng