2.3.1. Đặc điểm tình hình lao động trong khách sạn Drem HotelBảng 2.2 Bảng phân tích cơ cấu lao động Bảng 2.2 Bảng phân tích cơ cấu lao động
STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 So sánh Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) ± % 1 Tổng số lao động 27 24 -3 -11,11 Lao động trực tiếp 23 85,2 21 87,5 -2 -8,7 Lao động gián tiếp 4 14,8 3 12,5 -1 -25 2
Giới tính
Nam 8 29,63 7 29,17 -1 -12,5 Nữ 19 70,37 17 70,83 -2 -10,5
3
Phân công lao động theo các bộ phận
Ban giám đốc 2 7,41 2 8,33 0 0 Bộ phận lễ tân 6 22,22 5 20,83 -1 -16,67 Bộ phận buồng 7 25,93 7 29,18 0 0 Bộ phận giặt là 5 18,52 5 20,83 0 0 Ban bảo vệ 4 14,81 3 12,50 -1 -25 Tổ kế tốn 3 11,11 2 8,33 -1 -33,33 4 Trình độ chun mơn Trình độ CĐ trở lên 10 37,04 12 50 2 20 Lao động phổ thơng 17 62,96 12 50 -5 29,41 5 Trình độ ngoại ngữ Trình độ A 7 25,93 9 37,5 2 28,57 Trình độ B 3 11,11 5 20,83 2 66,67 Trình độ C 2 7,41 2 8,33 0 0 6 Tuổi trung bình 32.20 33,17 0,97
Tình hình sử dụng lao động: Tổng số lao động bình quân chung của khách sạn năm 2011 so với năm 2010 giảm 3 người, tương ứng giảm 11,11%, trong đó số lao động bình qn trực tiếp giảm 2 người tương ứng giảm 8.7%. Tuy nhiên tỷ trọng lao động bình quân trực tiếp của khách sạn năm 2011 đạt 87,5% và tăng so với năm 2010 là 2,31%, điều này cho thấy doanh nghiệp đã bố trí cơ cấu lao động hợp lý.
Số lao động có trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên cũng tăng 2 người tương ứng tăng 20% và hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, cịn một số ít tốt nghiệp các ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch.
Số lao động phổ thông giảm 5 người nhưng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động trong khách sạn, Dream Hotel thuộc địa phận một thị trấn nhỏ nên việc tạo ra công ăn việc làm cho lao động phổ thông là rất cần thiết nhưng khơng vì thế mà chất lượng nguồn lao động bi lơ là.
Về ngoại ngữ: số nhân viên có trình độ C tiếng Anh chỉ chiếm 8,33% không tăng so với năm 2010, đây là chỉ tiêu thấp nhất, phản ánh khơng tốt q trình cung cấp dịch vụ cho khách nước ngoài. Với kết quả đào tạo và bồi dưỡng, số lao động có trình độ B tăng thêm 2 người. Trong tương lai khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ để phục vụ đối tượng khách đến từ nhiều nơi trên thê giới.
Cơ cấu lao động theo giới tính:
Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 7 người chiếm 26,92%, số lượng nữ là 19 người chiếm 73,08% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở bộ phận bảo vệ. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận như lễ tân, buồng, giặt là,... Với tỷ lệ này thì số lượng lao động nam là quá thấp so với các khách sạn cùng hạng khác.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn năm 2011 là 33,17 tăng 0,97% sao với năm 20110, với độ tuổi này có thể nói lao động trong khách sạn Dream Hotel có độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của cơng việc cần.
Mặt khó khăn của khách sạn trong q trình trẻ hóa đội ngũ nhân viên đó là chế độ nghỉ hưu, chế độ này được tuân theo quy định của luật lao động Việt nam là nữ 55 tuổi, nam 60 tuổi. Tuy nhiên, ở bộ phận lễ tân cần có đội ngũ nhân viên có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt.
2.3.2. Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực gồm 6 bước
Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng được xác định dựa trên khả năng công tác thực tế của nhân viên và so sánh với yêu cầu công việc của khách sạn. Nhu cầu này được xác định trên cơ sở tình hình hoạt động và chiến lược kinh doanh của khách sạn.
Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng năm 2011 giảm 11,11%, nguyên nhân bởi năm 2010 khách sạn đã đào tạo và bồi dưỡng có kết quả cho một số nhân viên các bộ phận. Chất lượng nhân viên tăng lên nên nhu cầu đào tạo tại mỗi bộ phận giảm xuống
Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực các bộ phận của khách sạn trong 2 năm 2010 và 2011 được thể hiện chi tiết qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.3. Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Dream Hotel
Bộ phận
Nhu cầu đào tạo năm 2010 Nhu cầu đào tạo năm 2011 SL
(Người) Lý do đào tạo
SL
(Người) Lý do đào tạo
Tổng 9 8
Lễ tân 3
- Trình độ ngoại ngữ thấp - Tác phong công tác chưa theo
chuẩn mực
4
- 3 nhân viên cần đào tạo lại về ngoại ngữ
- Đào tạo 1 nhân viên mới
Buồng 3
- Nâng cao nghiệp vụ cho 2 nhân viên
- Đào tạo kỹ năng quản lý cho trưởng bộ phận
2
- Nâng cao nghiệp vụ 1 nhân viên
- Đào tạo 1 nhân viên mới
Giặt là 2
- Khách sạn mua quy trình giặt là mới cần 2 nhân viên đi học tập cách vận dụng
1
- Đào tạo cho 1 nhân viên mới
Bảo vệ 2 - Văn hóa doanh nghiệp nhân
viên kém 1
- Đào tạo 1 nhân viên mới
b. Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
Mục tiêu đào tạo được khách sạn đặt ra làm cơ sở thực hiện kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cụ thể. Mục tiêu đào tạo hàng năm của khách sạn Dream Hotel là hồn thiện tay nghề chun mơn và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên tại các bộ phận, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Năm 2010 khách sạn đề ra mục tiêu đào tạo cho 9/27 nhân viên các bộ phận có nhu cầu với thời lượng 12 tuần. Trong đó chỉ xác định đào tạo cho các bộ phận tác
nghiệp, đảm bảo 40 - 50% nhân viên mỗi tổ chuyên môn buồng, lễ tân được đào tạo về nghiệp vụ của mình; 20% nhân viên các bộ phận tác nghiệp được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kết quả sau đào tạo nhân viên phải có khả năng tiếp nhận và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, đầy đủ, tạo được sự gần gũi với khách hàng. Nhân viên được đào tạo chun mơn phải có khả nănng thực hiện công việc một cách thuần thục, nâng cao năng suất lao động.
Năm 2011, do có sự thay đổi trong nhân sự nên khách sạn tập trung việc đào tạo và bồi dưỡng cho 4 nhân viên mới và hoàn thành đào tạo và bồi dưỡng cho 4 nhân viên có nhu cầu. Tổng thời gian được xác định là 10 tuần với mục tiêu sau đào tạo 100% nhân viên phải có phẩm chất và tác phong công tác tốt.
c.Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Theo mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở trên đặt ra thì các đối tượng được lựa chọn đào tạo bao gồm: nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên đang làm việc tại khách sạn và bộ máy quản trị khách sạn.
Cụ thể khách sạn đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là các nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng của các bộ phận nghiệp vụ: buồng, lễ tân; các nhân viên mới hoặc nhân viên kém các kỹ năng về nghiệp vụ và ngoại ngữ.
- Năm 2010, khách sạn chỉ thực hiện đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho các bộ phận tác nghiệp, do đó lựa chon 9 nhân viên thuộc diện cần đào tạo và bồi dưỡng, trong đó có 3 nhân viên bộ phận lễ tân, 3 nhân viên bộ phận buồng, 2 nhân viên bộ phận giặt là và 2 nhân viên bảo vệ được đào tạo nghiệp vụ và văn hóa doanh nghiệp. - Năm 2011, số lượng nhân viên của khách sạn giảm 3 người so với năm 2010 nhưng
khách sạn vẫn cử 8 nhân viên đi đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ trong đó có 4 nhân viên mới cần được đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp, văn hóa doanh nghiệp để dễ dàng hịa nhập với mơi trường mới, 3 nhân viên bộ phận lễ tân cần được đào tại lại về ngoại ngữ và 1 nhân viên bộ phận buồng cần đào tạo về nghiệp vụ.
Việc lựa chọn giảng viên: với tiêu chí nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu công việc, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải diễn ra trong thời gian ngắn và hiệu quả nên lựa chọn giảng viên từ các trường lớp chuyên nghiệp được ưu tiên lên hàng đầu.
Khách sạn đã mời giảng viên từ trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, trường Trung cấp du lịch Vĩnh Phúc tới đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.
Đối với những nhân viên cần đào tạo về ngoại ngữ, khách sạn liên kết với trường Đại học Sư phạm Hà Nội 2 mời các giảng viên giỏi của khoa Tiếng Anh về đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên. Đồng thời bà Dư Thị Bắc – Giám đốc doanh nghiệp chịu trách nhiệm về bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp và tâm lý khách hàng; các nhân viên vững tay nghề sẽ kèm cặp và hướng dẫn cho những nhân viên mới học việc.
d.Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo và bồi dưỡng
Dựa trên nhu cầu công việc và chiến lược phát triển, khách sạn Dream Hotel đã triển khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với nhiều hình thức.
- Đào tạo trong khách sạn: hình thức được sử dụng chủ yếu là mở lớp đào tạo tập trung bao gồm cả lý thuyết và thực hành với nhiều chương trình trọng điểm:
+ Đào tạo chun mơn nghiệp vụ: với nhân viên bộ phận giặt là, do khách sạn mới mua và áp dụng quy trình làm sạch đồ vải bằng phương pháp mới nên các buổi học sẽ được thiên về việc tiếp cận hệ thống và quy trình vận hành máy. Với nhân viên lễ tân nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục và thực hiện các yêu cầu của khách. Nhân viên bộ phận buồng được đào tạo và nâng cao về phương pháp thực hiện các thao tác trong buồng một cách nhanh chóng và khoa học nhất.
+ Đào tạo ngoại ngữ: áp dụng cho nhân viên các bộ phận tiếp xúc khách hàng. Nội dung bài giảng chuyên về Tiếng anh giao tiếp trong khách sạn, nhân viên được tiếp cận với cách nói chuẩn Anh - Mỹ, khóa học kéo dài 2 đợt, mỗi đợt 20 buổi sẽ tăng cường khả năng tự tin trong giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.
+ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: được tổ chức theo hình thức nói chuyện thực tế dành cho nhân viên mới và nhân viên có tư tưởng chậm tiến. Nội dung đào tạo liên quan đến quá trình phát triển, các nội quy, tiêu chuẩn cơng việc và quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên Khách sạn Dream Hotel.
+ Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: đối tượng là nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bảo vệ: các bài giảng liên quan đến vấn đề cơ cấu, đặc điểm và tâm lý các đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn trong những năm qua; hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụ của nhân viên..
- Đào tạo ngoài khách sạn: trong năm 2011 khách sạn đã tạo điều kiện cho một nhân viên tham gia khóa học quản trị kinh doanh tại trường Đại học Thương mại để có khả năng đảm nhiệm những công việc quan trọng hơn trong tương lai.
So với năm 2010, năm 2011 khách sạn đã xây dựng chương trình đào tạo thiết thực hơn với thực trạng của khách sạn và các phương pháp đào tạo cũng phong phú, đa dạng hơn, do đó kết quả đào tạo đạt hiệu quả hơn năm 2010.
e. Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng
Bảng 2.4. Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel
S T T Chỉ tiêu ĐV Năm 2010 Năm 2011 Dự tính (1) Thực chi (2) Lệch (2)/(1) Dự tính (3) Thực chi (4) Lệch (3)/(4) +/- % +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 4600 4900 300 6,52 5100 5300 200 3,92 2 Số lao động
được đào tạo Người
8 9 1 12,5 5 8 3 603 Tổng CF đào tạo Trđ 25 26 1 4 30 46 16 53,33