2.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
2.2.2.4. Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center)
Thị trường tài chính ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh càng lớn thì tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải tăng cường cả về chất và lượng. Ngày 17/06/2013, tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tổ chức Lễ ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) nhằm mục tiêu ln mang đến sự hài lịng cao nhất cho khách hàng thông qua số hotline 19009247 hoặc 04 2220 0588 và email bidv247@bidv.com.vn áp dụng trên toàn hệ thống. Mục tiêu quan trọng nhất là thành lập một đơn vị có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng về tất cả các sản phẩm của BIDV. Hơn nữa đây sẽ là một trong những đơn vị mang lại nguồn thu chủ đạo và là một kênh bán hàng mới, hiện đại, hiệu quả. Tuy nhiên, do còn một số hạn chế về cơ sở hạ tầng cũng như nguồn nhân lực.
Không chỉ là một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với BIDV, Contact Center cịn là hình ảnh đại diện của BIDV khi
thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiến đến gần hơn với tâm tư và nhu cầu của khách hàng, từ đó có định hướng đúng cho mục tiêu khơng ngừng nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chiến dịch khảo sát thị hiếu, đo lường độ hài lịng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã, đang hoặc sẽ cung cấp trong tương lai.
Việc đưa Contact Center vào sử dụng sẽ giúp BIDV đa dạng hóa các dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm khả năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV. BIDV Contact Center sẽ đem đến một phong cách dịch vụ chun nghiệp, hứa hẹn trở thành mơ hình chăm sóc khách hàng hồn hảo.
Kể từ khi Trung tâm chăm sóc khách hàng chính thức đi vào hoạt động, sau khi đầu số tổng đài 19009247 được truyền thơng chính thức tới khách hàng, Trung tâm CSKH đã thực hiện mở rộng 05 kênh thoại (nâng tổng số kênh thoại kết nối vào hệ thống lên 13 kênh) và bố trí nhân sự phù hợp để giải quyết tối đa yêu cầu của khách hàng. Số lượng cuộc gọi trung bình từ ngày 17/06 – 23/06 lên tới 700 cuộc/ngày (tăng 100 cuộc so với cuộc gọi trung bình/ngày trong tháng 05) song chất lượng hỗ trợ khách hàng sau ngày khai trương vẫn tiếp tục được duy trì ổn định, khơng xảy ra các lỗi tác nghiệp có tính chất rủi ro.