c. Chính sách trả lại hàng
Nếu có bất kỳ mặt hàng nào mà khách hàng nhận được từ 25h.vn khơng đúng với
những thơng tin từ phía 25h.vn cung cấp. Tất cả những mặt hàng đó có thể quay trở lại 25h.vn trong vịng 5 ngày tính từ thời điểm hàng được chuyển tới. 25h.vn sẽ chịu tồn bộ khoản chi phí phát sinh này.
3.3.1.7. Doanh số bán hàng và tỷ lệ đầu tư cho CNTT của 25h.vn 2006-2008 a. Doanh số bán hàng 2006-2008
Với doanh thu 2,6 tỷ VNĐ, hoạt động TMĐT chiếm 20% trên tổng doanh thu năm 2008.
Bảng III.2. Doanh số bán hàng của 25h.vn qua 3 năm 2006 – 2008
ĐVT : triệu đồng
Danh mục mặt hàng Năm
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Điện thoại 36 - -
Hoa 470 - -
Đồ gia dụng & thiết bị an ninh 420 200,7 780
tặng
Thời trang & mỹ phẩm - 143,43 800
Mũ bảo hiểm - 575 -
Vật liệu xây dựng - 163,25 -
Điện tử & công nghệ - - 370
Sản phẩm khác 460 166,8 130
Tổng doanh thu 1451 1447,43 2600
Qua bảng thống kê doanh số bán hàng 3 năm của website ta có thể thấy từ khi mới
đi vào hoạt động đã có rất nhiều đơn đặt hàng thành công. So với năm 2006, năm 2007 cơ cấu mặt hàng ngày một đa dạng, phong phú và cấp thiết hơn.
Với việc ứng dụng phương thức kinh doanh mới là bán hàng qua truyền hình và chiến lược thay đổi tên miền đơn giản, ý nghĩa, dễ nhớ hơn, năm 2008, dù kinh tế lạm phát nhưng doanh số bán hàng trên 25h.vn vẫn tăng gần gấp đôi so với 2 năm đầu kinh doanh. Danh mục mặt hàng bị co hẹp so với năm 2007 là bởi Công Ty đang thực hiện chiến lược nhắm vào khách hàng tiềm năng là giới cơng sở và hộ gia đình.
Hình III.16. Tương quan giữa doanh thu TMĐT và hoạt động khác trong Công Ty
b. Tỷ lệ đầu tư cho CNTT của 25h.vn 2006-2008
% thường xuyên thao tác MS Office và chỉ có 15% biết sử dụng phần mềm đồ hoạ và lập trình.
Hình III.17. Những phần mềm tác nghiệp được 25h ứng dụng
www.btsplaza.com.vn được thành lập năm 2005, thời kỳ đầu, kinh phí xây dựng, duy trì website khá lớn. So 3 năm kể từ khi thành lập, năm 2006 có mức đầu tư gấp đôi năm 2007 và gấp 3 năm 2008. Năm 2008 là năm có mức đầu tư CNTT thấp nhất mặc dù 1/8/2008 Cơng Ty có chiến lược đổi tên miền và thuê thêm server vì website đã hoạt động ổn định hơn.
Hình III.18. Tỷ lệ đầu tư cho CNTT năm 2006 – 2008
3.3.1.8. Đánh giá trở ngại phát triển của 25h.vn
Định hướng phát triển trở thành amazon của Việt Nam, trong giai đoạn đầu, 25h.vn gặp rất nhiều trở ngại trong q trình hồn thiện. Theo đánh giá phịng TMĐT,
35% do nguồn lực tài chính Cơng Ty phân bổ nhiều hoạt động khác ngoài website, 20% do nhân lực thiếu hiểu biết TMĐT và CNTT, 15% do dịch vụ vận chuyển và hỗ trợ cho TMĐT chưa phát triển, rất nhiều đơn hàng nhỏ trong nội thành khơng có lãi, 30% do yếu tố khác tác động như an tồn và an ninh mạng chưa đảm bảo, mơi trường pháp lý và hệ thống thanh tốn điện tử chưa hồn thiện.
Hình III.19. Đánh giá trở ngại phát triển của 25h
3.3.2. Kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia
3.3.2.1. Đánh giá website theo tính năng
Bảng III.3. Đánh giá thực trạng website 25h.vn
Các tiêu chí đánh giá Trọng số
Điểm Điểm theo trọng số
1.Các yếu tố kỹ thuật
1. Thời gian tải website bằng modem thông thường
0.03 1 0.03
2.Cấu trúc website 0.06 3 0.18 3. Bố trí các liên kết trong website 0.04 2 0.08 4. Cơng cụ tìm kiếm nội bộ website 0.04 2 0.08
2.Những nội dung cần công bố
website
2. Các quy định trước khi tiến hành giao dịch
0.07 2 0.14 3. Thông tin giới thiệu, mô tả sản phẩm,
dịch vụ
0.1 3 0.3
4. Thơng tin về giá cả, lệ phí 0.08 2 0.16
3.Phương thức kinh doanh
1. Cho phép khách hàng xem xét, điều chỉnh đơn đặt hàng
0.09 3 0.27
2. Xác nhận các đơn đặt hàng 0.09 3 0.27 3. Hệ thống thanh tốn an tồn, dễ sử
dụng 0.12 2 0.24
4. Giao hàng hóa theo thời gian và điều kiện thỏa thuận
0.1 2 0.2
4.Giải quyết tranh chấp và bảo mật
1. Chính sách cho việc xử lý và giải
quyết khiếu nại, tranh chấp 0.09 1 0.09 2. Chính sách bảo vệ thơng tin khách
hàng 0.11 2 0.22
Tổng cộng 1.00 2.39
Ghi chú: 0: kém ; 1: trung bình ; 2: khá ; 3: tốt
Nhìn vào bảng số liệu, điểm theo trọng số của website 25h.vn là: 2.39, mức độ cạnh tranh tương đối khá
3.3.2.2. Những kết quả đã đạt được của 25h.vn
Dựa vào bảng đánh giá website theo tính năng, nhận thấy website 25h.vn có những ưu điểm sau :
- Hình thức đặt hàng phong phú (truyền hình, điện thoại, website, fax, email, trực tiếp…);
- Sản phẩm có hình ảnh mơ tả trực quan, thông tin chi tiết, chất lượng sản phẩm tốt;
- Cách thức mua hàng dễ dàng, tư vấn và hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, nhiều chương trình bán hàng như 25h khuyến mại, vui mua sắm, hội chợ online;
- Cấu trúc web chặt chẽ, bắt mắt, vận chuyển nhanh, làm việc uy tín.
Năm 2007, 25h.vn được Vụ TMĐT giao nhiệm vụ tổ chức Hội thảo TMĐT quốc gia và Tổng giám đốc Công Ty HiTV – đơn vị chủ quản 25h.vn – ông Nguyễn Tiến
Dũng đã trở thành Tổng thư ký hiệp hội TMĐT Việt Nam đã chứng tỏ phần nào tiềm năng phát triển của 25h.vn đối với các doanh nghiệp và cơ quan nhà nước.
Thành tích 25h.vn đạt được từ khi xây dựng :
- Bằng khen của chủ tịch UBND thành phố Hà Nội;
- Giải thưởng Sao Khuê trong lĩnh vực TMĐT 2007,2008
- Giải thưởng website TMĐT xuất sắc 2008 do người tiêu dùng bình chọn cho website 25h.vn;
- 2 cúp vàng CNTT trong lĩnh vực TMĐT 2006,2007; - Sản phẩm phần mềm ưu việt 5 sao năm 2007;
- Top 10 B2C tiêu biểu của việt nam do hiệp hội TMĐT bình chọn 2 năm 2006, 2007;
3.3.2.3. Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh của website 25h.vn và
nguyên nhân
a. Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh của website 25h.vn
Bên cạnh những thành cơng góp phần to lớn trong việc tăng doanh thu, tạo chỗ đứng trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác thì 25h.vn cũng chịu khơng ít những khó khăn do sức ép từ mơi trường bên ngồi về cơng nghệ, hạ tầng, viễn thơng, pháp luật.
Quy trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng thủ công
Tuy hoạt động được 4 năm nhưng so với website cùng thời kỳ khác như www.megabuy.com.vn, www.123mua.com.vn, www.chodientu.com, quy trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng của 25h cịn thủ cơng. Mọi cơng việc đều do bộ phận tư vấn kết hợp bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán quản trị đơn đặt hàng và theo dõi thu chi trên sổ sách.
Phương thức thanh toán phi tiền mặt chưa được đẩy mạnh
1 năm gần đây, 25h đã mở rộng nhiều phương thức thanh toán từ trả tiền mặt, chuyển tiền qua bưu điện, thẻ thanh toán nội địa tới thanh toán trực tuyến qua cổng One Pay để khách hàng từ mọi miền trên đất nước sẽ mua hàng thuận tiện và hết sức nhanh chóng trên 25h.vn. Trên thực tế, 60% khách hàng của 25h.vn thường xuyên thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
Hình thức phân phối, vận chuyển hàng hố cũng được 25h bắt đầu chú trọng. Có
hai hình thức sử dụng phổ biến: 25h trực tiếp giao hàng và sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát. Tuy nhiên bộ phận giao hàng trong khu vực Hà Nội chỉ có 2 nhân viên thường trực, phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng xe máy.
25h chưa có hệ thống kho hàng, chưa có showroom, khi có đơn hàng, bộ phận vận chuyển trực tiếp đến lấy hàng tại kho của nhà sản xuất. Do đó chi phí vận chuyển làm đẩy giá bán sản phẩm cao hơn giá thị trường. Bên cạnh đó, chính sách đổi hàng, trả lại hàng và hồn tiền của 25h chưa thuyết phục.
Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân nghèo nàn
Hầu hết các website B2C của Việt Nam trong đó có 25h.vn chưa chú trọng đến chính sách bảo vệ thơng tin cá nhân cho khách hàng. Do đặc điểm của TMĐT là giao dịch mua bán, thanh tốn, nhận hàng mà khơng cần gặp mặt trực tiếp nên nhu cầu về bảo vệ thơng tin cá nhân mạnh mẽ hơn, địi hỏi nhiều chính sách rõ ràng và có lợi hơn cho khách hàng.
Sự xuất hiện của nhiều công nghệ hiện đại như cookie, phần mềm gián điệp, định vị cơ sở dữ liệu số hoá đã giúp nhiều đối tượng dễ dàng thu thập và xử lý thơng tin cá nhân phục vụ nhiều mục đích khác nhau tạo rào cản rất lớn cho khách hàng khi mua hàng trên mạng. Trong khi 25h chỉ có hệ thống bảo vệ thẻ thanh tốn trên máy chủ thì khơng đủ niềm tin lôi kéo khách hàng.
Công cụ xúc tiến sơ khai
Một số kênh xúc tiến hiệu quả như blog, diễn đàn vẫn bỏ ngỏ do thiếu nhân lực và chưa đánh giá đúng mức. Một số mảng mới phát triển như hội chợ online, đấu giá cuối tuần còn khá sơ khai.
b. Những nguyên nhân tồn tại trong hoạt động kinh doanh tại website 25h.vn
Nguyên nhân chủ quan
Hiện nay, 25h.vn chỉ có 8 lao động thực sự tham gia vào hoạt động của website, chủ yếu bộ phận kinh doanh và tư vấn bán hàng. Nhận thức và năng lực nhân viên về tầm quan trọng của TMĐT còn chưa sâu sắc và thiếu tính hệ thống vì vậy dù đã vạch ra tiến trình phát triển nhưng khi bắt tay vào triển khai thì thiếu đồng bộ và chưa khoa học. Nhân viên mới chỉ hiểu TMĐT là một phương thức kinh doanh mới chứ chưa tìm hiểu kỹ điều kiện cần và đủ để phát triển TMĐT như thế nào. Đào tạo nhân viên có kiến thức chuyên
sâu về TMĐT là vấn đề quan trọng đầu tiên cần sớm được giải quyết khi định hướng phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo.
Hạ tầng CNTT thiếu đồng bộ, chưa linh hoạt. Tỷ suất đầu tư giữa phần mềm và phần cứng hiện có sự chênh lệch khá lớn. Tuy trang bị hệ thống server cho website và hệ thống máy tính có cấu hình cao, trung bình 1 người/máy nhưng mới chỉ sử dụng các phần mềm văn phòng, phần mềm duyệt web, phần mềm kế toán.
Nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là nguồn lực tài chính, theo đánh giá của Cơng Ty, doanh thu trung bình hàng năm của 25h.vn chiếm 15-20% doanh thu cả Công Ty chủ yếu từ hoạt động quảng cáo.
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh của Cơng Ty và website khơng nằm ngồi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác. Tuy có lợi thế về quảng cáo truyền hình và các chương trình kết hợp bán hàng truyền hình vơí website nhưng vì cơ cấu mặt hàng chưa phong phú nên chưa thu hút khách hàng.
Nguyên nhân khách quan
Hạ tầng cơ sở, viễn thông, phần mềm phục vụ cho TMĐT của nước ta chưa thực sự
phát triển. Các vấn đề về bảo mật, an ninh, thanh tốn điện tử cịn nhiều hạn chế. Tốc độ truy cập chậm nhưng chi phí lại cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực.
Cùng với các vấn đề về công nghệ và phần mềm, Công Ty phải đối mặt với những trở ngại về văn hoá và luật pháp trong TMĐT. Mặc dù Luật giao dịch điện tử và một số nghị định, Thông tư đã được pháp luật thừ nhận nhưng môi trường pháp lý chưa thống nhất từ trung ương tới địa phương, việc triển khai các văn bản pháp luật về TMĐT cịn chậm.
3.3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
3.3.3.1. Thống kê Alexa.com về 25h.vn
So sánh 25h.vn với amazon.com, megabuy.com.vn, chodientu.vn và 123mua.com.vn
3.3.3.2. Đánh giá của Bộ Công Thương và Hiệp hội TMĐT về website 25h.vn
Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006 và 2007 do Bộ Cơng Thương bình chọn, 25h.vn ln thuộc Top 10 website TMĐT B2C tiêu biểu.
Phương pháp đánh giá và bình chọn dựa trên 4 tiêu chí: các yếu tố kỹ thuật, những nội dung công bố, phương thức kinh doanh, giải quyết tranh chấp và chính sách bảo mật thông tin với trọng số lần lượt là 20, 30, 30, 20 điểm.
Bảng III.4. Top 10 website TMĐT B2C tiêu biểu do Bộ Cơng Thương bình chọn
Năm 2006 Năm 2007 1. btsplaza.com.vn (25h.vn) 2. megabuy.com.vn 1. megabuy.com.vn 2. golmart.com.vn 3. 123mua.com.vn
3. duylinhmobile.com. vn 4. 123mua.com.vn 5. cleverlearn.com 6. saigontourist.net 7. tienphong-vdc.com.vn 8. vdcsieuthi.vnn.vn 9. linhperfume.com 10. chibaoshop.com 4. 25h.vn 5. pacificairlines.com.vn 6. travel.com.vn 7. saigontourist.net 8. ben.com.vn 9. vinabook.com 10. thegioididong.com
(Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 )
Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT vào hoạt động kinh doanh, ngày càng nhiều các website được thành lập. Mặc dù vậy, 25h.vn vẫn chứng tỏ chỗ đứng và vị trí của mình trên sàn giao dịch, thơng qua việc liên tiếp thuộc Top 10 website B2C tiêu biểu.
3.3.3.3. Đánh giá của người tiêu dùng về website 25h.vn
Theo đánh giá của SEM Vietnam, 25h.vn là 1 trong 10 website mua bán trực tuyến
hàng đầu tại Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại. Đây là chương trình do Trung tâm phát triển TMĐT ( Ecomviet) - Bộ Công Thương phối hợp với Hiệp hội TMĐT Việt Nam (Vecom) tổ chức vào tháng 11 năm 2008 với tổng 10.000 lượt bình chọn của người tiêu dùng.
Bảng III.5. Top 10 website TMĐT xuất sắc nhất năm 2008 do người tiêu dùng bình chọn
1. jetstar.com 6. thegioihoatuoi.com.vn
2. 25h. vn 7. saigontourist.net
3. vinabook.com 8. goodsmart.com.vn
4. megabuy.vn 9. linhperfume.com
5. travel.com.vn 10. golmart.com
( Nguồn : Báo Cáo TMĐT Việt Nam năm 2008 )
CHƯƠNG 4
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
4.1. CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT QUA NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CỬA HÀNGẢO 25H.VN ẢO 25H.VN
Qua nghiên cứu mơ hình cửa hàng ảo hồn hảo, 25h.vn thu được những kết quả sau đây:
- Áp dụng mơ hình kinh doanh mới;
- Mở rộng thị trường, nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; - Vượt giới hạn về thời gian, không gian;
- Tăng khả năng tiếp cận thông tin, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh;
- Đơn giản và chuẩn hóa các quy trình giao dịch, giảm chi phí hành chính, chi phí liên lạc, chi phí cập nhật thơng tin;
- Giảm số lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối hàng;
- Củng cố quan hệ khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng;
4.1.2. Những tồn tại trong vấn đề nghiên cứu và nguyên nhân
4.1.2.1. Những tồn tại trong vấn đề nghiên cứu
Về lý luận, Luận văn chỉ tiếp cận một số mảng cơ bản của cửa hàng ảo hồn hảo như đặc điểm, thuận lợi, khó khăn khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo, các yếu tố cấu thành và mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hồn hảo.
Về phương pháp phân tích, tác giả tiếp cận website theo hướng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C. Đánh giá 25h.vn dựa trên 4 quy trình thực hiện đơn hàng, thanh toán, giao vận và dịch vụ khách hàng. Luận văn khơng tập trung tìm hiểu yếu tố kỹ thuật, giao diện website 25h.vn.
Về giải pháp phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo, tác giả triển khai 4P lấy quy trình quản trị làm gốc, tập trung phát triển sản phẩm, phát triển hệ thống hỗ trợ đặt hàng, thanh toán, giao vận, phát triển thị trường và xúc tiến.
4.1.2.2. Những nguyên nhân tồn tại trong vấn đề nghiên cứu a. Nguyên nhân chủ quan
- Hạn chế về thời gian nghiên cứu: 8 tuần;
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu và kỹ năng phân tích dữ liệu; - Hạn chế về kinh nghiệm làm việc;
b. Nguyên nhân khách quan
- Phịng TMĐT của Cơng Ty có số lượng lao động ít, chưa có kiến thức chun sâu về TMĐT;
- Hạ tầng CNTT thiếu đồng bộ, linh hoạt;