4.3.5. Phát triển dịch vụ hậu cần và hỗ trợ TMĐT 4.3.5.1. Xây dựng kho hàng 4.3.5.1. Xây dựng kho hàng
Đối với mặt hàng tiêu dùng có giá trị đơn hàng nhỏ, số lượng giao dịch lớn, nhà
cung ứng ở xa, 25h nên xây dựng kế hoạch dự trữ hàng tại trụ sở Cơng Ty hoặc tại showroom để giảm chi phí đi lại, vận chuyển và đáp ứng phần nào mong muốn xem sản phẩm của khách hàng. Để làm được điều này, cần có hệ thống kho hàng đủ lớn.
Khi xây dựng kho hàng, 25h.vn có thể áp dụng hệ thống điện tử để phân công và điều hành các đơn hàng tự động. Trong phần mềm này, cần lưu ý các tính năng hỗ trợ trực tuyến cho các thành viên quản lý hệ thống kho. Các thành viên đều hoạt động online sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm chi phí liên lạc. Bên cạnh đó, các thành viên có thể kiểm tra và báo cáo thơng tin về thanh tốn, thơng tin giao hàng cho các thành viên có liên quan. Mỗi thành viên có thể vào tài khoản riêng tiếp nhận đơn hàng và chờ thành viên khác xác nhận khách hàng để tiến hành giao hàng.
Thông thuờng doanh nghiệp thường tổ chức hàng hóa trong kho theo từng nhóm hàng hóa có đặc tính giống nhau, nhập số liệu tồn kho, cơng nợ đầu kỳ trước khi sử dụng. Công việc này cũng được đưa vào phần mềm giúp q trình xuất hàng, truy xuất thơng tin dễ dàng hơn.
a. Chính sách chung
Khách hàng có thể hồn trả trong vịng 30 ngày kể từ ngày giao hàng và được hoàn
trả tiền đầy đủ. Hàng hố trả lại được đóng gói như ban đầu. 25h sẽ trả chi phí vận chuyển trở lại, nếu sai sót của sản phẩm do lỗi của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ nhận
được tiền hồn trả trong vịng 4 tuần bao gồm khoảng thời gian vận chuyển từ địa chỉ khách hàng tới trụ sở Công Ty (5 đến 10 ngày), thời gian 25h.vn xử lý trả lại sau khi nhận được hàng (3 đến 5 ngày làm việc) và thời gian ngân hàng của khách hàng xử lý yêu cầu hoàn trả tiền của 25h.vn (5 đến 10 ngày). 25h.vn sẽ thông báo cho khách hàng qua e-mail sau khi nhận được và xử lý các khoản trả lại. Trong một vài trường hợp, thời gian hoàn trả sẽ nhanh hơn.
Đối với một số sản phẩm, trường hợp cụ thể 25h.vn không chấp nhận trả lại hàng. Ví dụ như máy tính xách tay, máy tính để bàn, đồ điện tử sau 30 ngày kể từ khi giao hàng, sản phẩm số, quà tặng thẻ, thẻ điện thoại, thẻ đồ chơi …
b. Chính sách cụ thể Thời gian hoàn trả tiền :
Bảng IV.6. Thời gian hoàn trả tiền
Nếu khách hàng trả bằng .. Hoàn trả tiền của khách hàng sẽ được chuyển tới ...
Sau khi xử lý…
Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng 2 - 4 ngày
Thẻ do 25h cấp Thẻ do 25h cấp 3- 5 ngày
Tài khoản ngân hàng Tài khoản ngân hàng 5 ngày
Tài khoản di động Tài khoản ngân hàng 5 ngày
Qua bưu điện Qua bưu điện 5 - 7 ngày
Trực tiếp khi nhận hàng Trực tiếp tại trụ sở Công Ty 7 - 10 ngày Lượng tiền hoàn trả cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nếu sai sót hồn tồn do lỗi của 25h.vn, khách hàng sẽ nhận được khoản tiền hồn trả đầy đủ. Nếu khơng đáp ứng yêu cầu trả lại hàng của 25h, 25h.vn chỉ hoàn trả một phần tiền cho khách hàng trong những trường hợp cụ thể sau :
- Sản phẩm đĩa CD, DVD, phần mềm, trò chơi video, băng cassette đã được đưa ra khỏi các bao nhựa, phát hiện bị hư hỏng hoặc khuyết thiếu : nhận 50% giá của sản phẩm trên hoá đơn;
- Sản phẩm khác bị hư hỏng hoặc khuyết thiếu: nhận 30% giá của sản phẩm trên hoá đơn.
- Trả lại một phần của lơ hàng : nhận chi phí vận chuyển cho phần trả lại;
4.3.6. Tăng cường công cụ xúc tiến cho website 25h.vn
4.3.6.1. Đẩy mạnh bán hàng qua truyền hình và website
Số lượng website định hướng TMĐT tại Việt Nam lên đến hàng nghìn site, tuy
nhiên những website có chủ trương phối kết hợp với truyền hình thì đếm trên đầu ngón tay.
Điểm mạnh của truyền hình là bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn được quảng bá do họ nhận thức rõ hiệu quả truyền thông, tuy nhiên điểm yếu là chi phí phát sóng cao, khách hàng khi muốn xem lại hàng hố thì khơng thể. Trong khi điểm mạnh của TMĐT là chi phí thấp, cho phép khách hàng xem hàng hoá, dịch vụ theo nhiều cách khác nhau vào bất cứ lúc nào, tuy nhiên điểm yếu là các rào cản chất lượng mặt hàng, thanh toán khiến người tiêu dùng khó tiếp cận với dịch vụ bán hàng trực tuyến. Đại đa số doanh nghiệp đều có nhận thức nguồn thu từ TMĐT là rất mong manh.
Chính vì vậy để thu hút doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cho website, 25h nên bắt nguồn từ hiệu quả của quảng cáo truyền hình. 25h nên chiết khấu giá phát quảng cáo cho các doanh nghiệp đồng thời tăng vùng quảng cáo, trưng bày các hàng hố, dịch vụ của họ trên truyền hình và tại website. Đối với các doanh nghiệp muốn sử dụng kênh bán hàng này, phải chấp nhận bán sản phẩm, dịch vụ thấp hơn thị trường. Giá bán phải bao gồm các chi phí phí lưu kho ( nếu có) và phí vận chuyển đến tay người tiêu dùng.
Ngoài việc thu lợi nhuận từ phí phát sóng và bán hàng giảm giá trên website, bằng việc phân tích dữ liệu, 25h.vn có thể nắm bắt xu hướng thị trường từ đó đưa ra chiến lược tồn kho và bán hàng hiệu quả.
Dưới đây là mơ hình đề xuất nhằm đẩy mạnh bán hàng qua HTV của 25h.vn
Trong mơ hình này, 25h.vn có vai trị trung gian như một siêu thị cho thuê địa điểm trưng bày hàng hố, thu phí giao dịch đồng thời bán giờ phát sóng quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp trên truyền hình. Mơ hình lợi nhuận xoay quanh trung tâm xử lý dữ liệu của hệ thống với đầu ra là website TMĐT và bán hàng qua truyền hình. Trong đó, website 25h.vn chịu trách nhiệm trưng bày hàng hố, giới thiệu thơng tin, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trung tâm xử lý dữ liệu là hoạt động dành cho người quản trị của 25h.vn với mục đích tìm kiếm khách hàng và kéo dữ liệu cho kênh 25h khuyến mại và website.
4.3.6.2. Tiếp thị di động GAPIT Keywordz
Việt Nam hiện có hơn 40 triệu thuê bao di động và khoảng 75 công ty cung cấp
giải pháp marketing trên điện thoại di động. Tuy nhiên, sử dụng giải pháp tiếp thị di động của Gapit, doanh nghiệp có thể đăng ký qua website. Đây là sản phẩm kết hợp giữa TMĐT và thương mại di động.
Gapit cung cấp cho doanh nghiệp 5 mẫu kịch bản: kịch bản cơ bản, kịch bản khuyến mại, kịch bản bình chọn, kịch bản thơng báo, kịch bản tải nội dung, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng và mạng lưới phân phối tuỳ thuộc từng chiến dịch marketing.
Trong năm 2008, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai mobile marketing thành công thông qua Keywordz như Lipice, Samsung, Foci, FORD Việt Nam, Hiệp hội marketing Việt Nam, VCCI…..
Hình IV.24. Quy trình sử dụng giải pháp tiếp thị di động GAPIT Keywordz
Doanh nghiệp truy cập vào www.keywordz.vn để thực hiện quy trình đặt mua đầu số với nhiều hình thức thanh tốn, mua Shortcode là số tổng đài gửi và nhận tin nhắn SMS, lập trình kịch bản cho các chiến dịch marketing trực tuyến của mình một cách đơn giản. Sau đó, Gapit sẽ thực hiện, điều hành, quản lý các chiến dịch marketing trực tuyến, quản trị, cập nhật cơ sở dữ liệu và hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 cho doanh nghiệp. Hệ thống báo cáo trực tuyến giúp doanh nghiệp phân tích cơ sở dữ liệu một cách tối ưu, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động marketing.
Giới thiệu bảng giá tối thiểu khi xây dựng gói tiếp thị di động Keywordz
Hình IV.33. Bảng giá khi xây dựng gói tiếp thị di động Keywordz
ĐĂNG KÝ MUA KEYWORDSHORT-CODE TẠO CHƯƠNG
TRÌNH/CHIẾN LƯỢC
BÁO CÁO ONLINE TÀI KHOẢN DỮ LIỆU
4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC
4.4.1. Đẩy mạnh triển khai các văn bản pháp luật về TMĐT
Năm 2008, các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử, hướng dẫn Luật CNTT và nhiều Thông tư đã được ban hành. Tuy nhiên, TMĐT là lĩnh vực còn mới mẻ lại dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để các văn bản quy phạm pháp luật thực sự đi vào cuộc sống, hỗ trợ hiệu quả cho doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai các văn bản pháp luật đã ban hành.
Trong triển khai cần chú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để doanh nghiệp hiểu và thực hiện đúng. Để đẩy mạnh triển khai, các bộ ban ngành nên tổ chức thêm nhiều khoá đào tạo TMĐT ngắn hạn. Những khoá học này tập trung chủ yếu vào đối tượng là cán bộ quản lý nhà nước và cán bộ doanh nghiệp trên khắp cả nước. Tiếp tục duy trì những cuộc thi và giải thưởng cho TMĐT như chương trình xếp hạng các website TMĐT, giải thưởng Cúp vàng TMĐT của Hội Tin học Việt Nam, giải thưởng Sao Khuê của Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, BIT Cup của Thời báo Vi tính Việt Nam.
4.4.2. Đào tạo, tuyên truyền, phổ biến chính quy về TMĐT
Từ năm 2006 đến nay, hoạt động tuyên truyền phổ biến về TMĐT đã được các cơ
quan quản lý nhà nước, các cơ quan thông tin đại chúng và nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy nên đã có sự phát triển khá mạnh mẽ. Đến nay, nhận thức của doanh nghiệp và người tiêu dùng về lợi ích của TMĐT đã có chuyển biến rõ rệt.
Trong giai đoạn 2009 - 2010, hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào một số vấn đề đang được nhận định là các trở ngại lớn đối với việc tham gia TMĐT của doanh nghiệp và người tiêu dùng như vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh toán…Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín.
Theo khảo sát của Bộ Công Thương, trong các năm gần đây, doanh nghiệp đã chủ động đào tạo về TMĐT. Tuy nhiên, sự phát triển của hoạt động đào tạo đang trong giai đoạn phát triển tự phát, chưa có sự quan tâm thoả đáng của các cơ quan quản lý nhà nước. Vì vậy, trong thời gian tới cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nước liên quan là Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ Công Thương trong việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng như đánh giá lại chất lượng đào tạo hiện nay để có
những biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT đi vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao. Các trường đại học, cao đẳng và cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ cung cầu nhân lực về TMĐT.
4.4.3. Tăng cường hợp tác quốc tế về TMĐT
Từ năm 2006 đến nay, Việt Nam đã chủ động từng bước tham gia vào các hoạt
động hợp tác về TMĐT trong các diễn đàn đa phương như APEC, UNCITRAL, UN/CEFACT, UNCTAD… và song phương với các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hoa Kỳ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan.
Trong giai đoạn 2009 - 2010 Việt Nam cần tăng cường hơn nữa việc tham gia vào hoạt động của các tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, trong đó tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT, thực hiện tốt có hiệu quả các cam kết quốc tế về TMĐT mà Việt Nam tham gia. Trong năm 2009, chủ động tham gia sâu vào chương trình bảo vệ dữ liệu cá nhân trong TMĐT của APEC, giúp các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận dần với TMĐT quốc tế. Việc xây dựng, ban hành, phổ biến các tiêu chuẩn, quy chuẩn về trao đổi dữ liệu điện tử trong nước hài hồ với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển TMĐT nước ta thời gian tới.
Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ các doanh nghiệp, Hiệp hội trong việc tham gia hoạt động của tổ chức quốc tế về TMĐT như Liên minh các Tổ chức cấp chứng nhận website TMĐT uy tín Châu Á - Thái Bình Dương (ATA), Liên minh TMĐT Châu Á - Thái Bình Dương (PAA)… từng bước nâng cao uy tín của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động TMĐT.
4.4.4. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT
Từ năm 2008 việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến
khác như thanh toán điện tử và mua bán các sản phẩm số hoá sẽ tăng lên nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan tới mơi trường mạng như tên miền và bản quyền tác giả cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó, năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp.
tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, các cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về linh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách trong thời gian tới là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.
4.4.5. Quản lý nội dung website TMĐT
Những biện pháp quản lý, cấp phép thiết lập website và hoạt động Internet hiện nay vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp. Mọi cá nhân hay pháp nhân đều phải chấp hành các quy định về hoạt động Internet và chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung của website theo Nghị định 55/2001/NĐ-CP ngày 23-8-2001 về Quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet và Quy chế quản lý và cấp phép cung cấp thông tin, thiết lập trang thông tin điện tử trên Internet (QCQL) ban hành theo Quyết định 27/2002/QĐ-BVHTT ngày 10-10-2002 - NĐ 55. Nhưng các đối tượng ghi trong khoản 1, điều 3 của QCQL lại là “Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong nước, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nước ngoài, các pháp nhân có yếu tố nước ngồi tại Việt Nam cung cấp thông tin trên Internet, thiết lập trang tin điện tử trên Internet chịu sự điều chỉnh của quy chế này”. Quy chế không đề cập đến trường hợp cá nhân và nhóm cá nhân. Như vậy, mọi cá nhân có thể thiết lập website mà khơng buộc được cấp phép? Trên thực tế, số lượng website của các cá nhân, nhóm cá nhân (khơng có tư cách pháp nhân) ln chiếm số lượng lớn và biến động liên tục, cần sự giám sát nội dung chặt chẽ hơn các website có pháp nhân chịu trách nhiệm cụ thể trước pháp luật. Vấn đề cần quan tâm là phải có biện pháp hữu hiệu để quản lý.
Điều kiện cấp phép cũng có sự khác nhau về thủ tục giữa pháp nhân Việt Nam và nước ngoài. Đối với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, cần có các điều kiện sau: văn bản chấp thuận của cơ quan chủ quản; phải xác định rõ loại hình thơng tin cung cấp, nội dung, các chun mục, tần số cập nhật thơng tin; có người đủ thẩm quyền chịu trách nhiệm về nội dung và có nghiệp vụ quản lý thơng tin; có đủ phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc cung cấp thơng tin, có địa chỉ miền trên Internet hợp lệ. Cần hiểu địa chỉ miền trên Internet hợp lệ là tên miền Việt Nam do Trung tâm Internet Việt Nam cấp theo “Quy định về quản lý và sử dụng tài nguyên Internet” ban hành kèm Quyết định số