II. Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
2. Nhóm giải pháp vi mô đối với từng ngân hàng thương mạ
a. Đào tạo thu hút nguồn nhân lực về công nghệ thông tin cho ngân hàng điện tử
Việc nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin là một phần không tách rời của đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ. Nếu như không đầu tư đồng bộ giữa công nghệ phần mềm, phần cứng, và nguồn chất xám thì việc khai thác sử dụng tính năng cơng nghệ sẽ bị hạn chế đáng kể. Mặc dù cơng nghệ cao, có khả năng hỗ trợ rất nhiều cho nghiệp vụ và cơng tác quản lí nhưng quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ, thống nhất, nhân lực chưa được đào tào dẫn đến tình trạng cơng nghệ dù hiện đại nhưng lại kém hiệu quả. Vì vậy, việc vạch ra những giải pháp để cho đội ngũ cán bộ làm chủ
Tăng cường hơn nữa các kháo đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, ln được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống E-learning của ngân hàng. Ngồi ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngồi cũng là một hình thức để nhân viên, cán bộ ngân hàng có điều kiện tiếp cận, tìm hiều các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực canh tranh cao cho chính ngân hàng của mình.
Ngồi những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân vvieen cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phám,… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiền thức liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử và có giải thưởng xứng đáng cho những nhân viên đạt được kết quả cao.
Theo Thạc sĩ Đỗ Thị Tố Quyên, một thực trạng là cán bộ công nghệ tin học giỏi thường chỉ làm một thời gian, không gắn bó lâu dài với ngân hàng bởi hai ngun nhân chính: khơng có mơi trường cho họ phát huy hết tài năng trí tuệ, cơng việc khơng đủ hấp dẫn và tương xứng với trình độ của họ, nhiều khi
mang tính chất “ thợ” nhiều hơn là khoa học, áp dụng nhiều hơn là nghiên cứu; ngân hàng thiếu các chính sách ưu đãi, hỗ trợ dành cho cán bộ cơng nghệ tin học. Do đó, cần có các chính sách nhân sự đối với các cán bộ cơng nghệ tin học để thu hút và khuyến khích họ gắn bó với ngân hàng. Thay vì phải mua 100% cơng nghệ của bên ngồi, ngân hàng có thể khuyến khích chính những cán bộ tin học trong ngân hàng nghiên cứu cải tiến công nghệ, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp , hấp dẫn.
Đi đôi với việc nâng cao chất lượng công việc cho cán bộ tin học là các chinh sách đãi ngộ về tiền lương, khen thưởng,… nhằm ghi nhận những công sức của họ đối với ngân hàng thông qua các biện pháp sau:
Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riếng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “ văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang cơng tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp cơng việc phù hợp vói khả năng nghề nghiệp của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ rang và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình
Ngồi ra, mỗi ngân hàng cần tập trung nguồn vốn – nhân lực – kỹ thuật nghiên cứu hoặc thuê tư vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực ưu tiên trong
việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng cơng nghệ mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ của chính ngân hàng mình.
Chẳng hạn ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV, đã xác định muc tiêu trong 10 năm tới là phát triển hệ thống ngân hàng điện tử làm nòng cốt trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm vượt trội, tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực và khoảng cách về địa lý. Theo đó BIDV cũng sẽ từng bước thành lập, liên kết bộ phận nghiên cứu với các ngân hàng tiên tiến tại các quốc gia phát triển tập trung nghiên cứu phát triển, nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạo vị thế định hướng trên thị trường nội địa, tiến tới phát triển sang các thị trường quốc tế có hiện diện thương mại của BIDV.
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - SCB cũng quyết tâm đưa CNTT trở thành công cụ đắc lực trong công tác quản trị điều hành ngân hàng thông qua qua việc xây dựng một hệ thống CNTT hiện đại, từ đó góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. SCB sẽ từng bước nâng cấp hệt hống phần cứng cũng như đường truyền với cấp độ cao và ổn định. Bên cạnh đó, ngân hàng này cũng sẽ áp dụng nhiều hơn việc sử dụng các phần mềm có thể phát hiện và ngăn chặn sự tấn cơng từ bên ngồi (như anti- virus, anti-spyware, Web filtering, deep inspection, vpn...) đảm bảo tính năng bảo mật cao cho các sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng.
Rõ ràng, cơng nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vững chắc giúp các ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vững hơn nhờ việc đa dạng hóa các dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tiếp tục đi lên cùng các nước bạn trong khu vực.
b. Chất lượng và sự đa dạng dịch vụ
Khi các ngân hàng đều cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau, thì việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, chú trọng và gia tăng tiện ích cho khách hàng được xem là một biện pháp tăng tính cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
i. Hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống; tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
ii. Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử đã và đang phát triển, như theo hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng
Thúc đẩy thanh toán trực tuyến, tối đa hoá dịch vụ thanh toán qua thẻ. Trong giai đọn trước, các ngân hàng phát hành thẻ nhiều nhưng lại không quan tâm đến chức năng thanh tốn. Mỗi giao dịch qua ATM, chi phí mà ngân hàng phải chịu hơn 7.000 đồng, trong khi phí tối đa thu được từ giao dịch liên ngân hàng chỉ có hơn 3.000 đồng, đó là chưa kể đến phí lắp đặt, bảo trì. Do đó, vốn từ ATM khơng thể bảo tồn khi thiếu một mơ hình kinh doanh đủ lớn, càng phát hành nhiều thẻ và lắp đặt nhiều máy ATM thì ngân hàng càng lỗ.
iii. Xây dựng chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị, phòng chống rủi ro của các NHTM trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Vấn đề an toàn bảo mật đã khơng cịn là vấn đề riêng của từng ngân hàng trong thời đại liên kết và hội nhập hiện nay. Đó là vấn đề mang tính tồn cầu vì khi hệ thống thơng tin của bất kỳ ngân hàng nào trong hệ thống bị mất an tồn ở mức độ nghiêm trọng thì nó sẽ có thể ảnh hưởng đến an ninh quốc gia, an ninh tài chính kinh tế, an ninh về kinh tế xã hội của cả một quốc gia. An ninh bảo
mật đã trở thành vấn đề đáng quan tâm của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa, nó quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Bằng chứng là “an ninh bảo mật” là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử (Kết quả Survey). Thêm vào đó, người dùng ln mặc định rằng an ninh bảo mật chưa bao giờ được coi là thế mạnh của ngành ngân hàng Việt Nam; nhũng khách hàng chưa sử dụng thì nghi ngại trong khi trên thực tế các khách hàng đang sự dụng thì đã đạt được mức độ hài lòng nhất định (Kết quả Survey)
Các ngân hàng đều đã quan tâm đến công tác quản trị rủi ro, song sự đầu tư là không đồng đều. Khả năng quản trị rủi ro của các ngân hàng trong nước mới chỉ dừng lại ở bước đầu là xây dựng quy chế, chứ chưa có các giải pháp, công cụ phần mềm chuyên dụng để hỗ trợ. Các nhà cung cấp dịch vụ cần:
Nhân lực CNTT chất lượng cao
Nâng cấp hạ tầng, mua sắm thiết bị, hệ thống phần mềm ứng dụng, công nghệ hiện đại đã được kiểm nghiệm trong thực tế.
Kế hoạch dự phịng thảm họa cơng nghệ thơng tin để phòng ngừa nguy cơ bị tấn cơng, sẵn sàng ứng phó với những rủi ro.
Trung tâm dự phòng.
Sử dụng hiệu quả tư vấn an ninh mạng có lộ trình và liên tục trong suốt quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ (về thiết kế hệ thống, triển khai xây dựng hệ thống, đánh giá hệ thống, trợ giúp đào tạo nhân sự để đội ngũ nhan viên có thể tiếp quản được giải pháp cơng nghệ.).
Triển khai kiến thức bảo mật cho những người hoạt động trong hệ thống và triển khai cho khách hàng (Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro mà phía ngân hàng khơng kiểm sốt được)
Hiểm họa Giải pháp an tồn Chức năng Cơng nghệ Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp Mã hóa đường truyền Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Chữ ký điện tử Người dùng bất hợp pháp Tường lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ Tường lửa
c. Chiến lược tiếp cận và phát triển phát triển hệ thống khách hàng
Bên cạnh các hoạt động quan hệ khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đối với tất cả các loại hình dịch vụ nói chung, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng:
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ tại ngân hàng
Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng (Callcenter 24/7), website là những kênh ngân hàng cần phát triển ở mức độ chuyên nghiệp. Đó khơng chỉ là kênh giao tiếp chính giữa khách hàng và ngân hàng mà còn là điều kiện tiên quyết để đưa dịch vụ NHĐT đến với công chúng dễ dàng và hiệu quả. Thông
hỗ trợ, cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại.
Hầu hết các ngân hàng đều đã đưa mơ hình này vào hoạt động, hiện đại hoá và thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng thường có tổng đài tự động và tổng đài viên hỗ trợ hoạt động song song. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thơng tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống.
Thực hiện khai thác hiệu quả Website của ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới.
Chú trọng khuyến mãi để thu hút khách sử dụng dịch vụ nhằm tăng tính hiệu quả trong kinh doanh
Tìm kiếm đối tượng khách hàng và dich vụ phù hợp
Thấu chi: Nhu cầu vay tiêu dùng qua thẻ (hoặc thấu chi qua thẻ) là một vấn đề thiết thực. Cho vay tiêu dùng qua tài khoản thẻ (thay thế hình thức cho vay tín chấp) như: sửa nhà, mua xe, kinh doanh, tiêu dùng, du lịch, lễ hội, tiệc tùng, cưới hỏi, bệnh tật ốm đau, đóng tiền học phí, cho con đi du học nước ngoài đang trở thành một hướng đi mới đã và đang được nhiều ngân hàng phát triển. Các ngân hàng cũng khơng khuyến khích khách hàng rút tiền, mà ưu tiên đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt (phí rút tiền từ thẻ tín dụng cao nhưng dùng thẻ thanh toán mua hàng hóa, trả phí dịch vụ thì khơng mất phí).
Phân khúc khách hàng hạng sang: Theo các chuyên gia trong ngành, hướng tới phân khúc khách hàng VIP với những dịch vụ ngân hàng cao cấp là xu hướng chính của các ngân hàng hiện đại trong tương lai bởi khi xã hội ngày
càng phát triển, kinh tế tăng trưởng thì tỉ lệ người giàu có cũng sẽ tăng lên và họ có nhu cầu lớn trong việc quản lý nguồn tài chính của mình sao cho hiệu quả hơn. Hiện tại, nhiều ngân hàng đã có dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng này với những ưu đãi và tiêu chuẩn hạng sang. Mỗi ngân hàng đều có những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng (ưu đãi về lãi suất, thủ tục nhanh gọn, giảm phí chuyển tiền, thanh tốn quốc tế, ưu tiên hạn mức rút tiền, chuyển tiền,…)
Tăng thị phần qua các mối quan hệ đối tác
i. Các trang web e-shopping:
Mua sắm qua mạng Internet xuất hiện từ năm 1993. Tại Việt Nam, chỉ 8% tỷ lệ người dùng Internet mua hàng hóa qua mạng. Hiện nay, hầu hết cửa hàng trực tuyến đều xuất thân từ chợ mua bán thực hoặc các diễn đàn mua bán tương tự. Hầu hết các website mua sắm tại Việt Nam quy tụ nhiều cửa hàng trực tuyến (123mua.com.vn có khoảng 15.000 cửa hàng thành viên ảo, eBay Việt Nam www.chodientu.vn)
Các website e-shopping là môi trường thuận lợi phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết các website e-shopping đưa ra dịch vụ COD (Cash on Delivery) và được khách hàng ưu tiên sử dụng. Sự kết hợp chặt chẽ giữa đơn vị thanh toán và các website sẽ tạo điều kiện và động lực cho người mua hàng trực tuyến có cơ hội thanh tốn trực tuyến qua nhiều hình thức, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối với nhiều trang web nhỏ, rủi ro co ngân hàng là hồn tồn có thể xảy ra. Cần có một bên thứ ba đảm bảo, áp dụng các phương