Biến quan sát Nội dung
STT12 Tôi tin tưởng rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng X là tốt nhất.
STT13 Tôi thấy rằng cần phải thận trọng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng X (R).
STT14 Ngân hàng X mà tôi đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì rất quan tâm tới tơi.
STT15 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng X được tơi rất tín nhiệm. STT16 Tơi tin tưởng vào thương hiệu của ngân hàng X.
3.2.4.4 Thang đo duy trì khách hàng.
Thang đo Duy trì khách hàng được sử dụng lại bộ thang đo của các tác giả
Ranaweera, Neely, (2003). Bộ thang đo này gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ DT17
đến DT19 và cũng được đo bằng thang đo Likert 5 điểm. Bảng 3.4. Thang đo duy trì khách hàng.
Biến quan sát Nội dung
DT17 Khi có cơ hội tơi sẽ chấm dứt hồn tồn mối quan hệ với ngân hàng X trong 6 tháng tới.
DT18 Khi có cơ hội tơi sẽ chấm dứt hồn toàn mối quan hệ với ngân hàng X trong 1 năm tới.
DT19 Khi có cơ hội tơi sẽ chấm dứt hồn tồn mối quan hệ với ngân hàng X trong 2 năm tới.
Kết luận chƣơng 3
Như vậy, chương này đã trình bày mơ hình nghiên cứu, các giai đoạn nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, hình thành thang đo và phân tích dữ liệu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu với thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự khác biệt trong ảnh hưởng của các yếu tố và xác định đối tượng có ảnh hưởng nhiều nhất trong hành vi duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM.
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi email cho những người trong độ tuổi từ 18 tuổi trở lên. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi thu thập sẽ được nhập và làm sạch bằng phần mềm SPSS 16.0 sau khi kiểm tra loại bỏ những mẫu không đạt yêu cầu, số lượng bảng câu hỏi cuối cùng có giá trị đưa vào phân tích là 260 bảng câu hỏi đầy đủ và đáp ứng yêu cầu của bài nghiên cứu. Với dữ liệu thu thập được, phân tích mơ tả được thực hiện trước tiên nhằm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:
Số lượng nam tham gia khảo sát gồm 127/260 chiếm tỉ lệ 48.8%; Số lượng nữ được khảo sát 133/260 chiếm tỉ lệ 51.2%. Cơ cấu độ tuổi trong mẫu cho thấy đa số tỉ lệ mẫu khảo sát thuộc thế hệ trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) chiếm tới 95.40%, nguyên nhân vì họ là những người cịn trẻ vì vậy năng động và tích cực tham gia trả lời phỏng vấn. Hơn nữa, nhóm khách hàng này khá nhạy cảm trong đánh giá và thích ứng cao với sự cải thiện về tiện ích trong giao dịch ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá của họ về các thang đo sẽ mang tính đại diện cao. Đây là một ưu điểm của mẫu thu được.
Những người khảo sát phần lớn là nhân viên văn phòng với số lượng tham gia khảo sát 137/260, chiếm tỉ lệ 52,7%. Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng điện tử đa số là những người có thu nhập ổn định từ 5 triệu đến 10 triêu/tháng như nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, chuyên viên… chiếm tỉ lệ 56.9% trên tổng số mẫu nghiên cứu. Về trình độ học vấn: đa số người sử dụng dịch vụ này phần lớn có trình độ học vấn đại học – sau đại học với tỉ lệ 84.2% trên tổng mẫu nghiên cứu.
Về số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đa số một và hai ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng trong mẫu có giao dịch ở nhiều ngân hàng một cách rải rác.