1 .Tính ấp thi tc ủa đề tài
5. Kết uc ủa đề tài:
3.2. Giải pháp nâng cao ch ất lƣợ ng CVTD ại NHTMCP ĐT & PT Việt Nam
3.2.2.3. Đối với các đơn vị hữu quan khác
Trước hết, Chính phủ cần duy trì sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Trong năm 2011, tỷ lệ lạm phát ở nước ta đã lên đến 18,58%. Đây là biến động xấu, ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ của nền kinh tế và hoạt động của hệ thống NHTM. Trong điều kiện lạm phát cao, nhu cầu gửi tiền của người dân sẽ giảm đi. Hoạt động huy động tiền gửi của NH sẽ rất khó khăn và tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung và CVTD nói riêng cũng chịu tác động tiêu cực. Vì thế, Chính phủ phải có sự điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế. Đó là
điều kiện về mơi trường vĩ mơ để CN tiếp tục gia tăng nguồn vốn và nâng cao chất lượng CVTD.
Một trong những vấn đề NHTM gặp phải trong thời gian qua khi giải quyết hồ sơ vay vốn của KHCN là vấn đề về tài sản thế chấp. KHCN vay vốn thường thế chấp cho khoản vay của mình bằng BĐS, nhà, đất. Những vấn đề này thường liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận về sử dụng đất và đa phần các giấy tờ này chưa đảm bảo quy định của pháp luật. Đặc biệt là các thủ tục trong quá trình NH phát mãi tài sản thế chấp của KH để thu hồi khoản nợ KH khơng trả được. Do đó, chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện, cải cách thủ tục hành chính hơn nữa để hỗ trợ NH phát triển hoạt động CVTD như: tạo điều kiện giúp đỡ NH trong khâu thẩm định để xem xét các tài sản thế chấp có hợp pháp hay khơng. Ngồi ra, các cơ quan chức năng cần giúp đỡ các NH trong khâu thu hồi nợ quá hạn một cách tốt hơn nữa.
KẾT LUẬN CHƢƠNG III
Mục đích nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVTD tại NHTMCP ĐT & PT Việt Nam các chi nhánh trên địa bàn TPHCM đảm bảo mục tiêu phát triển mạnh sản phẩm CVTD. Chương III của luận văn cao học đã nêu ra những định hướng phát triển và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả CVTD tại NHTMCP ĐT & PT Việt Nam các chi nhánh trên địa bàn TPHCM.
Ngoài ra trong chương III, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với chính NHTMCP ĐT & PT Việt Nam, đối với Ngân hàng Nhà nước và với các cơ quan liên quan khác nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động CVTD.
KẾT LUẬN
Vai trị của tín dụng đối với sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển đất nước trong những năm vừa qua là không thể phủ nhận. NH là kênh cung ứng vốn lớn và nhanh nhất trong nền kinh tế, các DN muốn có vốn để mở rộng sản xuất, các cá nhân muốn có tiền để đáp ứng nhu cầu chi tiêu tức thì thường nghĩ đến phương án vay NH. Để giữ vững niềm tin và ngày càng hồn thiện hơn về mọi mặt của tín dụng trong lịng khách hàng thì “quy trình tín dụng” đã đóng một vai trị hết sức quan trọng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay giữa các NH thì hoạt động cho vay kinh doanh vốn là thế mạnh truyền thống của các NHTM đang ngày càng trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, thị trường CVTD được xem như thị trường tiềm năng để các NHTM đa dạng hoá danh mục đầu tư, nâng cao lợi nhuận. Các NH đang có xu hướng nâng cao chất lượng CVTD, để qua đó thu hút đơng đảo KH vay tiêu dùng đến với mình. CVTD là một thị trường hồn tồn mới và rất tiềm năng. Qua đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc đầu tư phát triển để mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM nói chung và NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam các chi nhánh trên địa bàn TPHCM nói riêng. Việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD là rất cần thiết và có ý nghĩa không chỉ riêng với NHTMCP ĐT & PT VN khu vực TPHCM mà còn giúp thực hiện các chính sách kích cầu tiêu dùng của Chính phủ, giúp các cá nhân và hộ gia đình có cơ hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ NH để cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của mình.
Qua khảo sát ý kiến của KHCN về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD của BIDV các CN trên địa bàn TPHCM. Theo thời gian, hành vi tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi nên nghiên cứu này chỉ nên áp dụng cho hiện tại về lâu dài NH nên định kỳ thu thập thông tin để khảo sát lại và đánh giá lại các yếu tố tác động đến sự hài lòng để đưa ra giải pháp cập nhật và phù hợp hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo tín dụng năm 2010, 2011, 2012, 2013 của NHTMCP ĐT & PT VN khu vực HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Mai Thanh Loan, Nguyễn Phương Nam (2013), Đề cương bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS, Nhà xuất bản Kinh tế TPHCM
4. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (T12/2011), Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng của BIDV.
5. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ khu vực 2010-2013.
6. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2010 – 2013.
7. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015, Hà Nội, tháng 6/2012.
8. Nguyễn Đắc Hưng, 2009, Phát triển tín dụng tiêu dùng an tồn và hiệu quả tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
9. Nguyễn Đức Trọng Tín, (2011), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK HCM”, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
10. Phan Thị Ánh Hồng, (2013), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP ĐT & PT VN khu vực TPHCM”, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
11. Quyết định số 1627/2001/QĐ - NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
12. Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế.
13. Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
14. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonardo L.Berry (1985), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, 12-37.
15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml (1988), Serqual: A multiple – Item scale for Measuring consumer perceptions of service quality.
16. Sureshchandar, G.,Rajendran, C., & Ananthanraman, R (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor- specific approach”, Journal of Services Marketing, 363-79.
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG CHUNG CỦA PARASURAMAN
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tƣởng (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực
sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ và gắn bó với BIDV trong suốt thời gian qua. Với mục tiêu không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ngày càng phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết đánh giá của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV hiện nay. Khơng có ý kiến nào là đúng hay sai. Mọi thông tin của Quý khách sẽ được hồn tồn giữ bí mật. Xin Q khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tơi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn.
PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Các thơng tin này được mã hóa nhằm thống
kê số liệu. tơi xin cam đoan giữ bí mật cá nhân của anh/chị).
Họ và tên: Giới tính: Nam Nữ
Địa chỉ:
Độ tuổi: 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45tuổi Trên 45 tuổi
Trình độ: Trên dại học Đại học Cao đẳng/trung cấp PTTH Dưới PTTH
Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng là:
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng
Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
Anh/Chị vui lịng cho biết nghề nghiệp chính là:
Nhân viên kỹ thuật/ văn phịng Cơng nhân
Quản lý, cấp lãnh đạo Nội trợ
Khác
BIDV Chi nhánh:……………………
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁC PHÁT BIỂU
Anh/chị vui lòng cho biết về mức độ đồng ý/ không đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau về ngân hàng BIDV bằng cách đánh dấu X vào các ô tương ứng theo quy ước như sau:
1- Hoàn toàn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thƣờng; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.
CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ
1 2 3 4 5
1. BIDV có máy móc trang thiết bị hiện đại
2. Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục lịch sự, ngăn nắp
3. BIDV có bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp
4. Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi; bãi giữ xe rộng rãi, an toàn
5. Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
6. BIDV thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết
7. BIDV bảo mật thông tin của khách hàng
8. Nhân viên BIDV rất nhiệt tình khi khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan
9. Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của nhân viên tín dụng BIDV nhanh chóng
hàng
11. Nhân viên ln giữ chữ tín và trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng hẹn
12. Nhân viên BIDV không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
13. Nhân viên BIDV ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn
14. Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng
15. Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tốt 16. Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn giỏi, am hiểu nghiệp vụ
17. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng
18. BIDV ln có sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng
19. Nhân viên BIDV luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
20. BIDV có chính sách ưu đãi, lãi suất hợp lý 21. Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng 22. Các qui định, quy trình tín dụng rất khoa học, rõ ràng, hợp lý
23. Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV
24. BIDV đáp ứng tốt những yêu cầu về tín dụng của khách hàng
25. Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chính sách lãi suất tín dụng của BIDV
PHẦN III: CÂU HỎI ĐÓNG GÓP
Theo Anh/chị, BIDV cần cải thiện những điểm nào để phục vụ Anh/chị tốt hơn?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumula tive % 1 4.840 19.361 19.361 4.840 19.361 19.361 3.940 15.762 15.762 2 2.863 11.451 30.811 2.863 11.451 30.811 2.690 10.762 26.524 3 2.199 8.798 39.609 2.199 8.798 39.609 2.672 10.688 37.212 4 1.768 7.074 46.683 1.768 7.074 46.683 2.062 8.250 45.461 5 1.584 6.338 53.021 1.584 6.338 53.021 1.624 6.495 51.956 6 1.200 4.798 57.819 1.200 4.798 57.819 1.356 5.425 57.381 7 1.136 4.545 62.364 1.136 4.545 62.364 1.246 4.984 62.364 8 .944 3.775 66.139 9 .912 3.646 69.786 10 .785 3.141 72.927 11 .774 3.098 76.025 12 .724 2.896 78.921 13 .651 2.605 81.525 14 .623 2.494 84.019 15 .565 2.258 86.277 16 .519 2.075 88.352 17 .463 1.852 90.204 18 .451 1.805 92.009 19 .410 1.641 93.650 20 .391 1.564 95.214 21 .350 1.399 96.612 22 .300 1.200 97.812 23 .276 1.106 98.918 24 .248 .993 99.911 25 .022 .089 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
CT4 .765 -.048 -.056 -.015 .035 .164 .089 CT5 .697 .013 .296 .035 .012 -.189 .112
CT3 .696 .036 .033 .031 .013 -.076 .072 CT2 .690 .135 .069 -.131 -.102 -.034 .044 PH4 .644 .113 .099 .069 .020 .371 -.181 CT6 .605 .003 .383 .005 .003 -.029 -.025 PH2 .590 .057 .273 -.098 .111 .338 -.215 PH1 .581 .033 .020 -.061 -.052 .029 -.428 CT1 .525 -.146 .207 -.045 -.233 .066 .362 TT3 .009 .762 .036 .148 .012 .034 -.094 TT4 .046 .753 -.146 -.133 .136 .081 .101 TT5 .030 .729 -.076 -.050 -.129 -.091 .219 TT2 -.009 .674 .034 -.010 -.030 -.143 -.110 TT1 .089 .664 -.059 .098 -.122 .029 -.093 HL1 .163 -.049 .942 -.076 -.046 .014 .037 HL3 .158 -.053 .935 -.078 -.081 .000 .041 HL2 .250 -.117 .677 .008 .146 .068 -.258 HH2 -.087 .077 -.072 .734 .120 -.064 -.313 HH1 .052 -.041 -.099 .689 .025 -.322 -.114 HH3 .022 .050 .100 .680 -.010 .334 .257 HH4 -.107 .017 -.078 .669 .042 .276 .220 DB3 -.065 -.117 -.001 .165 .834 -.087 -.011 DB2 .001 -.018 .012 -.025 .804 .065 .198 PH3 .083 -.110 .006 .082 -.038 .820 -.055 DB1 .094 -.007 -.125 .000 .316 -.084 .632
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df
Sig.
.719 1590.655 300 .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative
% 1 2.012 50.294 50.294 2.012 50.294 50.294
2 .825 20.622 70.916