CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3. Thực trạng hoạt động marketing của VNPT Tp Hồ Chí Minh
2.3.2.1. Sản phẩm (Product)
Hiện nay hạ các sản phẩm dịch vụ viễn thơng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng cơng nghệ GSM hiện đại với 100% vốn của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Hiện tại, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh vẫn đang tiếp tục mở rộng và hồn thiện hơn nữa vùng phủ sĩng, tăng cường tối ưu hĩa mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ chính của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là:
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải ký hợp đồng với Cơng ty viễn thơng và trả cước phí hồ mạng, cước thuê bao tháng. Hố đơn cước phí sử dụng sẽ được gửi đến khách hàng hằng tháng.
Lợi điểm của dịch vụ này là cĩ thể Roaming sĩng giữa hai mạng VinaPhone và MobiPhone, chuyển vùng quốc tế với mạng điện thoại của các nước khác nghĩa là khi khách hàng đi ra nước ngồi vẫn cĩ thể nhận được cuộc gọi từ trong nước.
Giá cước cuộc gọi và cước tin nhắn rẻ nhất.
Điện thoại trả tiền trước
Là dịch vụ điện thoại di động mà khách hàng trả trước tiền cước thơng tin vào tài khoản bằng cách sử dụng các thẻ cào.
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng khơng cần ký hợp đồng chỉ cần mua thẻ Vinakit và đăng ký sử dụng dịch vụ tại Bưu điện, điểm giao dịch hoặc các Đại lý mà khơng phải trả cước phí hồ mạng, cước thuê bao hàng tháng. Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số dư tài khoản.
Điện thoại trả tiền trước cước thuê bao ngày
Tương tự như dịch vụ điện thoại trả tiền trước nhưng cước cuộc gọi rẻ hơn và mỗi ngày tài khoản tự động trừ cước thuê bao ngày, cũng sử dụng thẻ cào để nạp tiền vào tài khoản.
Điện thoại trả trước một chiều chỉ nhắn tin
Các thuê bao bị khố chiều gọi đi, thuê bao được nhận cuộc gọi, nhận và gửi tin nhắn (SMS) theo số dư và hạn sử dụng của tài khoản. Dịch vụ này cho thời gian sử dụng dài nhất, giá cước liên lạc thấp nhất, các dịch vụ SMS đa dạng và hấp dẫn, vẫn giữ nguyên số điện thoại khi chuyển đổi hình thức sử dụng sang dịch vụ trả tiền trước hoặc trả cước thuê bao theo ngày.
Các dịch vụ cộng thêm
Dịch vụ chuyển cuộc gọi: Là dịch vụ cho phép thuê bao chuyển các cuộc gọi đến
số của mình sang một số máy khác, số máy đĩ cĩ thể là số di động, số cố định hoặc số của hộp thư thoại
Dịch vụ chờ cuộc gọi: CW (Call waiting) là dịch vụ cho phép thuê bao vẫn cĩ thể
nhận được tín hiệu báo cĩ cuộc gọi đến trong khi đang đàm thoại. Thuê bao cĩ thể kết thúc cuộc gọi hiện tại để trả lời cuộc gọi mới, hoặc cĩ thể tạm thời ngưng cuộc gọi hiện nay (nếu dùng dịch vụ giữ cuộc gọi (Call Hold) để chuyển sang nhận cuộc gọi mới.
Kiểm tra dịch vụ chờ cuộc gọi: *#43# @ Kích hoạt dịch vụ chờ cuộc gọi: *43# @ Xĩa dịch vụ chờ cuộc gọi: #43# @
Dịch vụ hiển thị/ cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP/CLIR):
Kiểm tra dịch vụ cho phép thuê bao bị gọi hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP): *#30#@
Kiểm tra dịch vụ CLIR cho phép thuê bao chủ gọi khơng hiển thị số của mình cho phía th bao bị gọi thấy: *#31#@
Vina Eload: Dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền điện tử với mệnh giá thấp qua
SMS
Missed call: Dịch vụ lưu giữ và thơng báo các cuộc gọi gọi tới thuê bao mạng VinaPhone trong lúc đang tắt máy hoặc ngồi vùng phục vụ.
Dịch vụ giữ cuộc gọi : Đây là tính năng giữ cuộc gọi tạm thời giúp khách hàng cĩ
thể kiểm sốt cả hai cuộc gọi khác nhau cùng một lúc. Nếu như khách hàng đang đàm thoại và lại muốn thực hiện thêm một cuộc gọi khác, khách hàng cĩ thể dùng tính năng này để vẫn giữ nguyên cuộc gọi thứ nhất và thực hiện cuộc gọi thứ hai.
Dịch vụ truyền Fax-Dữ liệu: Gởi fax, data thơng qua kết nối Bưu điện (1260, 1280..)
Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện: là cho phép khách hàng gửi các tin nhắn cĩ chứa hình ảnh, âm thanh,..
Dịch vụ 3G: là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di
động ở bất cứ nơi nào cĩ sĩng VinaPhone.
Dịch vụ chuyển hình thức dịch vụ: Cho phép khách hàng chuyển hình thức dịch vụ.
LOẠI HÌNH DỊCH VỤ
CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CÁC DỊCH VỤ CỘNG THÊM
Chuyển tiếp cuộc gọi Chuyển Fax/Data Giữ cuộcgọi Trả sau
Chờ cuộc gọi Hiển thị số gọi đếnChuyển hình thức dịch vụ
Trả trước
Hộp thư thoại Chặn các hướng gọi
Trả trước thuê bao ngày Missed call
Dịch vụ 3G
Cấm hiện thị số chủ gọiNhắn tin đa phương diện Trả trước nhắn tin
Vina Eload
Hình 2.3: Các loại hình dịch vụ viễn thơng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Sau đây là kết quả khảo sát trên 255 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNPT thành phố Hồ Chí Minh:
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm
TT Chỉ tiêu đánh giáKết quả
1 Những yêu cầu của khách về dịch vụ được đáp ứng một cách thuậntiện 4,3 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng 4,5 3 Độ an tồn về bảo mật thơng tin khách hàng cao 5,7 4 Các dịch vụ cộng thêm đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng 4,0 5 Các gĩi dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu sử dụng củakhách hàng 4,1 6 Chất lượng đường truyền của dịch vụ là rất tốt 4,2 7 Vùng phủ sĩng của dịch vụ là rất tốt 4,3
Theo bảng kết quả khảo sát trên, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chênh lệch nhau (từ 4,0 điểm đến 5,7 điểm trong thang điểm 7 mức).
Chỉ tiêu mức độ an tồn về bảo mât thơng tin khách hàng được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 5,7 điểm. Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ do VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp luơn đặt việc bảo mật thơng tin của khách hàng lên hàng đầu và đã thực hiện nhiều giải pháp như: sử dụng phần mềm quản lý thơng tin cĩ độ bảo mật cao, thực hiện phân quyền cho các user quản lý, sử dụng mã số xác nhận thơng tin cho khách hàng, đăng ký thơng tin thuê bao ...
Chỉ tiêu về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng được xếp kế tiếp với mức đánh giá được đánh giá là khá (4,5 điểm). Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và thực hiện theo quy trình giúp cho việc đăng ký nhanh chĩng dễ dáng, bên cạnh đĩ việc phát triển hệ thống điểm giao dịch rộng khắp cũng giúp cho khách hàng dễ dàng liên hệ để đăng ký sử dụng dịch vụ.
Nhĩm chỉ tiêu về yêu cầu của khách về dịch vụ được đáp ứng một cách thuận tiện, chất lượng đường truyền và vùng phủ sĩng được đánh giá từ 4,2 đến 4,3; đây cũng là mức đánh giá ở mức trung bình. Nguyên nhân giúp cho chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt là do VNPT thành phố Hồ Chí Minh liên tục đầu tư lắp mới các trạm BTS trên khắp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong năm 2013 đã đầu tư hơn 400 trạm BTS. Bên cạnh đĩ cơng tác bảo trì bảo dưỡng cũng được chú trọng, nhằm hạn chế hư hỏng thiết bị mất liên lạc thơng tin.
Chỉ tiêu về dịch vụ cộng thêm và đa dạng các gĩi dịch vụ được đánh giá thấp nhất (4,0 điểm và 4,1 điểm). Nguyên nhân là do cơng tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả, thơng tin về các dịch vụ cơng thêm chưa đến được với khách hàng, bên cạnh đĩ việc xây dựng thương hiệu chưa mạnh nên khách hàng chưa quan tâm đến các dịch vụ cộng thêm ngồi dịch truyền thống.
Qua những phân tích trên, ta cĩ thể đánh giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Ưu điểm:
- Thứ hai, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng. - Thứ ba, vùng phủ sĩng và chất lượng đường truyền khá tốt.
- Thứ tư, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, các gĩi dịch vụ chưa đa dạng, phong phú.
- Thứ hai, các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng. - Thứ ba, cơng tác quảng cáo về gĩi cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.