CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3. Thực trạng hoạt động marketing của VNPT Tp Hồ Chí Minh
2.3.2.2. Giá cả (Price)
Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Loại cước Mobiphone VNPT Tp HCM Viettel Trả sau Trả trước (MobiCard, MobiZone, MobiQ, Mobi4U ...) Trả sau Trả trước (VinaCard, VinaText, VinaDaily) Trả sau Trả trước (Economy, Tomato, Student, Sea+ ...) Cước hịa mạng 60.000 đồng/ bộ hịa mạng 50.000 đồng/ bộ hịa mạng 60.000 đồng/ bộ hịa mạng 50.000 đồng/ bộ hịa mạng 100.000 đồng/ bộ hịa mạng 50.000 đồng/ bộ hịa mạng Cước thuê bao tháng,
ngày 49.000 đ/tháng 49.000 đ/tháng 50.000 đ/tháng Phương thức tính
cước 6 giây + 1 giây 6 giây + 1 giây 6 giây + 1 giây
Cước liên lạc trong nước Cước cuộc gọi Nội mạng 880 đồng/phút 1.180 đồng/phút 880 đồng/phút (88 đồng/06 giây đầu 14,66 đồng/1 giây tiếp theo)
1.180 đồng/phút (118 đồng/06
giây đầu 19.67 đồng/1 giây tiếp theo)
890 đ/phút đ/phút1.190 Ngồi mạng 980 đồng/phút 1.380 đồng/phút 980 đồng/phút (98 đồng/06giây đầu 16,33 đồng/1 giây tiếp theo)
1.380 đồng/phút (138 đồng/06giây đầu 23 đồng/1 giây tiếp theo) 990 đ/phút đ/phút1.390 Cước tin nhắn Nội mạng 290 đồng/bản tin 290 đồng/bản tin 290 đồng/bản tin 290 đồng/bản tin 300 đ/tin nhắn 300 đ/tin nhắn Ngồi mạng 350 đồng/bản tin 350 đồng/bản tin 350 đồng/bản tin 350 đồng/bản tin 350 đ/tin nhắn 350 đ/tin nhắn
Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing tạo ra thu nhập, cịn các yếu tố khác thì tạo nên giá thành. Giá cả cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing, trong đĩ nĩ cĩ thể thay đổi nhanh chĩng. Chiến lược về giá đĩng vai trị quan trọng, ngồi việc nĩ liên quan đến lợi ích của khách hàng, nĩ cịn mang ý nghĩa quan trọng đối với cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Các chính sách giá xây dựng căn cứ trên các yếu tố chi phí, nhu cầu thị trường và được thực hiện trong khuơn khổ quy định của Bộ Thơng tin và Truyền thơng.
Với cách tính cước chung cĩ Block 6s/block hầu như khơng cĩ sự khác biệt về cách tính cước. Các loại cước hịa mạng, cước thuê bao, cước liên lạc của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đều thấp hoặc bằng các nhà khai thác. Nhìn chung, giá cước của các đơn vị là khơng cĩ sự chênh lệch.
Kết quả khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ như sau:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh giá
1 Giá cước dịch vụ là hợp lý 5,3 2 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp 5,2 3 Khách hàng cĩ biết được giá của nhiều gĩi cước khác nhau 4,2 4 Giá các dịch vụ cộng thêm là hợp lý 4,1 5 Tính cước cuộc gọi của khách hàng chính xác 4,5 6 Thơng tin về cước cuộc gọi được cung cấp đầy đủ cho
khách hàng 4,5
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng Qua khảo sát, hầu hết khách hàng rất quan tâm đến giá dịch vụ và đánh giá giá cước là hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ mà Cơng ty cung cấp cho khách hàng. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao giá dịch vụ là bởi vì so với giá cước của các nhà mạng khác, giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thấp hơn hoặc bằng nhưng chất lượng tốt, như khơng bị mất sĩng, nghẽm mạng, an tồn, thơng tin khách hàng được bảo mật tốt…
Chỉ tiêu về giá cước dịch vụ và giá cước tương xứng với chất lượng được khách hàng đánh giá cáo nhất với mức điểm trung bình là 5,3 và 5,2 điểm.
Các chỉ tiêu về cách tính cước cuộc gọi và thơng tin về cước cuộc gọi được cung cấp đầy đủ cũng được khách hàng đánh giá cao, hai chỉ tiêu đạt 4,5 điểm.
Nguyên nhân để khách hàng đánh giá cao là do việc thơng báo cước dịch được gửi trực tiếp thơng qua tin nhắn từ tổng đài, bên cạnh đĩ khi đăng ký dịch vụ khách hàng sẽ đăng ký email, thơng tin chi tiết cước dịch vụ sẽ được gửi đến email khách hàng, giúp khách hàng dễ theo dõi và quản lý.
Chỉ tiêu về cước dịch vụ cộng thêm và giá các gĩi cước khác nhau chưa được đánh giá cao (4,1 điểm và 4,2 điểm). Vì khơng phải tất cả khách hàng đều biết về các gĩi cước và nguyên nhân một phần do các hình thức quảng cáo, giới thiệu cịn yếu khiến khách hàng khơng tiếp cận được với các thơng tin, hệ thống website, mạng xã hội hoạt động khơng hiệu quả. Cịn việc giá cước dịch vụ cộng thêm khơng được đánh giá cáo là do chủ trương của Tập đồn phải đảm bảo việc kinh doanh cĩ hiệu quả nên việc giảm dịch vụ cộng thêm cũng phải hạn chế (nhất là dịch vụ 3G).
Đánh giá về chính sách giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Ưu điểm:
- Thứ nhất, giá cước dịch vụ là hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai, thơng tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, giá cước dịch vụ cộng thêm cịn cao.
- Thứ hai, cơng tác quảng cáo về gĩi cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
2.3.2.3.Phân phối (Place)
Trên cả nước nĩi chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng, các điển cung cấp dịch vụ của VNPT trở nên quen thuộc và dễ tìm thấy.
Hiện nay, tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng hình thức thống kênh phân phối trực tiếp và cả gián tiếp.
Các điểm giao dịch: hiện tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cĩ 25 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố. Đây là các cửa hàng giao dịch chính của Cơng ty. Các điểm giao dịch được xây dựng khang trang, với hệ thống nhận diện thương hiệu của
VNPT điều này giúp tạo niềm tin nơi khách hàng. Nhiệm vụ chính tại các điểm giao dịch là đăng ký sự dụng dịch vụ, thu cước, bán thiết bị và thẻ cào, dịch vụ khách hàng hậu mãi …
Bán hàng qua Tổng đài cố định: với hình thức này khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến tổng đài đăng ký dịch vụ của Cơng ty. Tổng đài viên sẽ trực tiếp tư vấn các gĩi dịch vụ theo nhu cầu sử dụng cho khách hàng.
Kênh phân phối khác của Cơng ty là qua hệ thống kênh gián tiếp. Hệ thống phân phối gián tiếp của Cơng ty gồm: các đại lý cấp I, đại lý cấp II, đại lý phổ thơng và các bưu cục của Bưu điện.
Đại lý cấp I, đại lý cấp II: là các đơn vị cĩ tư cách pháp nhân, cĩ mặt bằng kinh doanh từ 4m trở lên, và phải ký hợp đồng làm đại lý với Cơng ty. Các đại lý cấp I, cấp II làm nhiệm vụ bán hàng, đăng ký dịch vụ, thu cước …và sẽ được hưởng các chính sách hoa hồng của Cơng ty theo quy định. Hiện nay trên địa bàn thanh phố cĩ hơn 50 đại lý ký hợp đồng với Cơng ty; hơn 40 Bưu cục của Bưu điện ký hợp đồng với Cơng ty và hưởng hoa hồng tiếp nhận hồ sơ dịch vụ.
Đại lý phổ thơng: đây là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể kinh doanh dưới hình thức như điểm bán, họ khơng phải đăng ký làm đại lý với Cơng ty mà chỉ lấy hàng về bán cho khách hàng hưởng chênh lệch.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT CHỈ TIÊU KHẢO SÁTKẾT QUẢ
1 Khách hàng cĩ thể dễ dàng mua SIM và thẻ cào khi cĩ nhu
cầu 6,0
2 Hệ thống các điểm giao dịch hiện đại, đáng tin cậy 5,4 3 Hệ thống đại lý, điểm bán rộng khắp 5,2 4 Nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ 4,5 5 Thủ tục thanh tốn cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuậntiện, an tồn 4,8 6 Khách hàng luơn được cung cấp thơng tin cần thiết 4,1
Qua kết quả khảo sát, ta cĩ thể thấy khách hàng đánh giá khá cao hệ thống điểm giao dịch, đại lý và điểm bán của Cơng ty. Khách hàng cĩ thể dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ ở khắp mọi nơi trên địa bàn thành phố vì hầu hết trên các tuyến đường đều cĩ các điểm bán phổ thơng.
Bên cạnh đĩ hình thức thanh tốn cước dịch vụ cũng rất linh hoạt, khách hàng cĩ thể đến các điểm giao dịch của Cơng ty để thanh tốn trực tiếp, hoặc giám tiếp thơng qua thẻ cào giấy hoặc thơng qua dịch vụ thanh tốn điện tử của ngân hàng.
Tuy nhiên, cịn cĩ tình trạng khi khách hàng gọi điện yêu cầu cung cấp thơng tin các nhân viên giao dịch, đại lý khơng cung cấp được tất cả những thơng tin khách hàng cần. Điều đĩ đã làm ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối và hình ảnh của Cơng ty.
Đánh giá về hệ thống phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh: Ưu điểm:
- Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp.
- Khách hàng dễ dàng nhận biết các điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Nhược điểm:
- Việc quản lý kênh phân phối lỏng lẻo. Đặc biệt khĩ quản lý được các đại lý, điểm bán lẻ.
- Các đại lý khơng am hiểu dịch vụ gây ảnh hưởng thương hiệu VNPT. 2.3.2.4. Chiêu thị (Promotion)
Trong cơng tác xây dựng sản phẩm, định giá, chiêu thị, xây dựng các chương trình quảng cáo, các chương trình giao tế,… trên phạm vi cả nước đều do Ban giá cước tiếp thị của Tập đồn đảm nhận. VNPT Tp Hồ Chí Minh chỉ thực hiện triển khai lại tại địa Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự xây dựng chiến lược phân phối, chiêu thị, chăm sĩc khách hàng trong phạm vi địa bàn. Tập đồn cũng cho phép đơn vị được trích từ 5% – 6 % doanh thu để thực hiện cho cơng tác quảng cáo - tiếp thị này.
Khuyến mãi:
Thị trường viễn thơng hiện đang cĩ 3 nhà khai thác chính. Viettel cĩ tốc độ phát triển thuê bao mạnh nhất, MobiFone cĩ lợi thế vùng phủ sĩng, thương hiệu. Do đĩ để cạnh tranh và đối phĩ với tình trạng thuê bao chuyển sang đối thủ cạnh tranh, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cho nhiều đối tượng để người tiêu dùng cuối cùng cĩ nhiều cơ hội sử dụng dịch vụ.
Hình thức khuyến mãi
Đối với Đại lý: Nhằm khuyến khích Đại lý gia tăng số lượng phát triển thuê bao. Cơng ty đã cĩ các hình thức tính chiết khấu và hoa hồng bán hàng. Từ khi thành lập cơng ty đã cĩ các đợt khuyến mãi cho các Đại lý như khuyến khích trên số lượng thẻ mua tích luỹ trong tháng. Được tính dựa trên số lượng thẻ cào, thẻ sim đại lý mua tích luỹ trong tháng, Cơng ty quy định với mỗi mức số lượng thẻ đại lý mua trong tháng sẽ được hưởng một mức chiết khấu nhất định, số lượng thẻ mua càng nhiều thì mức chiết khấu sẽ càng cao.
Đối với khách hàng: Cơng ty thường cĩ các loại hình khuyến mãi như sau:
Tặng tiền trong tài khoản; tặng thêm thời gian gọi; tặng thẻ cào, tặng thêm tin nhắn … Hình thức khuyến mãi phù hợp, thiết thực là tặng tiền trong tài khoản, tặng tin nhắn miễn phí. Với hình thức này, đa số khách hàng được hỏi đều thích, từ đĩ, họ sẽ giúp Cơng ty xây dựng một hình ảnh tốt đẹp với người thân và bạn bè của mình, vơ hình họ đã giúp Cơng ty quảng bá hình ảnh của mình đến cơng chúng một cách thuyết phục nhất.
Quảng cáo
Mục tiêu quảng cáo
Dịch vụ viễn thơng là sản phẩm mà người tiêu dùng thường dành nhiều thời gian tìm hiểu, xem xét kỷ lưỡng trước khi ra quyết định mua hàng, quyết định mua hàng được đưa ra dựa vào nhiều yếu tố chứ khơng chỉ đơn thuần dựa vào quảng cáo. Vì vậy, mục tiêu quảng cáo của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là tạo sự nhận thức, sự hiểu biết, tạo thiện cảm với người tiêu dùng và cuối cùng là khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của Cơng ty.
Quảng cáo trên truyền hình: quảng cáo trên đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh và các đài truyền hình khác…
Quảng cáo trên báo: 6 tháng đầu năm, cơng ty đã thực hiện 12 đợt quảng cáo dịch vụ, quảng bá cơng ty trên các phương tiện thơng tin báo đài. Cụ thể Cơng ty đã thực hiện được 11 đợt quảng cáo trên các báo như Báo Lao động và xã hội, Tạp chí Bưu điện Việt Nam, Bản tin thơng tin Kinh doanh và Tiếp thị, Tạp chí Ngoại thương, Tạp chí thanh tra, Tạp chí Khoa học và Tổ quốc.
Dịch vụ giải đáp thơng tin 1080, tờ bướm, tờ rơi.
Quảng cáo ngồi trời (băng-rơn, pa-nơ): Cơng ty đã ký hợp đồng quảng cáo với Cơng ty Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện quảng cáo trên các nhà chờ xe buýt, tham gia tài trợ chương trình nghệ thuật đặc biệt “Đảng cho ta mùa xuân” do VTV tổ chức, các giải hội thao của Thành phố.
Quảng cáo trên internet: Cơng ty quảng cáo trên một số website trong nước như website báo thanh niên, vnexpress, mạng xã hội facebook…
Quảng cáo trên website và mạng xã hội riêng của Cơng ty. Đây là một hình thức quảng cáo rất quan trọng và dễ dàng tiếp cận tới khách hàng. Tuy nhiên ở Cơng ty nội dung quảng cáo trên website và facebook cịn rất sơ sài, chưa được quan tâm đúng mức, khơng tạo được sự chú ý của khách hàng.
Với câu khẩu hiệu “VNPT cuộc sống đích thực” trở thành khẩu hiệu chính thức và bắt đầu quen thuộc với mọi người chính là nhờ nỗ lực của khâu quảng cáo trong thời gian qua. Tuy nhiên phải kể đến một số hạn chế về chất lượng của hình thức trình bày, hình ảnh khơng bắt mắt…
Chăm sĩc khách hàng và quan hệ cơng chúng:
Sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh thì cơng tác chăm sĩc khách hàng và quan hệ cơng chúng càng được chú trọng. Hầu hết các hoạt động chăm sĩc khách hàng là những chương trình liên quan đến sử dụng dịch vụ, giải quyết các vướng mắc …
Trong gần 7 tháng hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty đã liên tục thực hiện các chương trình chăm sĩc khách hàng với nhiều nhĩm khách hàng, nội dung phong phú và ý nghĩa.
Tặng hoa cho nữ lãnh đạo các cơ quan ban ngành các cấp ngang sở trở lên và nữ giám đốc các doanh nghiệp là khách hàng lớn của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh nhân ngày Quốc tế phụ nữ 8/3;
Tiến hành 2 đợt sữa chữa, bảo dưỡng thiết bị miễn phí và chăm sĩc tư vấn sử dụng cho khách hàng vào tháng 3 và tháng 8…
Cuối năm Cơng ty đều tổ chức Hội nghị khách hàng Viễn thơng và Cơng nghệ thơng tin. Việc tổ chức hội nghị khách hàng nhằm mục đích khuếch trương hơn nữa sản phẩm dịch vụ của Cơng ty. Đây là một hình thức rất hay và hiệu quả, từ đây Cơng ty dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ được những nhu cầu và thắc mắc cịn tồn tại của khách hàng.
Tài trợ: Đây là hoạt động nhằm gây thiện cảm với cơng chúng và cũng là trách nhiệm của Cơng ty đối với xã hội, cộng đồng. Cơng ty hàng năm đều cĩ các hoạt động từ thiện như xây nhà tình nghĩa, tặng các suất học bổng cho học sinh nghèo, hỗ trợ người nghèo… Tuy nhiên do kinh phí cịn hạn chế nên số lượng thực hiện chưa được nhiều.
Kết quả khảo sát 255 khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT CHỈ TIÊU KHẢO SÁTKẾT QUẢ
1 Khách hàng biết được nhiều chương trình khuyến mãi 4,0 2 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các chương trình khuyến mãi của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 3,8