ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 50.907 4 12.727 102.710 .000a 21.684 175 .124 72.591 179 a.Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b.Dependent Variable: HL
Hiện tượng đa cộng tuyến
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS)
Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị từ 1.409 đến 1.860 (bảng 3.8) đạt yêu cầu (VIF<10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kiểm tra các giả định hồi quy
Phân tích hồi quy khơng chỉ là việc mơ tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dưới đây.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ tần số Histogram (ở phụ lục 6) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư
Đại lượng thống kê Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ bảng 3.9 cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có
giá trị là 1.782, nằm trong khoảng từ 1-3, nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 3.8), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:
HL = 0.258*HH + 0.462*NV+0.205*TD+0.250*TC – 0.709
Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Kết quả hồi quy cho ta thấy thành phần sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank chịu tác động dương của 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Thái độ phục vụ, Nghiệp vụ chun mơn, Tiếp cận dịch vụ. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 như mơ hình lý thuyết đề xuất được chấp nhận. Trong đó, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng đó là thành phần nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.386, thứ hai là thành phần Phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.252, thứ ba là thành phần Mức độ tiếp cận dịch vụ với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.223 và cuối cùng là thanh phần Thái độ phục vụ của nhân viên với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.163. Đây sẽ là căn cứ để tác giả đưa ra phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của DongA Bank ở chương 4.
3.4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm
Để kiểm định xem mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa giới tính có gì khác nhau khơng, do biến định tính ở đây Nam hoặc Nữ, chỉ có hai lựa chọn là “Nam” và “Nữ” nên sẽ kiểm định theo phương pháp Independent - samples T-test. Kết quả như sau:
Từ bảng kết quả (Bảng số 1, phụ lục 7) , ta thấy kiểm định sự bằng nhau của phương sai (Levene's Test for Equality of Variances) có Sig. = 0.125 > 0.05 cho thấy phương sai của trung bình về mức độ hài lịng giữa 2 giới tính khơng có sự khác nhau. Do đó, tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định T-test (kiểm định sự bằng nhau của trung bình) của giả định phương sai bằng nhau (Equal variances assumed) có Sig. = 0.595 > 0.05 nên ta kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình mức độ hài lịng giữa 2 giới tính.
Kết luận: với độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa 2 giới tính.
Phân tích sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm
Tác giả sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định xem có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo độ tuổi. Kết quả như sau:
Levence test cũng được tiến hành trước để kiểm định xem mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi có phân phối chuẩn hay khơng. Kết quả Sig. = 1.132 > 0.05 nghĩa là các phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên
không khác nhau.
Từ bảng kết quả (Bảng số 2, phụ lục 7) ta thấy sig. = 0.001 và độ tin cậy 95% có sự khác nhau về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.
Cụ thể, sự khác biệt giữa các nhóm định tính căn cứ vào kết quả kiểm định Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 từ kiểm định Post Hoc đó là có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng khác nhau theo độ tuổi. Cụ thể là có sự khác biệt giữa 4 nhóm. Dựa vào bảng kết quả (Bảng số 2, phụ lục 7) ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lịng của những khách hàng có độ tuổi từ 36 – 50 tuổi có giá trị trung bình cao nhất (trung bình 3.7843) và thấp nhất là những khách hàng có độ tuổi lớn hơn 50 (trung bình 3.5385).
Kết luận: với độ tin cậy 95% có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo độ tuổi khách hàng
Phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm
Tác giả sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định xem có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp. Kết quả như sau:
Levence test cũng được tiến hành trước để kiểm định xem mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp có phân phối chuẩn hay khơng. Kết quả Sig. = 0.176 > 0.05 nghĩa là các phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khơng khác nhau.
Dựa vào kết quả (Bảng số 3, phụ lục 7) với sig. =0.002 và độ tin cậy 95% có sự khác nhau về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp.
Cụ thể, sự khác biệt giữa các nhóm định tính căn cứ vào kết quả kiểm định Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 từ kiểm định Post Hoc đó là có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng khác nhau theo nghề nghiệp. Cụ thể là có sự khác biệt giữa 4 nhóm. Dựa vào (Bảng số 3, phụ lục 7) ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lịng của những khách hàng có nghề nghiệp là nội trợ có giá trị trung bình cao nhất (trung bình 4.0882) và thấp nhất là những khách hàng là nhân viên văn phịng (trung bình 3.7975).
Kết luận: với độ tin cậy 95% có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo nghề nghiệp của khách hàng
Phân tích sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm
Tác giả sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định xem có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo thu nhập. Kết quả như sau
Levence test cũng được tiến hành trước để kiểm định xem mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp có phân phối chuẩn hay không. Kết quả Sig. = 1.832 > 0.05 nghĩa là các phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khơng khác nhau.
Dựa vào kết quả (Bảng 4, phụ lục 7) với sig. =0.002 và độ tin cậy 95% có sự khác nhau về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo thu nhập.
Cụ thể, sự khác biệt giữa các nhóm định tính căn cứ vào kết quả kiểm định Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 từ kiểm định Post Hoc đó là có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng khác nhau theo thu nhập. Cụ thể là có sự khác biệt giữa
4 nhóm. Dựa vào (Bảng 4, phụ lục 7) ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lịng của những khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu đồng có giá trị trung bình cao nhất (trung bình 4.3095) và thấp nhất là những khách hàng có thu nhập từ 6 đến 14 triệu đồng (trung bình 3.8751).
Kết luận: với độ tin cậy 95% có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo thu nhập của khách hàng
3.4.7. Thống kê mơ tả giá trị trung bình của thang điều chỉnh
Thống kê mơ tả giá trị trung bình của các thang đo sau khi loại bỏ các biến khơng có ý nghĩa trong mơ hình sẽ giúp đánh giá giá trị trung bình của từng thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hợp lý và chính xác hơn để từ đó xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank