Nguồn: Akiran (1994)
Mơ hình BANKSERV là một cơng cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kỳ vọng của họ và nhận thức trong cùng những phát biểu, tránh được những vấn đề liên quan đến tâm lý tiềm ẩn như mơ hình SERVQUAL (Avkiran, 1994).
1.3.5. Mơ hình BANKPERF
Trên nền tảng của mơ hình BANKSERV kết hợp vận dụng tính ưu việt của mơ hình SERVFERF là coi giá trị kỳ vọng khách hàng là cao nhất và chỉ đo lường giá trị cảm nhận, năm 2002 Marcin Pont và Lisa McQuilken tiến hành phân tích và đưa ra mơ hình BANKPERF. Tương tự như thang đo SERVPERF thang đo của BANKPERF gồm có tổ hợp các câu hỏi để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Bộ thang đo trong mơ hình BANKPERF đơn giản hơn rất nhiều so với mơ hình BANKSERV vì có số lượng câu hỏi giảm gần một nửa vì chỉ đo lượng giá trị cảm nhận của khách hàng.
1.3.6. Lý do chọn mơ hình BANKPERF
Mơ hình BANKPERF là mơ hình kết hợp những ưu điểm của mơ hình SERVFERF vào mơ hình BANKSERV. Do đó, tính ưu việt của BANKPERF so với các mơ hình nêu trên là mơ hình đơn giản nhất, số lượng câu hỏi ít nhất (số biến ít nhất) nhưng
vẫn bao quát được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng.
Một số nghiên cứu thực nghiệm gần đây ứng dụng mơ hình BANKPERF về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như:
- “Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy (nghiên cứu trường hợp 5 ngân hàng thương mại tại TP.HCM)” của tác giả Tạ Mai Hoa, năm 2011.
- “Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại” của tác giả Hoàng Thị Hải Yến và cộng sự, năm 2012.
Trong luận văn này, tác giả sẽ dựa trên nền tảng mơ hình lý thuyết BANKPERF kết hợp bổ sung một số biến mới có ý nghĩa từ các nghiên cứu trước để làm cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
Mơ hình nghiên cứu dự kiến thơng qua 5 thành phần chính đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm:
Ứng xử của nhân viên Sự tin cậy
Khả năng tư vấn khách hàng Khả năng tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất
1.4.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới.
Ngân hàng Đông Á Hồng Kông (Bank of East Asia Hong Kong): viết tắt là BEA,
là ngân hàng uy tín tại Hồng Kơng và Trung Quốc với hơn 100 chi nhánh và hơn 10.000 nhân viên trên toàn cầu. BEA chuyên thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là chính. Mặc dù lãi suất khơng cao như các ngân hàng trong khu vực
nhưng số lượng khách hàng gửi vào ngân hàng ngày một nhiều. Thành công của BEA không chỉ ở danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng mà còn ở đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng, luôn tư vấn và cung cấp các dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời. “ Xây dựng sự hài lòng của khách hàng và phát triển các dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp” luôn là chiến lược cốt lõi của BEA.
Bài học kinh nghiệm rút ra: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tận tâm và nhanh chóng, tạo nên sự hài lịng cho khách hàng.
Ngân hàng Bangkok Thái Lan: là một trong những ngân hàng lớn tại Thái Lan với hệ thống mạng lưới rộng khắp. Ngân hàng luôn đầu tư và triển khai các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp nhu cầu khách hàng thông qua các bộ phận nghiên cứu thị trường. Đặc biệt, ngân hàng Bangkok Thái Lan đã và đang triển khai các trung tâm ngân hàng hiện đại, có thể phục vụ khách hàng trong suốt 24/24 với đầy đủ các dịch vụ. Thành công của ngân hàng Bangkok Thái Lan chính là khả năng cung cấp dịch vụ thuận tiện với các kênh phân phối tự động và hiện đại giúp cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, từ đó gia tăng thị phần khách hàng.
Bài học kinh nghiệm rút ra: Phát triển mạng lưới rộng khắp, bố trí các chi nhánh ở vị trí thuận tiện, thành lập các trung tâm giao dịch 24/24 giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Ngân hàng DBS Group Holdings: viết tắt là DBS, là ngân hàng tiêu dùng hàng
đầu tại Singapore, Hồng Kông, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng và đang phát triển ngày một lớn mạnh và dẫn đầu tại thị trường Châu Á. Các dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại DSB đa dạng với nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Các dịch vụ về tài khoản luôn hướng đến sự thuận tiện và dễ dàng trong giao dịch. Đẩy mạnh các gói dịch vụ liên kết như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, mobile banking, dịch vụ thanh tốn. Đặc biệt, DBS ln có một bộ phận xếp hạng khách
hàng chuyên nghiệp, giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời và thường xuyên, từ đó cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, với chính sách đãi ngộ nhân viên tốt, thúc đẩy nhân viên làm việc với thái độ tích cực, ln cố gắng làm hài lịng khách hàng, Ngồi ra, DBS luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng qua các chương trình từ thiện vì cộng đồng vì xã hội, ln đi đầu trong các hoạt động cứu trợ thiên tai, dịch họa. Nhờ vậy DBS đã tạo dựng thương hiệu và tiếng vang trên thế giới: “Ngân hàng phát triển”, “Ngân hàng an toàn nhất Châu Á”.
Bài học kinh nghiệm rút ra: Triển khai các gói dịch vụ tiện ích kết hợp giữa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng tính tiện lợi và thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng; Thành lập bộ phận xếp hạng khách hàng chuyên nghiệp để nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời và thường xuyên, từ đó cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ cũng như các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm phù hợp nhu cầu khách hàng; Xây dựng thương hiệu ngân hàng tạo uy tín vững mạnh để thu hút các khách hàng quan tâm đồng cảm và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Qua nghiên cứu kinh nghiệm thành công ở một số nước trong khu vực, tác giả rút ra một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đơng Á nói riêng như sau:
- Thứ nhất, phát triển mạng lưới rộng khắp thông qua các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking Trung tâm dịch vụ vụ khách hàng 24/7 (hoạt động 24 giờ và 7 ngày trong tuần), bố trí các chi nhánh ở vị trí thuận tiện giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng.
- Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ tiền gửi, triển khai các gói dịch vụ tiện ích kết hợp với các kênh phân phối dịch vụ hiện đại, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, đơn giản hóa các quy trình thủ tục, phát triển nhiều
tiện ích cho dịch vụ tiền gửi. Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, để từ đó phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
- Thứ ba, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ với phong cách phục vụ ân cần và chuyên nghiệp của nhân viên. Củng cố và phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo nên sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Thứ tư, tăng cường các hoạt động quảng bá, xây dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường thơng qua các hoạt động vì cộng đồng và xã hội để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần khách hàng hơn, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến các nội dung lý thuyết cơ bản về các khái niệm như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, khái niệm nâng cao sự hài lòng, cách đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vai trò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra các mơ hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong đó tác giả chọn mơ hình BANKPERF làm nền tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu của luận văn. Ngồi ra chương này cũng đề cập đến kinh nghiệm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các nước trong khu vực từ đó đúc kết một số bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có DongA Bank.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Giới thiệu chung
DongA Bank - một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn. Đến nay, DongA Bank đã có hơn 20 năm phát triển.
Đến cuối năm 2013, vốn điều lệ của DongA Bank đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 74.920 tỷ đồng, số lượng nhân viên lên đến 4.827 người, mạng lưới phân phối rộng khắp với hơn 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. DongA Bank đang phục vụ trên 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. DongA Bank cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. Bên cạnh đó, DongA Bank đi đầu trong cơng nghệ thơng tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG).
Quá trình hình thành và phát triển
DongA Bank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992 với số vốn điều lệ 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Trong suốt hơn 20 năm hoạt động, DongA Bank đã bám sát tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của DongA Bank.
Giai đoạn 1992-1996
Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Những người sáng lập DongA Bank, với năng lực tài chính, kiến thức và kinh nghiệm thương trường, đã tập trung vào mảng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đột phá thị trường bằng những sản phẩm mới mẻ như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. DongA Bank đã kí kết và cũng là đối tác duy nhất đến nay nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp Tác Quốc Tế của Thụy Điển (SIDA), tài trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam vừa và nhỏ. Cũng trong giai đoạn này, DongA Bank đã nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Giai đoạn 1997-2001
DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh Tốn Tồn Cầu (SWIFT), thành lập Công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank có cơ hội đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trung tâm thẻ DongA Bank cũng được thành lập trong giai đoạn này và những chiếc thẻ Đơng Á đầu tiên đã có mặt trên thị trường. DongA Bank cũng đánh dấu thời điểm bắt đầu tham gia vào các hoạt động thể thao khi thành lập Công ty cổ phần Thể thao Đơng Á và quản lý CLB Bóng đá Ngân hàng Đơng Á (được chuyển giao từ đội bóng Cơng An TP. HCM).
Giai đoạn 2002-2007
DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Giai đoạn này cũng ghi dấu ấn lớn khi DongA Bank tiên phong triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân Hàng Đông Á Tự Động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC), kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng và kết nối với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc), triển khai dự án chuyển đổi sang core – banking và giao dịch online toàn hệ thống. Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện
thương hiệu mới cũng như khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mơ hình chuẩn của tịa nhà Hội sở. DongA Bank đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc (UNDP) bình chọn.
Giai đoạn 2008-2012
DongA Bank thành lập Cơng ty Thẻ Thông minh Vina (VNBC) và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 (Kỷ lục Guiness năm 2007 ) nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi, sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Guiness năm 2009); Máy bán vàng Gold ATM (Kỷ lục Guiness năm 2010), Máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân hàng điện tử ebanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế… DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch, điểm 24h tính đến thời điểm hiện nay là 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn.
Năm 2013
Năm 2013 là năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phịng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Với định hướng “đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững,