Thành
phần
Mã hóa Nội dung
Phương tiện hữu hình
(HH)
HH1 Hình ảnh bên ngồi ngân hàng đẹp, dễ nhận biết HH2 Trang thiết bị hiện đại
HH3 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi HH4 Tờ rơi về sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu
Nghiệp vụ chun mơn
(NV)
NV1 Nhân viên có năng lực giải quyết thỏa đáng những sai sót, sự cố
NV2 Nhân viên luôn cung cấp kịp thời những thông tin khách hàng quan tâm
NV3 Nhân viên luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết đối với khách hàng
NV4 Nhân viên tư vấn cho khách hàng loại hình tiền gửi tiết kiệm phù hợp nhất.
NV5 Nhân viên hiểu rõ và giải thích cụ thể về dịch vụ của ngân hàng
NV6 Ngân hàng thơng báo chính xác thời gian dịch vụ được thực hiện
Thái độ phục vụ (TD)
TD1 Ln sẵn lịng phục vụ khách hàng
TD2 Thao tác các giao dịch nhanh chóng, kịp thời TD3 Ln thân thiện, nhã nhặn khi phục vụ khách hàng TD4 Quan tâm khi khách hàng có vướng mắc hay sự cố TD5 Trang phục gọn gàng, lịch sự
Tiếp cận dịch vụ (TC)
TC1 Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
TC2 Có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Sự hài lịng
của khách HL1
Tơi thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Phương tiện hữu hình
H1 +
Nghiệp vụ chun mơn
H2 + Sự hài lịng của khách hàng H3 + Thái độ phục vụ H4 + Tiếp cận dịch vụ
Hình 3. 2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
hàng
(HL) HL2
Tơi sẽ tiếp tục lựa chọn ngân hàng để gửi tiền trong những lần kế tiếp
HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
3.4.4. Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng ban đầu gồm 19 biến quan sát, sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha loại đi một biến là TCDV3. 18 biến cịn lại được đưa vào phân tích nhân tố khám pháp EFA. Sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ còn lại 17 biến thuộc 4 thành phần. Trong phân tích nhân tố ta có loại 1 biến quan sát và các biến còn lại của 4 nhân tố đã làm thay đổi tính chất của mỗi thành phần trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Thành phần sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 3 biến quan sát vẫn giữ nguyên sau khi phân tích nhân tố khám phá. Do đó, ta có mơ hình hiệu chỉnh:
Theo mơ hình điều chỉnh, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau:
• H1: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• H2: Nghiệp vụ chuyên môn tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• H3: Thái độ phục vụ tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• H4: Tiếp cận dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Bốn thành phần: thành phần Phương tiện hữu hình (HH), Tiếp cận dịch vụ (TC), Thái độ phục vụ (TD), Nghiệp vụ chuyên môn (NV) được xem là biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng (HL) là biến phụ thuộc được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:
HL= B0 + B1*HH + B2*NV + B3*TD + B4 *TC
•Các biến độc lập (Xi): Phương tiện hữu hình (HH), Nghiệp vụ chun mơn (NV), Thái độ phục vụ (TD), Tiếp cận dịch vụ (TC),
•Biến phụ thuộc (Y): Sự hài lịng của khách hàng (HL)
•Bk là hệ số hồi quy riêng phần (k=1,2,3,4)
•B0 là hệ số chặn Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).