2.3 Thực trạ ng phát tri ển ho ạt độ ng kinh doanhthẻ qu ại Vietcombank
2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế tại Vietcombank
Để có thể đánh giá một các khách quan nhất về dịch vụ thẻ quốc tế VCB đang cung cấp cho khách hàng, một khảo sát đã được thực hiện trong quá trình thực hiện luận văn.(Bảng khảo sát, kết quả khảo sát:Phụ lục). Bảng khảo sát được lập dựa trên tài liệu tham khảo của VCB (đường dẫn ở phần tài liệu tham khảo). Đối tượng khảo sát là những khách hàng giao dịch tại VCB, số lượng bảng khảo sát thu thập được: 200bảng.
Qua kết quả khảo sát, đa số khách hàng đánh giá Vietcombank tương đối tốt, với các thế mạnh là thương hiệu ngân hàng uy tín, áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại vừa đem lại chất lượng phục vụ tốt, vừa đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của VCB tuy nhiên vẫn còn những điểm hạn chế sau:
Các phương tiện thông tin đại chúng hiện nay như mạng internet, báo chí… ngày càng phổ biến khi cơ sở hạ tầng công nghệ được phát triển ngày càng hiện đại, tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế của VCB được khách hàng biết đến qua kênh thơng tin này cịn khá khiêm tốn. Trong tương lai, VCB cần phải đầu tư hơn nữa cho hoạt động marketing để thông tin đến với khách hàng không những nhanh chóng và chính xác mà cịn phải đa dạng về nguồn thơng tin.
Đội ngũ nhân viên VCB có rất nhiều nỗ lực trong công tác tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng, nhưng do một số điều kiện khách quan tác động làm cho thông tin đến với khách hàng có thể chưa đầy đủ. Để khắc phục tình trạng này, VCB nên có những phương pháp tổng hợp thông tin cơ bản về dịch vụ thẻ quốc tế như hướng dẫn sử dụng, bảo quản thẻ, phí thường niên… vào một sổ hướng dẫn phát kèm khi khách hàng đến nhận thẻ mới. Bên cạnh đó, do số lượng khách hàng ngày càng tăng khối lượng công việc của bộ phận thẻ là tương đối nhiều, tất cả các
nhân viên VCB nên trang bị những kiến thức cơ bản về thẻ quốc tế để có thể hỗ trợ bộ phận thẻ, tư vấn cho khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế được VCB đẩy mạnh phát triển trong những năm qua, nhưng hiện nay nhiều ngân hàng đã nắm bắt tâm lý của khách hàng muốn có hạn mức thẻ cao nhưng thủ tục tín chấp đơn giản, đang cạnh tranh gay gắt với VCB trong phát hành thẻ tín dụng quốc tế. VCB cần nghiên cứu đưa ra các biện pháp vừa đáp ứng được khách hàng, vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng tránh trường hợp nợ xấu do chậm thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng.
Về hoạt động sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán trong các giao dịch, khách hàng đã dần quen với việc hạn chế dùng tiền mặt, tuy nhiên mức độ sử dụng chưa thường xuyên. Nguyên nhân của tình trạng này một phần là do tâm lý, một phần là do mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cần được phát triển hơn nữa, để giải quyết vần đề này phải cần sự phối hợp giữa ngân hàng và các cơ quan chức năng.
Ngồi ra, các tiêu chí được coi là thế mạnh của VCB vẫn cần phải được duy trì, phát triển đồng đều, khơng chỉ là các tiện ích, cơng tác chăm sóc khách hàng mà cịn về phí và các chương trình khuyến mãi…, từ đó dịch vụ thẻ quốc tế của VCB mới có thể trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu.