CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC DỰ ÁN
3.6 Tổ chức sản xuất kinh doanh
3.6.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Chức năng, nhiệm vụ:
- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích.
- Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện, nhắn tin, chat trực tiếp qua website, facebook…
- Xây dựng các kênh hỗ trợ, tư vấn giúp khách hàng có được những thơng tin mà cần một cách chính xác và nhanh chóng nhất về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, hậu mãi…
- Ghi nhận các khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết khách hàng và cung cấp cho các bộ phận có liên quan đến lý các vấn đề đó.
- Phối hợp với bộ phận marketing để quảng bá các chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng.
- Theo dõi và cập nhật liên tục các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời điểm để thơng tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
- Chủ động liên hệ với khách hàng về vấn đề quà tặng hoặc công ty áp những những chính sách ưu đãi gì trong những ngày lễ tết, các dịp đặc biệt khác…
- Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và ghi nhận những đóng góp của họ để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
- Lập báo cáo trình duyệt lên cấp trên về vấn đề khảo sát khách hàng, mức độ hài lịng với sản phẩm/dịch vụ do cơng ty cung cấp.
- Dự trù ngân sách và đề xuất các chiến lược phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai.