Điều chỉnh giả thuyết cho mơ hình:
- Giả thuyết HA1: Yếu tố hỗ trợ kỹ thuật có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng.
- Giả thuyết HA2: Yếu tố chính sách ưu đãi có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng.
- Giả thuyết HA3: Yếu tố chất lượng kỹ thuật có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng.
- Giả thuyết HA4: Yếu tố giá cước có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng.
Nhân tố đẩy Hỗ trợ kỹ thuật Quyết định chuyển đổi nhà cung cấp Chính sách ưu đãi Chất lượng kỹ thuật Giá cước
Giải quyết khiếu nại
Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác
Nhân tố kéo
59
- Giả thuyết HA5: Yếu tố giải quyết khiếu nại có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng.
- Giả thuyết HA6: Yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng.
4.4. Phân tích hồi quy Binary Logistic
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá ở mục 4.3 trên, kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng bao gồm: yếu tố hỗ trợ kỹ thuật (được đặt tên là X1), yếu tố chính sách ưu đãi (được đặt tên là X2), yếu tố chất lượng kỹ thuật (được đặt tên là X3), yếu tố giá cước (được đặt tên là X4), yếu tố giải quyết khiếu nại (được đặt tên là X5) và yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác (được đặt tên là X6 trong phân tích hồi quy Binary Logistic).
Tiếp theo, đề tài thực hiện phân tích hồi quy Binary Logistic để xem xét sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong bảng 4.13 dưới đây:
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic
Tên biến Hệ số B Sig.
Hằng số 1,359 0,000
X1 (hỗ trợ kỹ thuật) 0,699 0,001
X2 (chính sách ưu đãi) 0,393 0,035
X3 (chất lượng kỹ thuật) - 0,127 0,490
X4 (giá cước) 0,497 0,009
X5 (giải quyết khiếu nại) 0,311 0,103 X6 (sự hấp dẫn của nhà cung
cấp khác) 0,184 0,315
Hệ số Sig.F của mơ hình 0,000
Giá trị -2 Log likelihood 187,949 Tỉ lệ dự đốn đúng của mơ hình 75%
60
Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic qua bảng 4.13 trên cho thấy: - Hệ số Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa.
- Giá trị -2 Log likelihood = 187,949 khơng cao lắm, cho nên nó thể hiện một mức độ phù hợp tương đối tốt của mơ hình tổng thể.
- Mức độ chính xác của dự báo tương đối cao, với tỷ lệ dự đốn đúng của tồn bộ mơ hình là 75%.
- Kết quả phân tích trên cho thấy, có 3 yếu tố gồm: X1 (hỗ trợ kỹ thuật), X2 (chính sách ưu đãi) và X4 (giá cước) có ý nghĩa thống kê (Sig. < 10%). Còn lại 3 yếu tố khơng có ý nghĩa về mặt thống kê (do Sig. > 10%) là: X3 (chất lượng kỹ thuật), X5 (giải quyết khiếu nại) và X6 (sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác).
4.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng
Đối với đề tài này, ngồi việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, đề tài cũng thực hiện kiểm định sự ảnh hưởng của các đặc tính cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Giá trị kiểm định Chi-bình phương (χ2) được sử dụng để phân tích.
4.5.1. Giới tính
Để kiểm định xem giới tính của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hay không, ta đặt giả thuyết như sau:
- H0: Khơng có sự ảnh hưởng của giới tính đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
- H1: Có sự ảnh hưởng của giới tính đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Kết quả thực hiện kiểm định chi bình phương về mối liên hệ giữa giới tính và quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (xem phụ lục 6) cho thấy, khơng có ơ nào có tần suất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5 (đạt yêu cầu), tuy nhiên mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,648 (> 0,05), không đạt mức ý nghĩa thống kê. Do vậy, chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng khơng có sự ảnh hưởng của giới tính đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
4.5.2. Độ tuổi
Tương tự, để kiểm định xem độ tuổi của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hay không, ta đặt giả thuyết như sau:
- H0: Khơng có sự ảnh hưởng của độ tuổi đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
61
- H1: Có sự ảnh hưởng của độ tuổi đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Thực hiện kiểm định chi bình phương về mối liên hệ giữa độ tuổi và quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy, các ơ có tần suất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5 là 12,5% (< 20%) đạt yêu cầu, tuy nhiên mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,179 (> 0,05), không đạt mức ý nghĩa thống kê. Do vậy, chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng khơng có sự ảnh hưởng của độ tuổi đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (xem thêm phụ lục 6).
4.5.3. Trình độ học vấn
Để xem xét trình độ học vấn của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hay không, ta cũng đặt giả thuyết kiểm định như sau:
- H0: Khơng có sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
- H1: Có sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Tương tự, thực hiện kiểm định chi bình phương về mối liên hệ giữa trình độ học vấn và quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy, các ơ có tần suất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5 không lớn hơn 20%, đạt yêu cầu, tuy nhiên mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,778 (> 0,05), không đạt mức ý nghĩa thống kê. Do vậy, chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng khơng có sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (xem thêm phụ lục 6).
4.5.4. Nghề nghiệp
Để kiểm định xem nghề nghiệp của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hay không, ta đặt giả thuyết như sau:
- H0: Khơng có sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
- H1: Có sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Kết quả thực hiện kiểm định chi bình phương về mối liên hệ giữa nghề nghiệp và quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (xem phụ lục 6) cho thấy, các ơ có tần suất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5 bằng 16,7% (< 20%), đạt yêu cầu, đồng thời mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,027 (< 0,05), có ý nghĩa thống kê. Do vậy, đã có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và kết luận rằng, có sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
4.5.5. Thu nhập bình quân
Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hay không, ta đặt giả thuyết kiểm định như sau:
62
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
- H1: Có sự ảnh hưởng của thu nhập bình quân đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Kết quả kiểm định chi bình phương về mối liên hệ giữa thu nhập bình quân và quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy, các ơ có tần suất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5 không lớn hơn 20%, đạt yêu cầu, tuy nhiên mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,215 (> 0,05), không đạt mức ý nghĩa thống kê. Do vậy, chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng khơng có sự ảnh hưởng của thu nhập bình quân đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (xem thêm phụ lục 6).
4.5.6. Thời gian sử dụng
Để biết được thời gian sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng hay không, giả thuyết kiểm định cũng được đặt ra như sau:
- H0: Khơng có sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
- H1: Có sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Kiểm định chi bình phương về mối liên hệ giữa thời gian sử dụng và quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cũng được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, khơng có ơ nào có tần suất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5 (đạt yêu cầu), tuy nhiên mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,181 (> 0,05), không đạt mức ý nghĩa thống kê. Do vậy, chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng khơng có sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (xem thêm phụ lục 6).
63
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Dựa trên cơ sở lý thuyết, kết quả phân tích của các nhà nghiên cứu trước đây và kết quả khảo sát thử, đề tài đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 5 yếu tố với 26 biến quan sát.
Thông qua việc thu thập số liệu, việc lựa chọn các phương pháp nghiên cứu thích hợp, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang” đã được triển khai thực hiện và phân tích như đã trình bày, kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:
- Đề tài đã mô tả chung về các đặc điểm cá nhân của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân và thời gian sử dụng dịch vụ.
- Quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố gồm: (1) hỗ trợ kỹ thuật, (2) giá cước, (3) chính sách ưu đãi. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên cũng được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần đó là: hỗ trợ kỹ thuật, giá cước, sau cùng là chính sách ưu đãi.
Nghiên cứu đã phát thảo được bức tranh tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi của khách hàng. Từ đó, giúp Viettel Hậu Giang có những giải pháp thích hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra.
- Ngồi ra, đề tài cịn kiểm định sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy có sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến quyết định chuyển đổi.
5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang
5.2.1. Căn cứ đề xuất
Quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của khách hàng Hậu Giang chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: (1) hỗ trợ kỹ thuật, (2) giá cước, (3) chính sách ưu đãi. Trong đó quan trọng nhất là “hỗ trợ kỹ thuật”. Khách hàng quan tâm đến kinh nghiệm, tác phong làm việc của nhân viên kỹ thuật cũng như tốc độ khắc phục sự cố khi xảy ra vấn đề, bên cạnh đó khách hàng cần tư vấn khi gặp sự cố, chất lượng của nhà cung cấp, giá cước là những yếu tố hàng đầu được khách hàng quan tâm. “Giá cước” là một trong ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của khách hàng,
64
khách hàng cần có nhiều sự lựa chọn về gói cước, và mức chi trả cho gói cước mà khách hàng sử dụng theo thời gian, điều quan trọng khách hàng quan tâm là sự chính xát trong tính thanh tốn gói cước. “Chính sách ưu đãi” là yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp internet của khách hàng, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng nhiều, có chính sách ưu đãi giá cước, các khuyến mãi kèm theo, tính cước rõ ràng, chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm là những nhân tố tác động đến quyết định chọn lựa nhà cung cấp internet của khách hàng Hậu Giang.
Ngồi ra, kết quả phân tích cịn cho thấy, nghề nghiệp có sự ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
5.2.2. Các hàm ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang
Theo căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị, đề tài tiến hành đề xuất các hàm ý nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang như sau:
5.2.2.1. Đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, nếu khách hàng đánh giá yếu tố này càng yếu kém sẽ càng tác động mạnh đến sự lựa chọn quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, để thu hút và giữ chân được khách hàng thì Viettel cần phải thực hiện tốt các dịch vụ thuộc về yếu tố này. Cụ thể, Viettel cần làm tốt các khía cạnh nhỏ như sau: sử dụng nhân viên kỹ thuật có nhiều kinh nghiệm để tiếp xúc với khách hàng, tạo tác phong làm việc cho nhân viên kỹ thuật phải thật sự tốt, việc khắc phục sự cố cho khách hàng cần phải nhanh chóng và kịp thời, cần trang bị kỹ năng cho nhân viên để họ có khả năng sẵn sàng tư vấn khi khách hàng hỏi về sự cố kỹ thuật, tạo chất lượng mạng tốt hơn nhà cung cấp khác và giá cước hòa mạng phải thấp hơn nhà cung cấp khác.
5.2.2.2. Đối với yếu tố giá cước
Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy, giá cước là yếu tố có sự ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng, nếu khách hàng khơng hài lịng về yếu tố này thì sẽ tác động nhiều đến sự lựa chọn quyết định chuyển sang nhà cung cấp khác của khách hàng. Vì vậy, để thu hút và giữ chân khách hàng thì Viettel cũng cần phải thực hiện tốt các dịch vụ thuộc về yếu tố này. Cụ thể, Viettel cần làm tốt các khía cạnh nhỏ như sau: tạo nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn; việc tính giá cước sử dụng hàng tháng sao cho hợp lý, phù hợp với gói dịch vụ và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác; khi tính cước phải đảm bảo chính xác,