3.3 giải Các pháp để thực hiện chiến lược
3.3.4 Giải pháp về marketing
Để thực hiện tốt chiến lược xâm nhập thị trường và phát triển thị trường địi hỏi cơng ty tiến hành các giải pháp về marketing.
Xây dựng thƣơng hiệu
Thương hiệu của tập đoàn OCS tại Nhật Bản rất mạnh tuy nhiên tại Việt Nam thương hiệu OCS vẫn chưa được đông đảo các doanh nghiệp biết đến, vì vậy việc xây dựng thương hiệu cho OCS tại Việt Nam là điều rất quan trọng và cần phải tiến hành ngay từ bây giờ.
Bƣớc 1 : Xác định cấu trúc nền móng của thương hiệu.
Hiện nay tập đoàn OCS sử dụng logo của tập đoàn và áp dụng trên toàn thế giới nên việc xác định cấu trúc nền móng của thương hiệu tuân theo tập đồn. Logo màu sắc, đặc điểm nhận dạng của OCS đó là 3 chữ “OCS” viết liền vào nhau và màu xanh nền trắng, đó là điểm nhận diện thương hiệu của OCS.
Bƣớc 2 : Định vị thương hiệu
OCS định vị thương hiệu của tập đoàn OCS trong suốt thời gian dài trên 50 năm và sự nhận diện về thương hiệu của OCS cũng rất đơn giản cho khách hàng, đây là một điểm nổi trội của OCS, khách hàng sẽ rất dễ nhận biết, dễ nhớ thương hiệu này.
Bƣớc 3 : Xây dựng chiến lược thương hiệu
Đây là bước quan trọng mà OCS phải tiến hành tại Việt Nam, 2 bước xây dựng cấu trúc nền móng của thương hiệu và định vị thương hiệu đã tiến hành xong và bước thứ ba này cần phải xây dựng chiến lược thương hiệu cho phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam. Xây dựng chiến lược thương hiệu tại Việt Nam là mục tiêu dài hạn và tiến hành từ thời điểm này đến năm 2020.
Bƣớc 4 : Xây dựng chiến dịch truyền thông
Mục tiêu: tạo nên thương hiệu OCS trong cộng đồng người Nhật Bản và các
doanh nghiệp Nhật tại Việt Nam, trong 3 năm tới đến năm 2020 mục tiêu xây dựng OCS thành một trong những thương hiệu chuyển phát nhanh hàng đầu tại Việt Nam về tuyến Nhật Bản.
Thông điệp: “tiêu chuẩn quốc tế, giá cạnh tranh, chất lượng Nhật Bản”. Phƣơng tiện: thông quan 2 phương tiện chủ yếu: kênh trực tiếp đó là sự giới
thiệu của cộng đồng người Nhật, kênh truyền thơng qua báo chí – báo Nhật và truyền hình
Để xây dựng thành công thương hiệu OCS tại Việt Nam, cần phải có kế hoạch truyền thơng phù hợp với từng thời điểm; tại thời điểm này OCS sẽ tập trung vào điểm mạnh nhất của mình là chuyển phát nhanh báo Nhật để thu hút đông đảo người Nhật Bản sử dụng báo Nhật tại Việt Nam. Mục tiêu của OCS là phát triển thị trường chuyển phát nhanh hàng xuất và OCS cần chú trọng vào việc xây dựng kế hoạch truyền thông đến các công ty Nhật. Phương tiện đầu tiên mà OCS có thể hướng đến và sử dụng đó là quảng cáo trên các tờ báo Nhật. Đây là điểm lợi thế của OCS, hàng ngày thông tin về việc OCS đẩy mạnh thị trường chuyển phát nhanh hàng xuất từ Việt Nam đến Nhật Bản sẽ được đông đảo doanh nhân Nhật Bản, các doanh nghiệp Nhật Bản tại Việt Nam biết đến và cơ hội để các doanh nghiệp này sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của OCS nhiều hơn. Đây là cơ hội để khuếch trương thương hiệu OCS
Kinh phí: ước tính kinh phí chiếm 5% doanh thu của OCS tại Việt Nam Bƣớc 5 : Đo lường và hiệu chỉnh kế hoạch truyền thông
Sau giai đoạn truyền thơng quản cáo trên phương tiện báo Nhật, cần có sự đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thơng để có sự hiệu chỉnh kịp thời. Các thông tin thu thập sẽ bao gồm: Mức độ nhận diện thương hiệu? có bao nhiêu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng xuất sau khi tiếp cận thơng tin trên? Có bao nhiêu người, doanh nghiệp giới thiệu cho các đối tác khác?…
Xây dựng thương hiệu OCS mạnh tại Việt Nam kết hợp với thương hiệu tập đoàn sẽ là phương tiện hữu hiệu cho OCS trong việc phát triển thị trường.
Phát triển sản phẩm
Hiện nay dịch vụ của OCS tương đối đa dạng, đặc biệt là dịch vụ chuyên biệt, chuyển phát nhanh báo Nhật. Tuy nhiên để phát triển thị trường và khai thác nhu cầu đa dạng của khách hàng, OCS cần nghiên cứu áp dụng dịch vụ mới cho hệ thống khách hàng của mình, những dịch vụ mới OCS có thể áp dụng:
- Dịch vụ phát hẹn giờ: phát trước 9h, 10h, 12h tại các thành phố lớn của Việt Nam: Hồ Chí Minh, Hà Nội; tại Nhật Bản: Osaka, Tokyo…dịch vụ này có
thể áp dụng đối với cả hai dịch vụ chuyển phát nhanh hàng xuất và chuyển phát nhanh hàng nhập
- Dịch vụ tax-inclusive: bao thuế xuất khẩu hay nhập khẩu. Một số doanh nghiệp mong muốn các hãng chuyển phát nhanh cung cấp luôn dịch vụ bao thuế xuất nhập khẩu, tức là dịch vụ được bán đã bao gồm cả thuế nhập khẩu trong đó, đây cũng là giải pháp để phát triển thị trường.
- Dịch vụ khác: khai thuê hải quan, dịch vụ tư vấn hỗ trợ…
Xây dựng kênh phân phối
- Duy trì và củng cố kênh phân phối qua đối tác liên kết
- Thiết lập kênh phân phối đại lý thông qua việc cung cấp giá ưu đãi, chất lượng cao, chính sách tốt.
- Thiết lập kênh phân phối trực tiếp thơng qua đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Chính sách giá
Hiện nay chính sách giá của OCS chưa cạnh tranh và thiếu linh hoạt, việc xây dựng giá cạnh tranh, linh hoạt tùy từng đối tượng khách hàng là điều quan trọng để phát triển thị trường. Thông thường các hãng chuyển phát nhanh lớn xây dựng rất nhiều bảng giá khác nhau và tùy vào doanh thu của khách hàng mà áp dụng mức giá cho phù hợp.
Trong phần trình bày trước đó, chúng ta biết rằng chính sách giá bán của OCS là điểm yếu của doanh nghiệp, khó có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, trong chiến lược điều chỉnh thì một trong những yếu tố OCS cần điều chỉnh là chính sách giá, vì vậy OCS phải tiến hành xây dựng chính sách giá bán hợp lý, linh động trên thị trường. Thiết nghĩ, OCS nên xây dựng hệ thống giá bán như sau:
- Giá bán dành cho đại lý
- Giá bán dành cho đối tác liên kết
- Giá bán dành cho khách hàng trực tiếp là các công ty doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của OCS. Trong hệ thống giá bán cho khách hàng trực tiếp OCS sẽ có nhiều bảng giá khác nhau cho các khách hàng khác nhau.
o Giá dành cho khách hàng là các tập đồn, cơng ty lớn. Sản lượng những công ty này rất lớn nên chính sách giá bán phải thực sự tốt mới khuyến khích họ sử dụng dịch vụ và duy trì được.
o Giá bán dành cho các khách hàng có doanh thu trung bình.
o Giá bán dành cho khách hàng có doanh thu nhỏ. 3.3.5Giải pháp về tài chính, tiền tệ
Tài chính hiện nay là một trong những điểm mạnh của OCS, thơng qua việc quản lý có hệ thống của tập đồn, tài chính của OCS ngày càng vững mạnh hơn, tuy nhiên OCS cần phải cân nhắc về chính sách đầu tư trong thời gian tới của mình. Để có thể mở rộng phát triển thị trường Việt Nam, OCS cần thành lập cơng ty tại Việt Nam, có thể thơng qua hình thức liên doanh với cơng ty khác hay thành lập công ty 100% vốn của OCS. Để tận dụng tốt hơn nguồn tài chính của mình OCS cần thực hiện các cơng việc sau:
- Phân tích sử dụng nguồn vốn chính xác để có chính sách sử dụng vốn hiệu quả, Hiện nay OCS đang có lợi thế thu tiền trước của khách hàng báo Nhật 3 tháng nên có thể sử dụng số tiền trên làm vốn lưu động trong kinh doanh. - Tính tốn chu kỳ thu hồi vốn của OCS
- Quản lý công nợ: nắm thông tin các khách hàng nợ xấu, nợ khó địi đưa ra giải pháp cho từng khách hàng trên.
- Quản lý hoạt động chuyển tiền từ Việt Nam sang nước ngoài (Nhật Bản) để chắc chắn các thủ tục, giấy tờ theo đúng pháp luật.
3.3.6Giải pháp về vận hành
Hiện nay đội ngũ vận hành, khai thác tại Việt Nam thông qua đối tác liên kết là công ty CP CPN Hợp Nhất, OCS tại Việt Nam chưa có lực lượng nhân sự trực tiếp đảm nhận công việc này. Do vậy, để làm tốt công tác vận hành cũng như thực thi chiến lược chỉnh đốn để phát triển OCS cần tiến hành các bước sau:
- Tuyển dụng nhân sự, training, đào tạo dần cho đội ngũ nhân sự của chính OCS.
- Ứng dụng và triển khai các tiêu chuẩn khai thác hàng hóa theo tiêu chuẩn của thế giới.
- Xây dụng quy trình khai thác hàng hóa tiên tiến phù hợp với phong cách làm việc người Việt Nam còn phù hợp với quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh, phù hợp với quy trình khai thác của tập đồn OCS và các hãng chuyển phát nhanh lớn trên thế giới.
- Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào công tác vận hành. Mọi số liệu phải chính xác trung thực được xuất ra từ hệ thống máy tính.
3.3.7Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Thứ nhất: tổ chức nhân sự bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhân sự dịch vụ
khách hàng thành hai nhóm: front-line và back-line
- Nhóm front-line là nhóm thường xuyên và đầu tiên giao tiếp với các khách hàng tại để tư vấn, hỗ trợ, xử lý các khiếu nại…trong trường hợp nhóm front-line chưa có thơng tin hay khơng thuộc khả năng xử lý của mình thì chuyển đến nhóm back-line.
- Nhóm back-line là nhóm xử lý các cơng việc tiếp theo của nhóm front-line mà nhóm front-line khơng xử lý được. Các công việc của nhòm này là thường xuyên liên hệ với hệ thống nước ngoài để cập nhật thông tin, phối hợp xử lý các trường hợp khẩn cấp…sau đó thơng tin lại cho khách hàng và nhóm back-line.
Thứ hai: xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
- Chậm nhất trong vịng 2h phải có thơng tin đến khách hàng sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng.
- Trong vòng 2 ngày làm việc phải xử lý dứt điểm sự cố xảy ra.
- Phải nhất điện thoại để trả lời khách hàng trong vịng 5 giây từ khi có cuộc gọi đến.
Thứ ba: thiết lập các cơng cụ hỗ trợ
- Hotline tư vấn: hiện nay OCS chưa có hotline tại Việt Nam nên khả năng tư vấn cịn rất hạn chế.
- Email chuyên dụng cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng; chẳng hạn gửi khiếu nại vào email cs1@ocs.com.vn hay hỏi thông tin dịch vụ vào email cs2@ocs.com.vn...
- Phần mềm tiện ích cho khách hàng.
- Ghi âm các cuộc trả lời của nhân viên để nhân viên chú tâm vào công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiến hành đồng thời 3 giải pháp vận hành tức là đã thực thi chiến lược điều chỉnh và chỉnh đốn để phát triển.
3.3.8Giải pháp về quản trị chất lƣợng
Một trong những tiêu chí quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp đó là tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, tức là từ khâu booking - yêu cầu nhận hàng, đến pick up – nhận hàng, đóng gói, thơng quan, xuất hàng, nhập hàng, phân chia tuyến, phát hàng…vì vậy việc quản trị chất lượng đảm bảo tốt từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, đây là công việc địi hỏi chun mơn nghiệp vụ cao, tính hệ thống rất cao. Đây cũng là yêu cầu đòi hỏi của chiến lược điều chỉnh.
Quản trị chất lượng tốt, cần tiến hành đồng bộ các giải pháp sau:
- Tất cả các bộ phận thực hiện tốt cơng việc trong bộ phận mình nhằm đảm bảo cơng việc chất lượng trong bộ phận nghiệp vụ đó.
- Các bộ phận nghiệp vụ liên hệ với nhau theo quy trình, hệ thống chuẩn mực. - Khả năng tư vấn, hỗ trợ, xử lý sự cố…phải được tiến hành một cách nhanh
chóng, đồng bộ; hiện nay phần lớn các vấn đề khách hàng cần hỗ trợ thì các hãng chuyển phát nhanh sẽ trả lời hầu như ngay lập tức, các vấn đề về xử lý sự cố sẽ được thông tin phản hồi chậm nhất trong vịng 4h làm việc. Vì vậy, OCS cần áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng này trong hệ thống của mình.
- Đánh giá khách quan trung thực tình hình thực tại của hệ thống làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp, hoạch định chiến lược quản trị…
- Thành lập bộ phận theo dõi, dự báo về thời tiết, an ninh các quốc gia…để thuận tiện cho việc ra quyết định chọn chuyến bay nào, có thực chuyến bay đến quốc gia đó được hay khơng?…
- Đưa ra tiêu chuẩn thống nhất cho dịch vụ chuyển phát nhanh: thời gian tồn trình bao nhiêu ngày, tỉ lệ thư, hàng hóa chậm trễ so với thời gian cam kết, tỉ lệ thư, hàng hóa bị mất…mức bồi thường đền bù
- Thành lập bộ phận quản trị chất lượng cho cơng ty OCS tại Việt Nam
Tóm tắt chƣơng 3:
Trong giai đoạn hiện nay, mục tiêu ưu tiên hàng đầu của OCS là thiết lập thành công OCS tại Việt Nam, để làm việc được đó cơng ty nên lựa chọn chiến lược mua lại. Bên cạnh việc áp dụng chiến lược đa dạng hóa hàng ngang OCS Việt Nam nên lựa chọn chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển thị trường, chiến lược điều chỉnh và chiến lược chỉnh đốn để phát triển.
KẾT LUẬN
Thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam là thị trường rất tiềm năng với tốc độ tăng trưởng trên 20% hàng năm, thị trường này sẽ mở cửa hồn tồn cho phép thành lập cơng ty 100% vốn nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực này, đây là cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong ngành bưu chính. Các doanh nghiệp lớn như DHL, Fedex, TNT, UPS với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế nắm trên 80% thị phần, tuy nhiên khơng vì thế mà giảm sự hấp dẫn của thị trường, trái lại thu hút ngày càng đông đảo các nhà cung cấp khác.
OCS gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1995 nên có kinh nghiệm nhất định và sự am hiểu về thị trường Việt Nam. Trong thời gian đầu OCS chỉ tập trung khai thác mảng chuyển phát nhanh báo Nhật, hiện nay OCS đã mở rộng thị trường thông qua việc phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa cả hai chiều xuất và nhập thông qua việc liên kết với công ty CP CPN Hợp Nhất. Để nắm bắt cơ hội khai thác tốt hơn thị trường này, OCS cần tiến hành thành lập công ty OCS tại Việt Nam theo chiến lược đa dạng hóa, bên cạnh đó cơng ty cần áp dụng chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển thị trường, chiến lược điều chỉnh và chiến lược chỉnh đốn để phát triển nhằm thay đổi công ty cho phù hợp với tình hình phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Để làm tốt các mục tiêu đề ra OCS cần tiến hành đồng loạt các giải pháp: giải pháp về việc hình thành cơng ty OCS tại Việt Nam, giải pháp về nhân sự, giải pháp về thị trường, giải pháp về marketing, giải pháp về tài chính tiền tệ, giải pháp về vận hành, dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng.
Hi vọng qua phần trình bày trên có thể đóng góp cho cơng tác hoạch định chiến lược của OCS tại Việt Nam nói riêng, và các doanh nghiệp tham gia vào thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam nói chung . Rất mong nhận được sự đóng góp và chân thành cảm ơn các ý kiến quý báu của Quý thầy cô, các nhà quản trị, cũng như bạn bè đồng nghiệp, cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2006. Chiến lược và chính sách