3.3 giải Các pháp để thực hiện chiến lược
3.3.7 Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Thứ nhất: tổ chức nhân sự bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhân sự dịch vụ
khách hàng thành hai nhóm: front-line và back-line
- Nhóm front-line là nhóm thường xuyên và đầu tiên giao tiếp với các khách hàng tại để tư vấn, hỗ trợ, xử lý các khiếu nại…trong trường hợp nhóm front-line chưa có thơng tin hay không thuộc khả năng xử lý của mình thì chuyển đến nhóm back-line.
- Nhóm back-line là nhóm xử lý các cơng việc tiếp theo của nhóm front-line mà nhóm front-line khơng xử lý được. Các công việc của nhòm này là thường xuyên liên hệ với hệ thống nước ngồi để cập nhật thơng tin, phối hợp xử lý các trường hợp khẩn cấp…sau đó thơng tin lại cho khách hàng và nhóm back-line.
Thứ hai: xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
- Chậm nhất trong vịng 2h phải có thơng tin đến khách hàng sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng.
- Trong vòng 2 ngày làm việc phải xử lý dứt điểm sự cố xảy ra.
- Phải nhất điện thoại để trả lời khách hàng trong vịng 5 giây từ khi có cuộc gọi đến.
Thứ ba: thiết lập các công cụ hỗ trợ
- Hotline tư vấn: hiện nay OCS chưa có hotline tại Việt Nam nên khả năng tư vấn còn rất hạn chế.
- Email chuyên dụng cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng; chẳng hạn gửi khiếu nại vào email cs1@ocs.com.vn hay hỏi thông tin dịch vụ vào email cs2@ocs.com.vn...
- Phần mềm tiện ích cho khách hàng.
- Ghi âm các cuộc trả lời của nhân viên để nhân viên chú tâm vào công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiến hành đồng thời 3 giải pháp vận hành tức là đã thực thi chiến lược điều chỉnh và chỉnh đốn để phát triển.
3.3.8Giải pháp về quản trị chất lƣợng
Một trong những tiêu chí quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp đó là tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, tức là từ khâu booking - yêu cầu nhận hàng, đến pick up – nhận hàng, đóng gói, thơng quan, xuất hàng, nhập hàng, phân chia tuyến, phát hàng…vì vậy việc quản trị chất lượng đảm bảo tốt từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, đây là công việc địi hỏi chun mơn nghiệp vụ cao, tính hệ thống rất cao. Đây cũng là yêu cầu đòi hỏi của chiến lược điều chỉnh.
Quản trị chất lượng tốt, cần tiến hành đồng bộ các giải pháp sau:
- Tất cả các bộ phận thực hiện tốt cơng việc trong bộ phận mình nhằm đảm bảo cơng việc chất lượng trong bộ phận nghiệp vụ đó.
- Các bộ phận nghiệp vụ liên hệ với nhau theo quy trình, hệ thống chuẩn mực. - Khả năng tư vấn, hỗ trợ, xử lý sự cố…phải được tiến hành một cách nhanh
chóng, đồng bộ; hiện nay phần lớn các vấn đề khách hàng cần hỗ trợ thì các hãng chuyển phát nhanh sẽ trả lời hầu như ngay lập tức, các vấn đề về xử lý sự cố sẽ được thông tin phản hồi chậm nhất trong vịng 4h làm việc. Vì vậy, OCS cần áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng này trong hệ thống của mình.
- Đánh giá khách quan trung thực tình hình thực tại của hệ thống làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp, hoạch định chiến lược quản trị…
- Thành lập bộ phận theo dõi, dự báo về thời tiết, an ninh các quốc gia…để thuận tiện cho việc ra quyết định chọn chuyến bay nào, có thực chuyến bay đến quốc gia đó được hay khơng?…
- Đưa ra tiêu chuẩn thống nhất cho dịch vụ chuyển phát nhanh: thời gian tồn trình bao nhiêu ngày, tỉ lệ thư, hàng hóa chậm trễ so với thời gian cam kết, tỉ lệ thư, hàng hóa bị mất…mức bồi thường đền bù
- Thành lập bộ phận quản trị chất lượng cho cơng ty OCS tại Việt Nam
Tóm tắt chƣơng 3:
Trong giai đoạn hiện nay, mục tiêu ưu tiên hàng đầu của OCS là thiết lập thành công OCS tại Việt Nam, để làm việc được đó cơng ty nên lựa chọn chiến lược mua lại. Bên cạnh việc áp dụng chiến lược đa dạng hóa hàng ngang OCS Việt Nam nên lựa chọn chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển thị trường, chiến lược điều chỉnh và chiến lược chỉnh đốn để phát triển.
KẾT LUẬN
Thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam là thị trường rất tiềm năng với tốc độ tăng trưởng trên 20% hàng năm, thị trường này sẽ mở cửa hoàn toàn cho phép thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi hoạt động trong lĩnh vực này, đây là cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong ngành bưu chính. Các doanh nghiệp lớn như DHL, Fedex, TNT, UPS với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế nắm trên 80% thị phần, tuy nhiên khơng vì thế mà giảm sự hấp dẫn của thị trường, trái lại thu hút ngày càng đông đảo các nhà cung cấp khác.
OCS gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1995 nên có kinh nghiệm nhất định và sự am hiểu về thị trường Việt Nam. Trong thời gian đầu OCS chỉ tập trung khai thác mảng chuyển phát nhanh báo Nhật, hiện nay OCS đã mở rộng thị trường thông qua việc phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa cả hai chiều xuất và nhập thơng qua việc liên kết với công ty CP CPN Hợp Nhất. Để nắm bắt cơ hội khai thác tốt hơn thị trường này, OCS cần tiến hành thành lập công ty OCS tại Việt Nam theo chiến lược đa dạng hóa, bên cạnh đó cơng ty cần áp dụng chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển thị trường, chiến lược điều chỉnh và chiến lược chỉnh đốn để phát triển nhằm thay đổi cơng ty cho phù hợp với tình hình phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Để làm tốt các mục tiêu đề ra OCS cần tiến hành đồng loạt các giải pháp: giải pháp về việc hình thành cơng ty OCS tại Việt Nam, giải pháp về nhân sự, giải pháp về thị trường, giải pháp về marketing, giải pháp về tài chính tiền tệ, giải pháp về vận hành, dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng.
Hi vọng qua phần trình bày trên có thể đóng góp cho cơng tác hoạch định chiến lược của OCS tại Việt Nam nói riêng, và các doanh nghiệp tham gia vào thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam nói chung . Rất mong nhận được sự đóng góp và chân thành cảm ơn các ý kiến quý báu của Quý thầy cô, các nhà quản trị, cũng như bạn bè đồng nghiệp, cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2006. Chiến lược và chính sách
kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động – xã hội.
2. Lê Thế Giới, 2007. Quản trị chiến lược. Nhà xuất bản thống kê.
3. Michael E. Porter, 2009. Chiến lược cạnh tranh. Nhà Xuất Bản Trẻ và
DTBooks
4. Bản tin của Bưu chính Việt Nam. 5. Pháp lệnh Bưu chính Việt Nam
6. Một số tài liệu trên Internet ở các trang: http://www.dhl.com, http://www.dhl.com.vn, http://www.Fedex .com, http://www.ups.com, http://www.ups.com.vn, http://www.tnt.com, http://www.sagawa-exp.co.jp, http://www.ocstracking.com, http://www.vnpost.vn và một số trang khác.
i
PHỤ LỤC
P Dan sá á uyên gia t am k ảo trong quá trìn ng iên ứu
1) Ms Lê Thu Hiền – Giám đốc công ty CP CPN Hợp Nhất
2) Ms Lê Thị Thu – Giám đốc chi nhánh Hà Nội công ty CP CPN Hợp Nhất 3) Mr. Phạm Thanh Hải – Branch Operation Manager, trưởng phịng bộ phận
Operation cơng ty TNHH chuyển phát nhanh DHL – VNPT khu vực Đồng Nai
4) Mr. Hồng Việt Dũng – Operation Manager, trưởng phịng bộ phận Operation công ty TNHH chuyển phát nhanh DHL – VNPT
5) Ms Okana Sudo – OCS Consultant, chuyên viên OCS 6) Mr. Takazuki Hirose – OCS Consultant, chuyên viên OCS
7) Mr. Hoàng Quốc Anh – Fedex Sales Manager, trưởng phòng kinh doanh chuyển phát nhanh Fedex
8) Mr. Trần Văn Thuận – Area Sales Manager, trưởng phòng kinh doanh khu vực công ty chuyển phát nhanh TNT
9) Ms. Thạch Mỹ Linh – Area Sales Manager, trưởng phòng kinh doanh khu vực công ty chuyển phát nhanh UPS
10)Mr. Nguyễn Vĩnh Hịa – trưởng phịng kinh doanh cơng ty CP CPN Bưu điện
P : ảng i u tra n o á uyên gia
hảo sát sự đánh giá các chuyên gia về tầm quan tr ng c a nh ng c hội, thách th c trong ngành chuyển phát nhanh do các y u tố bên ngoài và nh ng điểm mạnh, điểm y u c a các y u tố bên trong
nh thưa các Anh/Chị, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài lu n văn Thạc sĩ kinh t . Trong nội dung nghiên c u c a đề tài c nội dung về việc đánh giá nh ng c hội, thách th c trong lĩnh vực chuyển phát nhanh do các y u tố bên ngoài. Do đ nh ng thông tin mà các Anh/Chị cung cấp sẽ giúp tôi c được k t quả nghiên c u tốt h n. Tơi hồn tồn khơng c mục đ ch gì khác ngồi việc phục vụ cho việc h c
ii
tập và tôi đảm bảo rằng nh ng thông tin này sẽ khơng bị ti t lộ ra ngồi. Vì vậy, tơi rất mong các Anh/Chị cung cấp thông tin ch nh xác.
Đối tượng: các chuyên gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Thông tin đáp viên:
H và tên:
Chuyên môn, lĩnh vực: chuyển phát nhanh quốc t Đ n vị đang công tác
Vị tr hiện tại:
1 Anh chị đánh giá như th nào về nh ng c hội và thách th c trong ngành chuyển phát nhanh t các y u tố bên ngoài?
Đánh giá theo m c độ quan tr ng t 0.0 không quan tr ng đ n 1.0 rất quan tr ng
Các y u tố bên ngoài Tầm quan tr ng
1. Thư ng mại gi a Việt Nam và các nước trên th giới không ng ng gia tăng, đặc biệt là gi a Việt Nam và Nhật Bản
2. Thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam tăng trưởng trên 20% mỗi năm.
3. Ch nh ph mở cửa thị trường cho phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài hoạt động trong ngành bưu ch nh kể t ngày 11/1/2012
4. Th tục hải quan ngày càng đ n giản.
5. Mở cửa hàng không, ngày càng c nhiều hãng hàng không quốc t tham gia thị trường Việt Nam.
6. Cạnh tranh khốc liệt c a các hãng CPN, đặc biệt là 4 hãng CPN lớn trên th giới: DHL, Fedex, TNT, UPS
7. Cạnh tranh trực ti p gi a các công ty c ng tập trung khai thác tuy n thư ng mại
8. Đe d a t đối th tiềm năng
9. Đe d a t sản phẩm thay th : thư ng mại điện tử, internet…
2 Anh chị đánh giá như th nào về m c độ quan tr ng các điểm mạnh điểm y u c a công ty chuyển phát nhanh thông qua các y u tố bên trong?
iii
Các y u tố bên ngoài Tầm quan tr ng
1. Sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh 2. Tiềm lực và tài ch nh
3. Lợi th t thư ng hiệu
4. Hệ thống công nghệ thông tin tiên ti n 5. Công tác đào tạo tốt
6. Đội ngũ nh n sự , đặc biệt là đội ngũ kinh doanh 7. Công tác phát triển thị trường, hệ thống khách hàng 8. Ban điều hành c a doanh nghiệp
9. Ch nh sách giá bán
10. h khăn khách quan khác
Ch n thành cảm n và tr n tr ng k nh chào
P 3 : So sán giá ủa OCS v á ối t ủ
Giá ch ng t , tài liệu Tr ng
lượng
(kg) OCS DHL Fedex TNT UPS Sagaw a Nippo n
Cargo Innovatio n 0.50 14.37 19.5 20.42 18.48 19.06 13.50 17.00 15.80 1.00 17.52 24.8 25.94 23.56 24.21 17.00 20.50 17.90 1.50 21.90 30.1 31.48 28.72 29.38 20.50 24.00 21.06 2.00 27.20 35.5 37.06 33.94 34.58 24.00 27.50 24.22 2.50 32.99 40.9 42.66 39.22 39.79 27.50 31.00 27.90 Giá hàng h a Tr ng lượng (kg)
OCS DHL Fedex TNT UPS Sagaw
a Nippo n Cargo Innovatio n 0.50 22.25 23.0 23.74 22.18 22.13 13.50 17.00 17.48 1.00 26.15 28.5 29.36 27.54 27.37 17.00 20.50 23.52 1.50 30.05 34.0 35.02 32.98 32.64 20.50 24.00 28.62 2.00 33.94 39.6 40.69 38.47 37.92 24.00 27.50 31.89
iv 2.50 38.39 45.2 46.40 44.04 43.23 27.50 31.00 35.58 3.00 40.06 50.9 52.12 49.68 48.56 31.00 34.50 38.85 3.50 46.74 56.6 57.87 55.37 53.90 34.50 38.00 42.50 4.00 53.54 62.4 63.64 61.14 59.27 38.00 41.50 45.77 4.50 57.44 68.2 69.43 66.97 64.65 41.50 45.00 52.79 5.00 60.69 74.1 75.24 72.88 70.06 45.00 48.50 56.06 5.50 63.94 80.0 81.09 78.85 75.49 48.50 52.00 63.94 6.00 67.18 85.9 86.95 84.89 80.94 52.00 55.50 66.93 6.50 70.43 91.9 92.83 90.99 86.40 55.50 59.00 70.36 7.00 73.68 98.0 98.73 97.17 91.88 59.00 62.50 73.35 7.50 76.93 104.0 104.66 103.42 97.38 62.50 66.00 76.79 8.00 80.18 110.2 110.61 109.73 102.90 66.00 69.50 79.78 8.50 83.43 116.3 116.57 116.11 108.43 69.50 73.00 83.21 9.00 86.67 122.6 122.57 122.57 113.99 73.00 76.50 86.20 9.50 89.92 128.8 128.57 129.09 119.55 76.50 80.00 89.63 10.00 93.17 135.1 134.60 135.68 125.14 80.00 83.50 91.95 10.50 95.12 136.3 135.51 137.15 125.97 83.50 87.00 93.25 11.00 100.16 137.5 136.42 138.62 126.79 87.00 90.50 95.07 11.50 104.01 138.7 137.32 140.10 127.61 90.50 94.00 96.88 12.00 107.86 139.9 138.23 141.59 128.44 94.00 97.50 98.69 12.50 111.78 141.1 139.13 143.09 129.26 97.50 101.00 100.51 13.00 115.71 142.3 140.04 144.60 130.08 101.00 104.50 102.32 13.50 119.63 143.5 140.96 146.12 130.91 104.50 108.00 104.14 14.00 123.56 144.8 141.86 147.66 131.73 108.00 111.50 105.95 14.50 127.48 146.0 142.77 149.19 132.55 111.50 115.00 107.76
v 15.00 131.40 147.2 143.68 150.74 133.37 115.00 118.50 109.58 15.50 135.33 148.5 144.59 152.31 134.20 118.50 122.00 111.39 16.00 139.26 149.7 145.50 153.88 135.02 122.00 125.50 113.20 16.50 143.18 150.9 146.40 155.46 135.84 125.50 129.00 115.02 17.00 147.10 152.2 147.31 157.05 136.66 129.00 132.50 116.83 17.50 151.03 153.4 148.22 158.66 137.48 132.50 136.00 118.64 18.00 154.96 154.7 149.13 160.27 138.30 136.00 139.50 120.46 18.50 158.87 156.0 150.03 161.89 139.12 139.50 143.00 122.27 19.00 162.80 157.2 150.94 163.52 139.93 143.00 146.50 124.08 19.50 166.73 158.5 151.85 165.17 140.76 146.50 150.00 125.90 20.00 170.65 159.2 152.30 166.72 141.24 150.00 153.50 127.71
Nhận xét: giá c a OCS chưa thật sự cạnh tranh so với các đối th
P : ảng i u tra n o k á ng
hảo sát các y u tố c a dịch vụ chuyển phát nhanh tác động đ n chất lượng dịch vụ như th nào.
nh thưa các Anh/Chị, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài lu n văn Thạc sĩ về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Do đ nh ng thông tin mà các Anh/Chị cung cấp sẽ giúp tôi c được k t quả nghiên c u tốt h n. Tơi hồn tồn khơng c mục đ ch gì khác ngồi việc phục vụ cho việc h c tập và tôi đảm bảo rằng nh ng thông tin này sẽ không bị ti t lộ ra ngồi. Vì vậy, tơi rất mong các Anh/Chị cung cấp thông tin
ch nh xác.
Đối tượng: khách hàng ở khu vực thành phố Hồ Ch Minh và các t nh l n cận Bình Dư ng, Đồng Nai
Thông tin đáp viên: H và tên: Chuyên môn, lĩnh vực
vi Vị tr hiện tại:
Quản l cấp cao/ trưởng các phòng ban Quản l cấp cao/ trưởng các phòng ban Nh n viên
hác
1 Hiện nay anh chị đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nào
DHL Fedex TNT UPS OCS khác
2 Anh chị cho rằng y u tố transit time – thời gian tồn trình ảnh hưởng như th nào đ n chất lượng dịch vụ
Ảnh hưởng nhiều không ảnh hưởng nhiều khác
3 Anh chị vui lòng đánh giá m c độ quan tr ng khi lựa ch n nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh? 1 Rất quan tr ng 2 Quan tr ng 3 Bình thường 4 t quan tr ng 5 Rất t quan tr ng Tiêu ch 1 2 3 4 5 Giá cả Chất lượng Thư ng hiệu Hoa hồng
Sản phẩm chuyên biệt, sản phẩm đa dạng Sự thuận tiện
Mối quan hệ C ng quốc gia
Ch định t cơng ty mẹ, t nước ngồi hả năng tư vấn người bán hàng Y u tố khác………………………….
4 Anh chị vui lòng đánh giá m c độ quan tr ng các y u tố bên dưới khi đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh?