STT Nhân tố và biến quan sát
Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên lễ tân chào đĩn anh/ chị niềm nở, vui vẻ
2 Anh/ chị khơng phải ngồi chờ lâu để đến lƣợt đƣợc tiếp nhận 3 Thủ tục giao nhận sản phẩm nhanh chĩng và dễ dàng 4 Thời gian sửa chữa sản phẩm nhanh chĩng
5 Anh/ chị lúc nào cũng đƣợc nhân viên nhanh chĩng giúp đỡ
Sự tin cậy
6 Anh/ chị hồn tồn tin tƣởng sản phẩm của anh/ chị sẽ đƣợc sửa chữa tốt và khơng bị hƣ hỏng lại
7 Anh/ chị khơng lo sợ linh kiện trong sản phẩm của anh/ chị sẽ bị đánh tráo 8 Anh/ chị hồn tồn tin tƣởng vào khả năng và trình độ của nhân viên LG 9 Nhân viên hiểu rõ về sản phẩm và hiện tƣợng hƣ hỏng khi anh/ chị mơ tả
Sự đồng cảm
10 Nhân viên tiếp nhận tỏ ra thơng cảm và hiểu đƣợc sự bất tiện của anh/ chị 11 Nhân viên chia sẻ sự vất vả khi anh/ chị phải bỏ thời gian và cơng sức để
mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành
12 Nhân viên LG giới thiệu cho anh/ chị nƣớc giải khát, kẹo… miễn phí 13 Nhân viên LG hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo lắng
14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo về tình trạng hƣ hỏng của sản phẩm
15 Trong lúc ngồi chờ anh/ chị cĩ thể thoải mái đọc báo, xem tivi hay truy cập internet miễn phí
16 Trung tâm trang bị những thiết bị, phƣơng tiện hiện đại để phục vụ cho việc sửa chữa và phục vụ khách hàng
17 Nhân viên cĩ tác phong gọn gàng, đồng phục đẹp
18 Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm đƣợc địa chỉ trung tâm bảo hành này 19 Anh/ chị khơng phải mất nhiều thời gian khi đến trung tâm bảo hành 20 Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi cho anh/ chị
Sự đảm bảo
21 LG cam kết đúng những gì đã nêu chi tiết trong chính sách bảo hành
22 Nhân viên LG cĩ thơng báo rõ ràng thời gian dự kiến khi hồn tất sửa chữa 23 Trung tâm LG giao sản phẩm đã hồn tất đúng thời gian nhƣ đã hẹn
24 Trung tâm LG sửa chữa tốt cho sản phẩm của anh/ chị trong lần đầu tiên 25 Nhân viên vận hành và hƣớng dẫn anh/ chị cách phịng tránh để khơng bị
hƣ hỏng lần nữa
Mức độ hài lịng dịch vụ
26 So với dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng khác, anh/ chị hài lịng với dịch vụ của LG hơn
27 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành của LG đáp ứng đƣợc kỳ vọng, mong muốn của anh/ chị
28 Nhìn chung, anh/ chị hài lịng với dịch vụ sửa chữa, bảo hành của LG
Đo lƣờng đã sử dụng thang đo Linkert 5 mức. Trị số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao.
1.5.1.2. Nghiên cứu định lƣợng
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi hồn chỉnh nhƣ phụ lục 2 và nhờ khách hàng của cơng ty LG trả lời. Sau đĩ, các bảng trả lời khơng đầy đủ dữ liệu, thiếu thơng tin hay mục trả lời khơng hợp lệ sẽ bị loại. Các bảng trả lời đạt yêu cầu sẽ đƣợc
nhập vào chƣơng trình SPSS 16.0 để tiến hành đánh giá lại độ tin cậy của các biến quan sát cũng nhƣ rút trích nhân tố, tìm ra phƣơng trình hồi quy.
1.5.2. Quy trình nghiên cứu
Tĩm lại, quy trình nghiên cứu cĩ thể đƣợc tĩm tắt theo sơ đồ sau:
Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu
Tĩm tắt chương 1
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và các thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến trên
Xác định vấn đề nghiên cứu
Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Sự hài lịng của khách hàng
Các thang đo
Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu chính thức
Phân tích định lƣợng: làm sạch dữ liệu, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, phân tích hồi quy
Đề xuất giải pháp Phân tích định tính
thế giới hiện nay. Các kiểu sai lệch khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc nêu ra.
Tác giả cũng đã đề cập đến một số loại hình trung tâm sửa chữa, bảo hành của các cơng ty điện tử hiện nay tại Việt Nam để cĩ cái nhìn thực tế về cách thức vận hành và quản lý sửa chữa của các cơng ty điện tử. Đối với cơng ty LG, loại hình trung tâm bảo hành trực thuộc đƣợc chú trọng và đã thiết lập ở tất cả các thành phố lớn trên cả nƣớc với mong muốn mang lại sự hài lịng cho khách hàng cao hơn. Tác giả cũng đã trình bày các khái niệm về sự hài lịng của khách hàng, lý do phải làm hài lịng khách hàng và một số mơ hình hài lịng của Mỹ và châu Âu.
Cĩ thể nĩi thang đo RATER với 5 nhân tố độc lập là thang đo chuẩn và đƣợc áp dụng khá phổ biến khi tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ hay sự hài lịng của khách hàng. Nhiều cơng trình nghiên cứu trƣớc đây cũng nhƣ gần đây về chất lƣợng dịch vụ đều sử dụng thang đo này.
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ sửa chữa, bảo hành, sự hài lịng của khách hàng, các nghiên cứu trong lĩnh vực tƣơng tự trƣớc đây và tình hình thực tế tại trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ nêu lên phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết. Mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình RATER của Parasuraman với năm thành phần độc lập là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình và Sự đảm bảo tác động lên thành phần phụ thuộc là Sự hài lịng của khách hàng. Hai yếu tố nhĩm tuổi và giới tính cũng đƣợc đƣa vào mơ hình để nghiên cứu sự tác động của chúng. Tác giả cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu với các bƣớc cụ thể. Kết quả chi tiết của quá trình nghiên cứu định tính và định lƣợng sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng tiếp theo.
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH
CỦA CƠNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu cơng ty LG Electronics Việt Nam
2.1.1. Sơ lược về cơng ty và phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành
2.1.1.1. Tổng quan về tập đồn LG Electronics
LG Electronics, Inc (LG) là một tập đồn cơng nghệ hàng đầu thế giới chuyên sản xuất cơng nghệ điện tử dân dụng, truyền thơng di động và thiết bị gia dụng với hơn 84.000 nhân viên làm việc trong 112 lĩnh vực bao gồm 81 cơng ty con trên tồn thế giới. LG gồm cĩ năm đơn vị kinh doanh: giải trí gia đình, truyền thơng di động, thiết bị gia dụng, điều hịa khơng khí và giải pháp kinh doanh. LG là một trong những nhà sản xuất TV màn hình phẳng, điện thoại di động, điều hịa khơng khí và máy giặt hàng đầu thế giới. LG tiếp tục nỗ lực tăng cƣờng sự hiện diện thƣơng hiệu LG trên tồn cầu và tối đa hĩa tăng trƣởng lợi nhuận.
Ngày thành lập tập đồn: 1 tháng 10 năm 1958
2.1.1.2. Cơng ty LG Electronics Việt Nam
Cơng ty TNHH Điện tử LG Electronics Vietnam đƣợc cấp giấy phép thành lập ngày 29/07/1995 và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1997, liên doanh với tập đồn LG Electronics Inc., Hàn Quốc.
Hiện nay, cơng ty cĩ văn phịng chính tại tịa nhà Keangnam, Hà Nội và các văn phịng đại diện tại các thành phố lớn nhƣ Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, Nha Trang, Cần Thơ…
Mặc dầu cuộc suy thối kinh tế tồn cầu vẫn chƣa chấm dứt nhƣng cơng ty vẫn tăng trƣởng đều hàng năm trên 10% (Xem hình 2.1 bên dƣới). Đây là sự cố gắng và nỗ lực của tập đồn, ban giám đốc cũng nhƣ tồn thể nhân viên LG Electronics Việt Nam.
Dƣới đây là biểu đồ tăng trƣởng về tình hình kinh doanh của cơng ty LG Electronics Việt Nam trong những năm gần đây.
(Unit : USD Million) 2009 2010 2011 2012 205 250 280 290 350 2013 (kế hoạch) Doanh so Doanh soáá
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm của cơng ty năm 2012)
Hình 2.1: Biểu đồ tăng trƣởng của cơng ty LG
2.1.1.3. Phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG Electronics Việt Nam
Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ sửa chữa, bảo hành, LG đã đầu tƣ đáng kể cho hoạt động này kể từ những ngày đầu thành lập. Hiện nay cơng ty cĩ các trung tâm bảo hành trực thuộc và ủy quyền trên tồn quốc. Trừ ngày lễ và chủ nhật, các trung tâm bảo hành hoạt động liên tục từ 8 giờ sáng đến 17h15 chiều. Số điện thoại nĩng miễn phí 18001503 là nơi mà khách hàng cĩ thể dễ dàng đăng ký các
yêu cầu sửa chữa, bảo hành của mình. Trung tâm thơng tin khách hàng CIC (customer information center) cĩ hơn 30 tổng đài viên, đƣợc trang bị hệ thống làm việc và điều khiển trực tuyến hiện đại. Tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng (out bound) để khảo sát chất lƣợng dịch vụ hay tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng (in bound) để tƣ vấn, giải đáp hoặc chuyển các trƣờng hợp sửa chữa cho các trung tâm bảo hành trên tồn quốc.
Đƣợc đánh giá là một trong những cơng ty cĩ dịch vụ sửa chữa, bảo hành tốt, dịch vụ chăm sĩc khách hàng LG đang hồn thiện mình và phấn đấu để đáp ứng đƣợc những nhu cầu ngày càng cao từ những khách hàng của mình.
Tuy nhiên, do áp lực về chi phí cũng nhƣ lợi nhuận, LG khơng thể đầu tƣ trực tiếp và vận hành tồn bộ hệ thống bảo hành của mình. Do đĩ, cơng ty đã thuê ngồi hơn 60% về nhân sự. Đối với khu vực tỉnh, cơng ty ủy quyền cho các trung tâm ở địa phƣơng bảo hành, sửa chữa.
Tính đến tháng 5 năm 2013, LG cĩ tổng cộng 87 trung tâm bảo hành trong đĩ cĩ 10 trung tâm bảo hành trực thuộc (DSC- Direct Service Center), 67 trung tâm bảo hành ủy quyền (ASC- Authorized Service Center), 10 trung tâm bảo hành độc quyền (ESC- Exclusive Service Center).
2.2. Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG Electronics Việt Nam cơng ty LG Electronics Việt Nam
Trong chƣơng này, tác giả sẽ phân tích định lƣợng dựa theo kết quả khảo sát đã thu thập đƣợc. Phần phân tích định lƣợng này sẽ cĩ sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 16.0.
2.2.1. Kết quả thu thập thơng tin khảo sát
Bảng câu hỏi chính thức nhƣ đã nĩi ở chƣơng 1 đƣợc thiết kế ngồi 28 biến nhƣ đã nĩi ở trên cịn cĩ hai biến thu thập thơng tin về độ tuổi và giới tính. Nhƣ vậy cĩ tất cả 28 biến định lƣợng, 2 biến định tính.
Về kích thƣớc mẫu: Kích thƣớc mẫu bao nhiêu đƣợc gọi là phù hợp? Nguyễn Đình Thọ (2011) đã cho rằng: “Chúng ta đã biết kích thƣớc mẫu càng lớn càng tốt nhƣng lại tốn chi phí và thời gian”.
Theo Hair và cộng sự (2006) số mẫu quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, số biến quan sát là 28. Vậy số mẫu tối thiểu phải là 140.
Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng theo kinh nghiệm kích thƣớc mẫu thƣờng dùng cho hồi quy bội là N> 50+ 8p trong đĩ N là kích thƣớc mẫu, p là số biến độc lập trong mơ hình. Trong nghiên cứu này, p=5 vậy N phải lớn hơn (50+5x25)= 175.
Trên thực tế, từ 260 bảng câu hỏi phỏng vấn đƣợc phát ra, tác giả thu thập và kiểm tra cĩ 236 bảng câu hỏi hồn tất và hợp lệ. Vậy kích thƣớc mẫu đƣợc áp dụng cho nghiên cứu này là N = 236 đáp ứng đƣợc tất cả các tiêu chí trên.
Bảng câu hỏi đƣợc phát cho các khách hàng cĩ mang sản phẩm hỏng đến sửa chữa tại trung tâm bảo hành ở số 55 Sƣơng Nguyệt Ánh, Quận 1 và số 792 Trƣờng Chinh, Quận Tân Bình. Một số khách hàng từ chối trả lời vì khơng cĩ thời gian hoặc cĩ thái độ nghi ngờ mặc dầu tác giả đã nĩi rõ mục đích của khảo sát. Một số khách hàng khơng điền đủ các kết quả trong bảng khảo sát. Các bảng này bị loại.
Dƣới đây là thống kê về các bảng khảo sát:
1) Tỷ lệ đạt yêu cầu:
- Số bảng khảo sát phát ra: 260 bảng
- Số bảng khảo sát thu về đạt yêu cầu: 236 bảng - Tỷ lệ đạt yêu cầu: 236/ 260= 90,77%
2) Thống kê chi tiết đặc điểm giới tính và độ tuổi: