Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.5. Nhận định kết quả phân tích
Phân tích định lƣợng đã tìm đƣợc sáu thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng cơng ty LG. So với lý thuyết của mơ hình RATER, hai thành phần mới đƣợc tách ra từ một thành phần ban đầu. Mức độ ảnh hƣởng của các thành phần đƣợc thể hiện qua phƣơng trình sau:
Mức độ hài lịng = 0,06 + 0,090 Sự tin cậy + 0,099 Khả năng đáp ứng +
0,205 Sự đồng cảm + 0,320 Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm + 0,099 Cơ
sở hạ tầng của trung tâm + 0,194 Sự đảm bảo.
Dƣới đây là nhận định các thành phần tác động đến sự hài lịng về dịch vụ bảo hành của cơng ty LG.
2.2.5.1. Thành phần Sự tin cậy
Đây là thành phần cĩ hệ số β nhỏ nhất 0,099. Điều này cho thấy khách hàng ít quan tâm đến thành phần này khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của cơng ty. Cĩ thể nĩi khi nhận xét về một cơng ty cĩ thƣơng hiệu lâu đời nhƣ LG, khách hàng thƣờng
mặc nhiên tin tƣởng vào uy tín của sản phẩm cũng nhƣ nhân viên tiếp xúc khách hàng.
Chúng ta hãy xem kết quả đánh giá của khách hàng nhƣ bảng dƣới đây:
Bảng 2.8: Sự tin cậy Câu Câu
hỏi
Hàm ý Điểm
trung bình
V6 Tin tƣởng sản phẩm đƣợc sửa tốt và khơng bị hƣ lại 4,2 V7 Tin tƣởng sản phẩm khơng bị đánh tráo linh kiện bên
trong
4,3
V8 Tin tƣởng vào khả năng và trình độ nhân viên LG 4,3 V9 Tin tƣởng nhân viên hiểu rõ về sản phẩm cũng nhƣ hiện
tƣợng hƣ hỏng đƣợc mơ tả
4,5
(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)
Tuy ít quan tâm đến thành phần này nhƣng điểm trung bình của thành phần
sự tin cậy là 4,325 cho thấy khách hàng đánh giá thành phần này khơng cao. 2.2.5.2. Thành phần Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng ở đây thể hiện sự tiếp đĩn vui vẻ, nhanh chĩng, thủ tục
giao nhận sản phẩm thuận lợi cũng nhƣ thời gian sửa chữa nhanh. Hệ số Bê-ta bằng 0,099 cho thấy yếu tố này khơng cĩ tỷ trọng cao qua sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Điểm đánh giá các yếu tố này từ khách hàng nhƣ sau:
Bảng 2.9: Khả năng đáp ứng Câu Câu
hỏi
Hàm ý Điểm
trung bình
V1 Lễ tân chào đĩn vui vẻ 4,7
V2 Khơng ngồi chờ lâu để đến lƣợt tiếp nhận 4,5
V3 Thủ tục giao nhận nhanh chĩng 4,5
V4 Thời gian sửa chữa nhanh chĩng 4,4
V5 Nhân viên nhanh chĩng giúp đỡ 4,5
Điểm trung bình cho thành phần trên là 4,52, mức điểm khá cao tuy nhiên cơng ty cần cải thiện yếu tố thời gian sửa chữa cĩ mức điểm trung bình thấp nhất.
2.2.5.3. Thành phần Sự đồng cảm
Dƣới đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này:
Bảng 2.10: Sự đồng cảm Câu Câu
hỏi
Hàm ý Điểm
trung bình
V10 Nhân viên tiếp nhận tỏ ra thơng cảm 4,5
V11 Nhân viên cĩ chia sẻ sự vất vả 4,3
V12 Nhân viên giới thiệu cho anh chị nƣớc giải khát, kẹo… 4,5 V13 Nhân viên hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo lắng 4,5
V14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo 4,6
(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)
Đối với mục này, khách hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ của cơng ty là 4,48. Hệ số Bê-ta bằng 0,205. Đây là thành phần cĩ hệ số Bê-ta lớn thứ nhì trong sáu thành phần trên. Tại sao sự đồng cảm lại đƣợc khách hàng chú trọng nhƣ thế?
Ngày nay, trình độ dân trí của khách hàng đã nâng cao rất nhiều. Một khi sản phẩm hƣ hỏng, khách hàng khơng chỉ quan tâm đến kết quả sửa chữa mà cịn cần đƣợc cảm thơng chia sẻ. Nhu cầu đĩ cần đƣợc đáp ứng bởi các nhân viên lễ tân, ngƣời tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Nhân viên cĩ thái độ thơng cảm với khách hàng khi phải cĩ sản phẩm bị lỗi trong thời gian bảo hành, hỏi han khách hàng chu đáo về tình trạng sản phẩm, mời khách hàng dùng kẹo, nƣớc giải khát cũng nhƣ những phƣơng tiện hiện cĩ tại trung tâm. Khách hàng sẽ vơi đi nỗi bực dọc nếu cĩ đƣợc sự đồng cảm này từ nhân viên cơng ty.
Về căn bản, cơng ty đã đào tạo và giám sát nhân viên tốt. Tuy nhiên, mức độ quan tâm của khách hàng về thành phần này khá cao nên cơng ty cần chú trọng hơn.
2.2.5.4. Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành
Đây là thành phần cĩ hệ số Bê-ta cao nhất, 0,32, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề này. Chúng ta hãy xem đánh giá của khách hàng về thành phần này nhƣ sau:
Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành Câu Câu
hỏi
Hàm ý Điểm
trung bình
V15 Cơng ty cung cấp báo chí, tivi, internet…miễn phí 4,8 V16 Cơng ty cĩ trang thiết bị hiện đại phục vụ cho sửa chữa 4,6
V17 Nhân viên cĩ đồng phục, tác phong đẹp 4,6
(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)
Điểm đánh giá khá cao cho thấy cơng ty đầu tƣ khá nhiều cho các trang thiết bị phục vụ khách hàng tại trung tâm.
2.2.5.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành
Điểm trung bình của thành phần này là 4,1. Đây là điểm thấp nhất trong các thành phần. Hệ số Bê-ta bằng 0,099 cho thấy khách hàng ít quan tâm đến thành phần này. Xét đánh giá của khách hàng về thành phần này nhƣ bảng dƣới đây:
Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành Câu Câu
hỏi
Hàm ý Điểm
trung bình
V18 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 4,1
V19 Khơng mất nhiều thời gian khi đến trung tâm bảo hành 3,9 V20 Thời gian hoạt động của trung tâm bảo hành thuận lợi 4,2
(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)
Nhƣ vậy, khách hàng khơng hài lịng khi phải bỏ ra nhiều thời gian khi đến trung tâm bảo hành. Điều này cho thấy với số lƣợng trung tâm bảo hành chỉ cĩ 2 ở một trung tâm đơ thị lớn nhƣ thành phố Hồ Chí Minh rõ ràng là quá ít. Khách hàng cũng đánh giá khĩ khăn trong việc tìm kiếm các trung tâm bảo hành và thời gian mở cửa của các trung tâm cũng khơng đƣợc thuận lợi.
2.2.5.6. Thành phần Sự đảm bảo
Hệ số Bê-ta của thành phần Sự đảm bảo bằng 0,194 cho thấy khách hàng
khá quan tâm đến thành phần này. Cụ thể trong từng mục đánh giá, ta cĩ kết quả sau: Bảng 2.13: Sự đảm bảo Câu hỏi Hàm ý Điểm trung bình V21 Cam kết làm đúng chính sách đã cơng bố 4,5
V22 Thơng báo rõ ràng thời gian hồn tất sửa chữa 4,6
V23 Hồn trả sản phẩm sửa chữa đúng hẹn 4,5
V24 Sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên 4,4
V25 Vận hành và hƣớng dẫn phịng tránh để khơng bị hƣ lặp lại
4,6
(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)
Điểm trung bình của thành phần này là 4,5 cho ta thấy mức độ hài lịng của khách hàng khá cao. Tuy nhiên, yếu tố sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên cĩ điểm thấp nhất cho thấy kỹ năng sửa chữa của kỹ thuật viên cần đƣợc kiểm tra và cải thiện.
Mức độ hài lịng của khách hàng (3 biến quan sát) đạt 4,33 điểm. Điều này cho thấy cơng ty đã cĩ một dịch vụ sửa chữa, bảo hành tƣơng đối tốt. Điều này phù hợp với nhận định của tác giả khi đánh giá định tính. Khi tiến hành phân tích với hai biến giả giới tính và độ tuổi, chúng ta đã nhận thấy khơng cĩ sự khác biệt đáng kể nếu xét riêng các đối tƣợng này. Đây là kết quả rất hữu ích mà chỉ cĩ thể biết khi ta tiến hành phân tích định lƣợng.
Phân tích định tính và đánh giá chung các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành của cơng ty LG sẽ tiếp tục đƣợc trình bày ở các phần tiếp sau đây.